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廣東零售業(yè)務(wù)營銷策略培訓(xùn)班
課程目標(biāo):
掌握優(yōu)質(zhì)客戶識別技巧
掌握客戶溝通與客戶信息收集的技巧
掌握金融業(yè)務(wù)與產(chǎn)品的顧問式銷售技巧
新客戶開拓，特別是VIP客戶的識別和溝通技能
學(xué)習(xí)花旗銀行、匯豐銀行客戶經(jīng)理如何管理客戶
學(xué)習(xí)如何挽留優(yōu)質(zhì)客戶
了解優(yōu)秀客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)以及常用知識和技巧
對比和了解同行業(yè)、國內(nèi)外銀行客戶經(jīng)理的工作方式，特別是溝通和服務(wù)技巧
第一單元:個人客戶經(jīng)理角色定位及常用知識與技巧
一、客戶經(jīng)理的角色定位分析
一位優(yōu)秀客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的卓越素質(zhì)
二、個人客戶經(jīng)理的工作流程
工作如何有效展開？
高效的一天如何安排？（花旗銀行的客戶經(jīng)理一天的時間安排細(xì)節(jié)案例分析）
營業(yè)前應(yīng)該做什么？
營業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點(diǎn)是什么？
營業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？
三、個人客戶經(jīng)理工作桌面的擺放系統(tǒng)
1、桌面上應(yīng)該擺什么？
2、怎么擺放更科學(xué)？
3、離開桌面時，桌面應(yīng)該擺放什么？
第二單元:溝通技巧
一、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)用語
1.迎來送往-強(qiáng)化訓(xùn)練（情境模擬）
單個客戶溝通時
多個客戶溝通時
大量客戶等候時
客戶閱讀宣傳資料時
邀請客戶了解產(chǎn)品時
大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到個人顧問處，由你接待時
引導(dǎo)客戶到VIP室，由你接待時
當(dāng)客戶離開柜臺或辦公室時
2.正確使用客戶信息溝通表時，如何有效與客戶溝通
《客戶信息分析表》---花旗銀行客戶經(jīng)理的溝通法寶
如何利用“巧妙問題”獲得客戶的關(guān)鍵信息（收入、家庭情況、目前理財狀況等）
如何獲得客戶的*聯(lián)系方式和時間
通過客戶的關(guān)鍵信息進(jìn)行需求引導(dǎo)與分析
如何快速了解客戶的需求
3.當(dāng)發(fā)掘如下銷售機(jī)會時候的銷售話術(shù)
推薦儲蓄卡:當(dāng)客戶新看活期一本通存折或了解到客戶只持有存折，并經(jīng)常通過柜面辦理小額存取款交易及現(xiàn)金繳費(fèi)業(yè)務(wù)
推薦電話銀行業(yè)務(wù):當(dāng)客戶頻繁發(fā)生轉(zhuǎn)賬交易、異地匯款交易或客戶新開戶
推薦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù):當(dāng)客戶頻繁發(fā)生轉(zhuǎn)賬交易、異地匯款交易或客戶新開戶，且了解到客戶能熟練操作電腦
推薦信用卡:當(dāng)客戶經(jīng)常出差或有出國機(jī)會、客戶的借記卡帳戶消費(fèi)頻繁以及通過詢問發(fā)現(xiàn)客戶符合辦卡條件
推薦保險:
當(dāng)客戶有子女教育、養(yǎng)老計劃時
當(dāng)客戶客戶要購買五年期國債
當(dāng)客戶主動了解保險時
推薦基金類產(chǎn)品:當(dāng)客戶對風(fēng)險的承受力較強(qiáng)，對股票有一定的了解，希望能獲得比較高的收益或關(guān)注基金凈值
推薦***理財卡:當(dāng)客戶帳戶上的余額較高或客戶咨詢時
推薦理財產(chǎn)品:客戶咨詢或購買本外幣結(jié)構(gòu)性存款
推薦通知存款:當(dāng)客戶想把證券卡中大額資金轉(zhuǎn)為活期
4.委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧
客戶不了解政策時
客戶不理解政策時
客戶不愿意配合時
5.業(yè)務(wù)推薦技巧
網(wǎng)銀推薦技巧（情境模擬）
信用卡推薦技巧
貴賓卡推薦技巧
黃金或外匯業(yè)務(wù)推薦技巧
基金推薦技巧
代理的保險業(yè)務(wù)推薦技巧
二、優(yōu)雅的標(biāo)準(zhǔn)動作強(qiáng)化訓(xùn)練（情境模擬）
優(yōu)雅的站姿
標(biāo)準(zhǔn)的坐姿
標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)手勢
和客戶互動的引領(lǐng)手勢
規(guī)范的雙手接遞（單據(jù)的接遞—宣傳資料的接遞-客戶證件的接遞-合同的接遞等）
目光交流的禮儀
親和力從微笑開始
熟悉客戶從握手開始
建立關(guān)系從名片開始
第三單元:客戶心理學(xué)和客戶服務(wù)
一、幾種不同類型的理財客戶心理分析
穩(wěn)健型心理與適合的產(chǎn)品
保守性心理與適合的產(chǎn)品
激進(jìn)型心理與適合的產(chǎn)品
計較成本支出型
無所謂型
要求服務(wù)質(zhì)量型
自我感覺良好型
二、客戶DISC性格分析與判斷技巧
活潑外向類型的客戶服務(wù)與溝通技巧
力量型的客戶服務(wù)與溝通技巧
完美分析性的客戶服務(wù)與溝通技巧
平和型的客戶服務(wù)與溝通技巧
如何采用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
第四單元:營銷機(jī)會挖掘與理財產(chǎn)品銷售技巧
一、主動服務(wù)營銷
理財案例:眼睛里只有自己的產(chǎn)品
理財案例:顧問式理財方案
識別目標(biāo)客戶（“MAN”法則運(yùn)用）
二、個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
1、投資理財產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析
人民幣理財業(yè)務(wù)
個人外匯買賣
基金
基金定投
保險產(chǎn)品
2、銀行卡的營銷賣點(diǎn)分析
案例分析
三、個人金融產(chǎn)品銷售技巧
1、有效介紹產(chǎn)品的FABE法則
2、利用四個實(shí)戰(zhàn)理財工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服
理財金字塔原理
“72”經(jīng)驗(yàn)法則
理財黃金比率的正、反金字塔原理與運(yùn)用
對比法
3、與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧
如何將銀行產(chǎn)品專業(yè)術(shù)語進(jìn)行口語化
如何與客戶有效互動
遭到客戶拒絕后的藝術(shù)處理
過程中如何讓客戶有成就感
營銷過程控制及技巧運(yùn)用（七步成詩）
營造良好的溝通氛圍
有效提問-發(fā)掘客戶需求
準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
客戶異議處理（預(yù)測異議/收集異議/處理異議）
行動建議
給予客戶合適的承諾
完美的結(jié)束對話
第五單元:客戶跟進(jìn)的溝通策略（選項課程）
客戶跟進(jìn):指與客戶有初步的溝通，但是客戶對理財產(chǎn)品或銀行服務(wù)尚未考慮成熟的情況下，需要個人客戶經(jīng)理做有效的說服引導(dǎo)，而應(yīng)該具備的溝通技巧與策略。
1、電話跟進(jìn)策略
打電話給客戶的5個有效技巧
2、電子郵件溝通技巧
一個明確的主題。富有吸引力的電子郵件標(biāo)題
正文如何讓客戶有感知？
格式規(guī)范，內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)。注重結(jié)尾
為客戶送上一篇精心挑選的“禮物”
感謝客戶
3、手機(jī)短信溝通技巧
給客戶發(fā)手機(jī)短信需要注意的4個細(xì)節(jié)
4、拜訪客戶技巧
自我介紹
贈送商務(wù)禮物
營造好的溝通氛圍，確定適合的談話主題（破冰）
多聽少說，收集客戶信息，把握客戶需求
重復(fù)+確認(rèn)
向客戶告別的技巧
拜訪后處理與跟進(jìn)
5、贊美客戶技巧
6、“投訴客戶”的處與回訪技巧
7、客戶銷戶原因分析與解決方案
5個主要銷戶原因分析
相對應(yīng)的解決方案
第六單元:積極心態(tài)建設(shè) （選項課程）
廣東零售業(yè)務(wù)營銷策略培訓(xùn)班