相信每一位朋友都會(huì)遇到客戶對(duì)我們，或者對(duì)我們的產(chǎn)品，再或者對(duì)我們的公司等等產(chǎn)生疑義的經(jīng)歷。那么，您是如何處理的呢？今天陳馨嫻老師就以最近的一段經(jīng)歷為串聯(lián)給大家做一個(gè)分享！
一、心情的處理
心情的處理包括自身心情的處理，同時(shí)還要處理好客戶的心情。當(dāng)遇到客戶對(duì)我們疑義的時(shí)候，我們看到不應(yīng)該是拒絕，而應(yīng)該是機(jī)會(huì)。如果客戶不給你機(jī)會(huì)，他不會(huì)讓你知道他的疑義就會(huì)把你給排除，所以，從我們自身來(lái)說(shuō)我們一定要明白這個(gè)道理。很多朋友在面對(duì)客戶疑義的時(shí)候，總是只能看到客戶的拒絕，而忽視了疑義本身帶來(lái)的機(jī)會(huì)，在自愛(ài)自憐中錯(cuò)失了良機(jī)。
同時(shí)，我們還要處理好客戶的心情，當(dāng)客戶對(duì)我們產(chǎn)生疑義的時(shí)候，他們的心理活動(dòng)是非常復(fù)雜而敏感的，如果我們應(yīng)用很淡漠的態(tài)度或者很消極的態(tài)度，那就是在把自己*斃，同時(shí)，幫助客戶認(rèn)同他的想法。那樣一定不是*的方式。那么，我們應(yīng)該如何呢？首先，面對(duì)客戶的疑義，我們應(yīng)該告訴他，我們的理解，因?yàn)?，即使是我們不認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，但，我們?nèi)匀灰鹬乜蛻?。也就是我們溝通中常常提到的：我們可以不認(rèn)同，但一定要尊重。而后，要以十分自信的態(tài)度，來(lái)面對(duì)客戶，讓他在你的自信中對(duì)自己的想法產(chǎn)生懷疑。
那么，朋友一定會(huì)問(wèn)：“陳馨嫻老師，我們有沒(méi)有什么技巧呢？”成功一定有方法！處理客戶疑義也一定會(huì)有技巧，現(xiàn)在，我就給大家做一個(gè)分享。
二、處理客戶疑義的技巧
整體上來(lái)說(shuō)分三步：
第一步，不要太把自己當(dāng)回事；
第二步，不能不把自己當(dāng)回事；
第三步，有理有據(jù)有節(jié)；
具體來(lái)說(shuō)：
第一步，不要太把自己當(dāng)回事；
前幾天，我配合培訓(xùn)公司到一個(gè)客戶那里做訪談，當(dāng)時(shí)，客戶問(wèn)到了我的一個(gè)問(wèn)題，即他們某一天的一個(gè)會(huì)議內(nèi)容。當(dāng)我聽到一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，我第一時(shí)間很處理了自己的心情，雖然，客戶的問(wèn)題在我看來(lái)有一些為難（每一位培訓(xùn)師不可能如企業(yè)里的員工一樣，對(duì)企業(yè)的每一次會(huì)議都到會(huì)參加）。但是，我明白了，客戶是在告訴我這個(gè)是一個(gè)授課的重點(diǎn)；沒(méi)有那一位客戶會(huì)在這么重要的時(shí)間里跟你說(shuō)一些不著邊際的話。而后，我處理了客戶的心情，我很幽默的告訴他：陳馨嫻老師，那天在培訓(xùn)。他聽了笑了笑，氣氛快速的緩合了下來(lái)。接著，我如實(shí)的告訴他，我不知道那個(gè)會(huì)議的內(nèi)容，但是，如果這是授課重點(diǎn)的話，我會(huì)用保證它在課程中被很完善的突出重點(diǎn)。面對(duì)客戶的疑義時(shí)，我們不要太把自己當(dāng)回事，當(dāng)我們過(guò)分的膨脹自尊的時(shí)候，我們就已經(jīng)敗下陣來(lái)了。反而，我們可以選擇退一步，真誠(chéng)的面對(duì)客戶，反而更容易去化解客戶的不滿情緒。
第二步，不能不把自己當(dāng)回事；
如果我們只是用自己的、公司的、產(chǎn)品的低姿態(tài)去迎合客戶，那么，我們同樣敗了。你對(duì)自己、對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品一點(diǎn)信心都沒(méi)有，客戶更不會(huì)把你、公司、產(chǎn)品當(dāng)回事。
所以，我非常自信的告訴客戶，我的優(yōu)勢(shì)：
如曾經(jīng)與其公司合作過(guò)，告訴他，與曾經(jīng)合作的人合作才更容易達(dá)成共識(shí)，同時(shí)，磨合期也最短；
合作過(guò)程中口碑良好，告訴他，事實(shí)證明自身的實(shí)力，來(lái)幫助客戶建立信任；
如從2000年開始做培訓(xùn)，經(jīng)驗(yàn)十分豐富。
等等
自信的態(tài)度+具有說(shuō)服力的言詞+風(fēng)趣幽默的講述方式=引導(dǎo)客戶朝著我們希望的方向運(yùn)動(dòng)；
第三步，有理有據(jù)有節(jié)；
有理有據(jù)十分好理解，
有理：
有理指得是我們的談話的內(nèi)容一定是事實(shí)。謊言是禁不住推敲的，如果你用謊言去欺騙客戶，得到只能是欺騙。對(duì)于我們不知道的，不擅長(zhǎng)可以換一種方式去說(shuō)，或者不說(shuō)，但一定不要去胡說(shuō)，亂說(shuō)。
有據(jù)：
有據(jù)指得是第三方認(rèn)證這一塊，俗話說(shuō)老王賣瓜自賣自夸，當(dāng)我們要強(qiáng)調(diào)我們自身的、公司的、產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)的時(shí)候客戶不一定會(huì)完全認(rèn)同，不是我們的溝通技巧不好，而是我們?nèi)狈尚抛糇C來(lái)支撐我們的優(yōu)勢(shì)。那么，這個(gè)時(shí)候，我們不妨告訴他，都有那些人認(rèn)同我們，都有那些人對(duì)我們有好評(píng)，都有那些人曾經(jīng)與我們有合作。那么，對(duì)這個(gè)那些人，我們一定是要有選擇的。首先你要保證你的那些人一定能幫你支撐優(yōu)勢(shì)，如果你選錯(cuò)了人，那么只能起反面效果；而后就是選擇了，第一可選的，是客戶身邊的人；第二可選的，是客戶同類的、同行業(yè)的；第三可選的，是客戶同地區(qū)的；
有節(jié)：
有節(jié)指得是我們溝通要掌握分寸，溝通如博弈，如果我們太過(guò)于在意輸贏，反而會(huì)加重自己的負(fù)擔(dān)，背著包袱前行太累了。我們不如不要在意輸贏，一次的輸贏決定不了我們的命運(yùn)，即使這次輸了，我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)是為了下一次贏得更漂亮。因而在溝通中，我們不必為了眼前的利益去客戶爭(zhēng)得臉紅脖子粗，而是想，即便這次我輸了生意，我也一定要贏得你的情意。
所以，各位朋友們，當(dāng)我們面對(duì)客戶對(duì)我們疑義的時(shí)候，把疑義當(dāng)成機(jī)會(huì)，先處理好心情，再去處理事情；再去處理事情的時(shí)候，要謹(jǐn)記三點(diǎn)：不要太把自己當(dāng)回事；不能不把自己當(dāng)回事；有理有據(jù)有節(jié)！
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