課程描述INTRODUCTION
物業(yè)服務(wù)行業(yè)近年發(fā)展非常迅速。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前我國物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)已達(dá)7萬余家，住宅物業(yè)管理規(guī)模達(dá)到120多億平方米，許多一線城市物業(yè)管理服務(wù)收入占到當(dāng)?shù)谿DP的2.5%以上。 然而，隨著人們生活水平的不斷提高，簡單、粗線條式的服務(wù)早已滿足不了人們的需求，細(xì)化、貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為人們追求的目標(biāo)。同時(shí)，隨著物業(yè)管理企業(yè)的增多，物業(yè)服務(wù)行業(yè)競爭也在不斷加劇，要想在競爭中獲勝，物業(yè)管理企業(yè)就必須不斷提高自己的服務(wù)水平，以便在競爭匯總處于有利位置。 而要提高物業(yè)服務(wù)水平，必須提升員工的綜合素質(zhì)。員工的素質(zhì)是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平的基礎(chǔ)，也是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)于業(yè)主（用戶）的基本條件。 提升物業(yè)管理企業(yè)員工的素質(zhì)，必須對員工進(jìn)行培訓(xùn)。 基于此，郇老師在多年企業(yè)管理培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶需求調(diào)查問卷反饋，對“物業(yè)客服”和“置業(yè)顧問”兩種崗位的特點(diǎn)進(jìn)行了分析，并綜合考慮本次新老員工共同參訓(xùn)的情況設(shè)計(jì)了本課程。 具體內(nèi)容，郇老師會從新、老員工之間的工作協(xié)調(diào)、溝通、配合、融合等方面進(jìn)行新團(tuán)隊(duì)融入方面作為此次培訓(xùn)的主線。在此基礎(chǔ)上，郇老師會分別從“物業(yè)客服”和“置業(yè)顧問”崗位特征及關(guān)聯(lián)性做出分析，并從服務(wù)客戶的角度作出適合兩種不同崗位特征的職場禮儀進(jìn)行貫通與互補(bǔ)。 目的，是讓這支新組建的團(tuán)隊(duì)成員們能在一天的時(shí)間快速跨越溝通障礙、獲得溝通技巧、展現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采；讓新員工展現(xiàn)個(gè)人魅力快速融入團(tuán)隊(duì)，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力；讓老員工施展專業(yè)才能，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力與協(xié)調(diào)力，以全新的姿態(tài)和激情帶領(lǐng)新人快速融入團(tuán)隊(duì)文化、企業(yè)文化。
培訓(xùn)講師：
課程價(jià)格：
培訓(xùn)天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
《客服溝通技巧與職場服務(wù)禮儀》
【課程目標(biāo)】
1、 塑造服務(wù)接待人員專業(yè)形象
2、 規(guī)范儀容、儀表、體態(tài)與行為，提升接待人員氣質(zhì)
3、 培訓(xùn)正確的服務(wù)心態(tài)，提升職業(yè)形象
4、 提升企業(yè)形象，使員工素質(zhì)高一分，企業(yè)形象和效益滿十分
【培訓(xùn)對象】
客服、置業(yè)顧問
【培訓(xùn)時(shí)間】
一天（6小時(shí)）
【課程特色】
1、 內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合
2、 簡單、易學(xué)、實(shí)用
3、 突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣
【具體收益】
1、 快速掌握職場必備禮儀
2、 掌握基本化妝技巧和頭發(fā)打理技巧
3、 掌握基本溝通技巧
4、 樹立職業(yè)化的服務(wù)形象
【課程大綱】
一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
1、 團(tuán)隊(duì)意識的建立；
2、 團(tuán)隊(duì)風(fēng)采PK；
3、 團(tuán)隊(duì)凝聚力的提升；
二、服務(wù)意識的培養(yǎng)
1、 服務(wù)人員角色認(rèn)知；
了解自己的工作角色
自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)
2、 服務(wù)意識培養(yǎng)；
3、 服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)；
三、有效的人際溝通：
1、 面對面溝通禮儀（客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事）
2、 常用語言基礎(chǔ)
3、 語言表達(dá)技巧
四、服務(wù)形象塑造（打造*的形象）：
1、 第一印象的建立；
7秒鐘決定對方對您的印象
2、 儀容禮儀與化妝；
3、 儀容禮儀與著裝服飾；
4、 言語禮儀與日常服務(wù)用語
五、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)形體儀態(tài)培訓(xùn)
1、 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿
2、 端莊的服務(wù)坐姿
3、 穩(wěn)健的服務(wù)走姿
4、 優(yōu)雅的服務(wù)蹲姿
5、 服務(wù)中得體的指引手勢
六、服務(wù)細(xì)節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量：
1、 微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、 視線空場、微笑四度
2、 見面禮節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點(diǎn)頭禮儀、安全距離
3、 接待禮儀：得體的指引手勢、與客交流的手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀
4、 送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀
七、客戶接待禮儀：
1、 問候聲禮儀
重要的第一聲
問候的肢體語言與動(dòng)作
問候的注意事項(xiàng)
2、 介紹禮儀
自我介紹的注意事項(xiàng)與方法
3、 為他人介紹的順序與手勢
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