遇到問(wèn)題時(shí)，你是逃避還是面對(duì)？即使是面對(duì)問(wèn)題，也有處理優(yōu)劣之分。
如能以創(chuàng)新的觀點(diǎn)提出適當(dāng)對(duì)策，以最少的花費(fèi)獲得最大的滿意，
才是問(wèn)題解決的最高境界。
文／戴久永＊
面對(duì)如今競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化的環(huán)境，雖然企業(yè)經(jīng)營(yíng)者所遭遇的形形色色問(wèn)題，無(wú)奇不有。但是如果靜下心來(lái)，將其歸納整理，卻不難發(fā)覺(jué)一般而言，人們無(wú)論是面對(duì)個(gè)人或業(yè)務(wù)上的問(wèn)題，通常都可以依據(jù)個(gè)人對(duì)于解決問(wèn)題的急迫直覺(jué)，而可歸納出四種迥異的處理態(tài)度：免議（absolution）、比照（resolution）、解決（solution）以及解構(gòu)（dissolution）。
四種迥異的處理態(tài)度
采取免議態(tài)度的人，會(huì)忽視問(wèn)題的存在，認(rèn)為它們不足微道，不值得費(fèi)心去思考，期望它們會(huì)自行解決或消失。以這種方式處理的問(wèn)題，數(shù)量上比我們?cè)敢獬姓J(rèn)的多。這種管理方式，堪稱是「無(wú)為而治」。它對(duì)許多經(jīng)理人深具吸引力，因?yàn)榻?jīng)營(yíng)者對(duì)于沒(méi)有做該做的事，比做了不該做的事，更難追究責(zé)任。事實(shí)上，這種「順其自然」的態(tài)度有時(shí)候也能達(dá)到不錯(cuò)的成果。
采取比照態(tài)度的人，會(huì)采取某些行動(dòng)以產(chǎn)生差強(qiáng)人意、足以「令人滿意」的結(jié)果。比照問(wèn)題是一種臨床的方式，重點(diǎn)是倚重過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)、反復(fù)摸索、定性的判斷以及所謂的常識(shí)來(lái)處理問(wèn)題。這種方式著重于問(wèn)題的獨(dú)特性，較不在意與其它問(wèn)題的共通點(diǎn)。
采取解決態(tài)度的人，會(huì)直接采取行動(dòng)，以產(chǎn)生或盡可能地接近較佳的結(jié)果，得到較理想的結(jié)局。問(wèn)題的解答涉及以研究的方式處理問(wèn)題，主要是倚重實(shí)驗(yàn)、定量分析與獨(dú)特的見(jiàn)識(shí)。它較著重于問(wèn)題的一般性層面，對(duì)問(wèn)題的獨(dú)特性著墨不多。事實(shí)上，找出問(wèn)題的解決方案是管理科學(xué)最主要的課題之一。
采取解構(gòu)態(tài)度的人，會(huì)以消除問(wèn)題并促使組織不斷進(jìn)步的方式，重新設(shè)計(jì)面臨問(wèn)題的實(shí)體，或重新設(shè)計(jì)實(shí)體的環(huán)境。簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是使組織理想化。通常在解構(gòu)的過(guò)程中，問(wèn)題的一般性與獨(dú)特性并重，執(zhí)行者采用任何能協(xié)助設(shè)計(jì)過(guò)程的技術(shù)、工具與方法，不論是臨床或科學(xué)的方式。
許多人對(duì)于「解決」與「解構(gòu)」有何不同深感困惑，以下這個(gè)非常簡(jiǎn)單的例子，足以闡明兩者之間的差異。例如在使用舊式的紙板火柴盒時(shí)，為避免四散的火星引燃剩余的火柴，可以在正面標(biāo)示「打火前請(qǐng)蓋上封面」的說(shuō)明。這是問(wèn)題的解決辦法；其實(shí)如果將「打火石」從紙板火柴的正面移到背面，問(wèn)題就不存在了，這就是問(wèn)題的解構(gòu)。
四種處理態(tài)度的實(shí)例
一九五○年代，奇異公司（General Electric）的家用電器部門，面臨了一個(gè)關(guān)于電冰箱的問(wèn)題。每一種型號(hào)的冰箱，都需生產(chǎn)兩種款式，一種從左邊開(kāi)門，另一種則從右邊開(kāi)門。兩種款式的銷售比例，在不同的市場(chǎng)或在同一市場(chǎng)的不同時(shí)點(diǎn)，都有巨幅的差異，因此導(dǎo)致了嚴(yán)重的存貨問(wèn)題，有時(shí)存貨不足，公司會(huì)蒙受銷貨的損失；而在其它時(shí)間與地點(diǎn)，則又有庫(kù)存積壓過(guò)多的問(wèn)題。大部份顧客不愿意等候公司調(diào)貨，寧可改為其它廠牌，購(gòu)買開(kāi)門方式符合需要的冰箱。
有好多年的時(shí)間，奇異忽視（免議）這個(gè)問(wèn)題的存在，但是管理者卻意外的發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題日益加劇。因此，公司要求業(yè)務(wù)員根據(jù)不同市場(chǎng)，提出每種型號(hào)兩種款式的銷售預(yù)估（比照）。業(yè)務(wù)員的預(yù)估經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重的誤差，銷售數(shù)字愈高，平均的誤差也愈大。于是公司訴諸管理科學(xué)（解答），提出以統(tǒng)計(jì)數(shù)字為基礎(chǔ)的銷售預(yù)估，比起以個(gè)人判斷為基礎(chǔ)的預(yù)估方式，這種方式提高了預(yù)估值的正確性，但仍然不盡理想。最后，公司研發(fā)出能在任一邊栓上門的冰箱，因此能任意從左邊或右邊開(kāi)門，如此一來(lái)，徹底地解構(gòu)了這個(gè)問(wèn)題。事實(shí)上，這種方式不但消除了庫(kù)存品種類的問(wèn)題，也具有誘人的行銷特色，獲得消費(fèi)者的認(rèn)同，對(duì)于增加冰箱的銷售很有幫助。因?yàn)楫?dāng)消費(fèi)者搬遷到需要改變冰箱開(kāi)門方向的新地方，就不需要重新添置冰箱，只要將門換另一邊栓上就可以了。
描述問(wèn)題及現(xiàn)況掌握
當(dāng)設(shè)法解決問(wèn)題時(shí)，問(wèn)題的描述是否得當(dāng)，對(duì)尋求解決方法有重大影響?！傅谖屙?xiàng)修練」（The fifth discipline）作者彼得圣吉（Peter M. Senge）在該書中曾經(jīng)提到所謂的「缺乏整體思考的主動(dòng)積極」的學(xué)習(xí)智障時(shí)，曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：「采取主動(dòng)積極的行動(dòng)常能解決問(wèn)題，但是在處理復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，特別是『動(dòng)態(tài)性復(fù)雜問(wèn)題』時(shí)，這樣做卻常常適得其反。真正具有前瞻性的積極行動(dòng)，除了正面的想法之外，還必須以整體思考的方法與工具深思熟慮，細(xì)密量化?！惯@時(shí)非常適用提姆西?葛維（W. Timothy Gallwey）在「工作學(xué)習(xí)地圖」（The Inner Game of Work）一書中所提出的「STOP」概念。
舉例來(lái)說(shuō)，某公司的加班問(wèn)題愈來(lái)愈嚴(yán)重，加班費(fèi)大幅支出，使得利潤(rùn)因之下降。這個(gè)問(wèn)題如果沒(méi)有經(jīng)過(guò)深思熟慮，全盤考量，就急忙把問(wèn)題描述為「應(yīng)該如何減少加班？」則答案至少會(huì)有以下數(shù)項(xiàng)：在正常工作時(shí)間內(nèi)加緊工作、縮短午餐和咖啡休息時(shí)間、禁止長(zhǎng)時(shí)間打私人電話……。然而這種發(fā)問(wèn)方式先天上就受限制。因?yàn)閱?wèn)題的陳述方式不是指向「尋找解決方法」，而是指向「癥狀的治療方法」。
反之，如果我們以解決方法為導(dǎo)向，則該問(wèn)題的陳述是：「該公司的人力是否足夠？」這時(shí)問(wèn)題只有兩個(gè)答案：足夠和不足夠。為了得到「足夠」這個(gè)答案，就必須做許多分析，其中可能包括與同行業(yè)中其它公司的比較、每位員工的實(shí)際工作負(fù)荷狀況、公司自動(dòng)化和計(jì)算機(jī)化的程度，以及其經(jīng)濟(jì)效益。相反地，如果銷售記錄、每一員工的利潤(rùn)額、直接與間接勞工比率經(jīng)過(guò)詳細(xì)分析，并與其它公司比較之后，答案變成「不足夠」（公司目前人員不足），則該問(wèn)題應(yīng)如何解決顯然可見(jiàn)。
這一解決方法（增加人員）要靠績(jī)效數(shù)字來(lái)證明其正確性。這種以客觀分析來(lái)取代情緒化判斷的方式，會(huì)使真正解決問(wèn)題的可能性大增?？墒牵愂鰡?wèn)題的方式并非只有一種。我們也可以用另一方式來(lái)陳述：?jiǎn)T工的能力是否適合工作的性質(zhì)？
這種陳述就和上一個(gè)一樣，也是以尋找解決方法為著眼點(diǎn)。同樣的，如果答案是「不適合」，則就暗示解決方法應(yīng)該是加強(qiáng)員工的訓(xùn)練，或是另行雇用合格的員工。相反地，如果答案是「適合」，則就指出加班過(guò)多這一問(wèn)題與工作性質(zhì)無(wú)關(guān)，而在工作負(fù)荷量上。因此，解決方法的重點(diǎn)在于增加人力，而不是訓(xùn)練。
如果以解決方法為導(dǎo)向而追問(wèn)正確的問(wèn)題，并且加以適當(dāng)?shù)姆治?，則即使所問(wèn)的問(wèn)題不同，最后也會(huì)殊途同歸，得到同樣的答案。因此，所問(wèn)的問(wèn)題如果和工作的性質(zhì)和數(shù)量有關(guān)，就會(huì)把注意力導(dǎo)向真正的問(wèn)題所在，而容易得到切中時(shí)弊的解決方法。
解構(gòu)：創(chuàng)意的解題之道
擬定最適對(duì)策徹底解決問(wèn)題其實(shí)需要?jiǎng)?chuàng)意，例如有一個(gè)案例如下：某棟大型辦公大樓的承租戶抱怨大樓電梯的服務(wù)愈來(lái)愈差，針對(duì)這項(xiàng)訴怨，于是大樓管理委員會(huì)聘請(qǐng)專門處理電梯相關(guān)問(wèn)題的顧問(wèn)公司來(lái)解決問(wèn)題。顧問(wèn)公司人員一開(kāi)始先確認(rèn)問(wèn)題所在：電梯的平均等候時(shí)間太長(zhǎng)了。
接著，他們?cè)u(píng)估各項(xiàng)可能的解決方案，包括增設(shè)電梯、以更快速的電梯取代現(xiàn)存的電梯，以及引進(jìn)計(jì)算機(jī)控制系統(tǒng)來(lái)提升電梯的利用率?；诜N種因素，這三項(xiàng)方案沒(méi)有一項(xiàng)的評(píng)估結(jié)果能令人滿意，工程師于是宣稱這個(gè)問(wèn)題無(wú)法解決。
一位任職該大樓人事部門的年輕心理學(xué)家在得知問(wèn)題的狀況之后，提出了一個(gè)簡(jiǎn)單的解決方案。有別于工程師的觀點(diǎn)，他不認(rèn)為電梯服務(wù)速度太慢，而認(rèn)為問(wèn)題是出自等候電梯時(shí)的無(wú)聊與厭倦，所以他拿定主意讓等候電梯的人有事情可做。
他建議在電梯大廳安裝鏡子，藉由讓等候電梯的人能在不被察覺(jué)的情況下打量自己與他人來(lái)轉(zhuǎn)移他們的心思。大樓管理委員會(huì)采納這項(xiàng)建言，安裝了鏡子之后，抱怨便停止了。事實(shí)上，一些原先提出抱怨的承租戶，還盛贊大樓管理階層改善了電梯的服務(wù)呢！
事實(shí)上，任何的改變都涉及兩個(gè)層面：技術(shù)改變與社會(huì)改變。技術(shù)改變只是經(jīng)費(fèi)問(wèn)題，通常較容易衡量；但是社會(huì)改變所涉及的范疇卻是無(wú)形的，同時(shí)也不易評(píng)估。如何能慧眼獨(dú)具，以創(chuàng)新的觀點(diǎn)提出適當(dāng)對(duì)策，以最少的花費(fèi)獲得消費(fèi)者最大的滿意，也就是解構(gòu)問(wèn)題，實(shí)為問(wèn)題解決的最高境界。
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