作者：培訓(xùn)師林瑜
相信在廳店的伙伴們都遇過(guò)這樣的情形，就是一位客戶進(jìn)來(lái)，熱情迎接他后，就開(kāi)始不斷地向他推薦產(chǎn)品，即使當(dāng)客戶皺起眉頭或是不斷擺手時(shí)，還是不斷地勸進(jìn)：這款手機(jī)真的特別適合您！這個(gè)優(yōu)惠今天是最后一天了！
曾經(jīng)在做門(mén)店促銷(xiāo)課程的時(shí)，到一手機(jī)賣(mài)場(chǎng)調(diào)研。一進(jìn)賣(mài)場(chǎng)，八個(gè)導(dǎo)購(gòu)整裝待發(fā)的模樣，異口同聲喊到：歡迎光臨！然后其中一位踩著高跟鞋噔噔噔地湊上來(lái)：請(qǐng)問(wèn)您是買(mǎi)手機(jī)的嗎？接下來(lái)就開(kāi)始了她的"貼身服務(wù)” ，我回頭望了望，之前和之后來(lái)的客戶的身邊都有一位導(dǎo)購(gòu)。然后導(dǎo)購(gòu)們不停地推薦某款手機(jī)、某款產(chǎn)品，完全無(wú)視客戶是否出現(xiàn)煩躁的表情和心理。
這時(shí)，我們看看客戶的表現(xiàn)。這時(shí)的客戶心情是煩躁的：還讓不讓人好好看看、好好逛逛了，還讓不讓人清靜清靜了。甚至有些客戶直接就用腳投票：走了。
什么是過(guò)度服務(wù)
這種“服務(wù)”方式，讓客戶產(chǎn)生本能的警惕，其實(shí)它不能算是一種“服務(wù)”，更多是一種銷(xiāo)售，并且是一種沒(méi)有服務(wù)鋪墊的赤裸裸的銷(xiāo)售。對(duì)于如今的消費(fèi)者而言，客戶的消費(fèi)過(guò)程，想要得到的不僅僅是最終的產(chǎn)品，客戶對(duì)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的體驗(yàn)需求越來(lái)越高。
越是主動(dòng)，客戶越有可能感受到“被打擾”，客戶越有可能將些“服務(wù)”定義為“過(guò)度熱情”，或是“過(guò)度服務(wù)”。
過(guò)度服務(wù)通常是指服務(wù)提供者以自我為中心，在未充分了解客戶的需求和心理的情況下，提供了不為客戶接受、喜歡、干擾其正常消費(fèi)的各種服務(wù)的表現(xiàn)。
如何避免過(guò)度服務(wù)呢？
1、以客戶為先，以客戶為中心
通過(guò)“一看二聽(tīng)三問(wèn)四查五試”來(lái)了解、分析、把握客戶的真正需要甚至是隱含的需求。
當(dāng)然，除了了解客戶的購(gòu)買(mǎi)需求，還要同時(shí)關(guān)注客戶購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣（購(gòu)買(mǎi)過(guò)程期望的服務(wù)）的需求。比如：可以從客戶的表達(dá)語(yǔ)速、行動(dòng)特點(diǎn)、語(yǔ)言習(xí)慣來(lái)判斷，他客戶是“熱情型”、“安靜型”、“內(nèi)向型”然后根據(jù)客戶的不同消費(fèi)習(xí)慣來(lái)調(diào)節(jié)接下來(lái)推薦產(chǎn)品的進(jìn)度和力度。
“換位思考”在此時(shí)就該上場(chǎng)。我們應(yīng)扮演“兩種角色”，一種客戶角色，想想：我就是他，我希望聽(tīng)到什么？受到什么樣的接待？會(huì)對(duì)什么樣的接待方式反感"第二種角色是專(zhuān)業(yè)推薦者角色。想想：從我的專(zhuān)業(yè)角度出發(fā)，什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)方式，是最能讓客戶得到利益、便利、愉悅的感受。
如果我們的服務(wù)始終以客戶為先，始終以客戶為中心，那么“過(guò)度”的做法和語(yǔ)言，自然會(huì)有所減少！
2、不急于促成客戶購(gòu)買(mǎi)
推薦一
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