作者：培訓(xùn)師林瑜
有型、有款、多金的男主，不用傾聽(tīng)你的心理的聲音，你不要說(shuō)不要問(wèn)，就聽(tīng)我的！
多少迷妹為電視劇中“霸道總裁"的人設(shè)瘋狂。
有人說(shuō)，那是因?yàn)榕颂焐?ldquo;受虐”傾向?？墒?，我覺(jué)得這不是根本原因，根本原因是所有“霸道總裁"人設(shè)的男主，都是能解決女主的問(wèn)題：被愛(ài)。因?yàn)?ldquo;獨(dú)獨(dú)愛(ài)你”而“霸道"，于是你不介意他的霸道，甚至享受這種霸道。
假如，他是一個(gè)“花心”的溫柔總裁呢？天天追著你問(wèn)：餓了么？想吃點(diǎn)什么？甜的？辣的？現(xiàn)在吃？一會(huì)吃？這里吃？那里吃？你也許會(huì)煩透了這個(gè)磨磨嘰嘰的家伙！
溫柔，不值錢(qián)哪！
在客戶服務(wù)的工作中，也有相似情景。
一個(gè)投訴了好幾回的，怒氣沖沖、語(yǔ)氣沖沖的客戶，你好聲好氣地安撫他的情緒：先生，您先消消氣；先生，我理解您；先生，您慢慢說(shuō)先生，真的很抱歉；先生
好吧，我們可以想象接下來(lái)可能的場(chǎng)景是，客戶把客服祖宗十八代都問(wèn)候遍了。
這個(gè)溫柔的客服，受傷了。
但是，如果這位先生遇到的是一個(gè)“霸氣客服"，那么他的待遇就沒(méi)有那么好了.“霸氣客服"可不會(huì)做這么多表面功夫，“霸氣客服"直接回應(yīng)他：先生，您的情況我已知曉，我給你這樣處理您看哪種方式您比較愿意接受，1、2；”
可以想象，那位因?yàn)橐患虑轭^疼了好幾天的客戶，聽(tīng)到有人拋解決方案了，他可能不罵了，開(kāi)始選擇挑方案了！
就是這么“霸道"。
這就是“掌控型”的客服人員，他們深諳客戶服務(wù)的心理。據(jù)不完全調(diào)查，84%的客戶在投訴的過(guò)程中，希望你為他們解決問(wèn)題，而不是說(shuō)套路話術(shù)。
如果你問(wèn)這些面對(duì)“霸氣客服"卻感受滿意的客戶，為何滿意，他可能會(huì)答你：她為我省了不少事兒！
《哈佛商業(yè)評(píng)論》2017年2月刊，刊登了一篇文章，針對(duì)1440名客服人員進(jìn)行研究，把他們分為7種類(lèi)型，最后發(fā)現(xiàn)，42%接受采訪的管理者，都喜歡招聘那些擅于傾聽(tīng)和溝通，并且樂(lè)于幫助別人的客服，文章把這類(lèi)人叫共情者。但是，績(jī)效數(shù)據(jù)卻顯示，這類(lèi)客服在實(shí)際工作中的表現(xiàn)，其實(shí)并不是最好的，用戶最喜歡的其實(shí)是霸道的掌控型客服。
掌控型客服,不止“霸道”這么簡(jiǎn)單。
.掌控型客服會(huì)主動(dòng)判斷顧客的問(wèn)題，為信息過(guò)載的客戶提供他們想要的信息或指令：
.掌控型客服總是發(fā)出清晰的指導(dǎo)而非冗余的解釋。
.掌控型客服會(huì)考慮顧客的性格和情境，為其定制解決方案并有效傳達(dá)。
.掌控型客服是*的問(wèn)題解決者，他們較少詢問(wèn)客戶想做什么，而是告訴他們應(yīng)該做什么他們的目標(biāo)總是最快速簡(jiǎn)單地解決問(wèn)題。
.掌控型客服在溝通中不會(huì)照本宣科，不使用套路語(yǔ)言和遵守規(guī)定步驟，特別是當(dāng)他們判斷出客戶已經(jīng)花了大量時(shí)間嘗試解決這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候。掌控型客戶更愿意使用更人性化、更具親切感的語(yǔ)言并積極快速解決問(wèn)題；
.掌控型客服樂(lè)于控制局面，引導(dǎo)他人。”
如果你是一個(gè)被產(chǎn)品或被服務(wù)折磨的投訴的客戶，你會(huì)愛(ài)溫柔的客服，還是“霸氣客服"呢？
如果你是需要面對(duì)客戶的服務(wù)者，你會(huì)選擇溫情的暖寶寶，還是成為解決客戶問(wèn)題的掌控者呢？
說(shuō)明 七類(lèi)客服類(lèi)型分別是：
1、掌控者:坦率且堅(jiān)持己見(jiàn)，喜歡展示專業(yè)技能，主導(dǎo)溝通過(guò)程；
2、穩(wěn)定者：鎮(zhèn)定樂(lè)觀，不會(huì)因?yàn)殡y纏的客戶影響到心情；
3、適應(yīng)者：會(huì)在談判中讓步，參考他人意見(jiàn)做決策，積極提供折扣或者退款；
4、共情者：喜歡幫助他人解決問(wèn)題，希望能理解對(duì)方的行為和動(dòng)機(jī)，有同情心地傾聽(tīng)；
5、苦干者：遵守規(guī)章制度，喜歡和數(shù)字打交道，執(zhí)著，嚴(yán)守截止日期；
6、創(chuàng)新者：發(fā)現(xiàn)改進(jìn)流程的方式，提出新想法和選項(xiàng)；
7、競(jìng)爭(zhēng)者：爭(zhēng)強(qiáng)好勝，喜歡改變他人觀點(diǎn)。
培訓(xùn)師林瑜十年專注，值得信賴。主講營(yíng)業(yè)廳管理、服務(wù)提升、銷(xiāo)售技巧、投訴處理、服務(wù)禮儀、班組長(zhǎng)課程。
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/zixun_detail/30236.html
