如何有效服務(wù)難纏客戶——圓滿解決客戶的要求
講師：王曉慧 瀏覽次數(shù)：2577
課程描述INTRODUCTION
遇難難纏客戶如何處理
· 客服經(jīng)理· 外貿(mào)經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 市場(chǎng)經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理
培訓(xùn)講師：王曉慧
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程背景：
我們的工作是與客戶打交道，當(dāng)聽到“客戶總是對(duì)的”這句話時(shí)，我們中的大多數(shù)通常會(huì)無奈地笑笑或者長(zhǎng)嘆一聲。盡管每一個(gè)客戶都應(yīng)該得到我們所能提供的最好的服務(wù)，但我們的經(jīng)驗(yàn)還是告訴我們，我們不時(shí)總會(huì)碰到各式各樣的非常難纏的客戶，他們可能性格怪異、脾氣暴躁、愛找麻煩、羅羅嗦嗦或咄咄逼人。
所幸的是，并不是每一個(gè)客戶都會(huì)出這一類的難題。今天，人們的期望越來越高，競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，客戶越來越強(qiáng)調(diào)他們的權(quán)利。而對(duì)于這種情況，每個(gè)從事與客戶打交道的人都需要準(zhǔn)備好為各種各樣的客戶服務(wù)，以保證每個(gè)客戶對(duì)我們的服務(wù)都稱心滿意。
本課程將向您展示在各種情況下，如何以專業(yè)的服務(wù)態(tài)度和技能對(duì)待客戶。并通過培訓(xùn)錄像和服務(wù)案例這種專業(yè)平實(shí)的方式將服務(wù)行為中的關(guān)鍵問題與學(xué)員分享，掌握如何服務(wù)4種類型的難纏客戶：吵嚷型的客戶憤世嫉妒、事事不滿；強(qiáng)勢(shì)型自以為是，總希望別人把她當(dāng)作大人物來對(duì)待；猶豫型客戶沒完沒了、東拉西扯；挑剔型客戶吹毛求疵、疑慮重重，令人難以忍受。我們將介紹如何用PERFECT方法服務(wù)客戶讓他們滿意而歸。
課程目標(biāo)：
了解難纏的客戶會(huì)給您的工作帶來的問題，理解您的客戶對(duì)您的期望以及影響您向客戶提供出色的服務(wù)的制約因素；
學(xué)會(huì)把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值
使用PERFECT（首字母縮寫）模型規(guī)范您對(duì)待難纏客戶的言行；
提高應(yīng)對(duì)4種典型的難纏客戶（吵嚷型、強(qiáng)勢(shì)型、猶豫型、挑剔型）的能力；
制定行動(dòng)計(jì)劃，提高應(yīng)對(duì)難纏客戶的能力
課程大綱：
緒言：面對(duì)難纏的客戶
1、面對(duì)難纏的客戶
? 小組討論：
● 你在工作中遇到的最難纏的客戶是什么樣的？
● 這些客戶對(duì)你和你的公司有什么具體的期望？
● 是什么制約因素妨礙了服務(wù)人員向客戶提供滿意的服務(wù)
? 對(duì)預(yù)料之外的事要有心理準(zhǔn)備
● 多數(shù)客戶是令人愉快的
● 有些客戶可能怪異、難纏、不同一般
● 無論客戶是什么類型，滿意而歸是我們的工作目標(biāo)
2、 什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值
? 客戶的滿意度是如何形成的
● 客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期
● 客戶對(duì)服務(wù)的感知
● 客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)
? 客戶全面滿意
? 客戶忠誠(chéng)
● 忠誠(chéng)的客戶群是持續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)
● 客戶忠誠(chéng)度的六個(gè)維度
● 自我評(píng)價(jià)：我的客戶的忠誠(chéng)度維度是多少？
第一單元：探究客戶的需求
1、客戶的需求從哪里來
? 企業(yè)的口碑
? 之前對(duì)企業(yè)服務(wù)的體驗(yàn)
? 之前對(duì)其他公司服務(wù)的體驗(yàn)
? 企業(yè)的品牌宣傳
? 客戶的價(jià)值與背景
? 服務(wù)的環(huán)境與客戶的生命周期
? 案例分析：這個(gè)服務(wù)項(xiàng)目客戶需求源于什么？
2、客戶需求的不同層次
? Basic Needs (基本必需)
? Want（想要）
? Desire （愿望）
? The Unexpected (出乎意料)
? 小組練習(xí)：分析客戶的不同層次需求
3、如何在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中把握客戶的不同需求
? 案例分析：以一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的場(chǎng)景為實(shí)例分析客戶的不同層次需求
（由講師收集企業(yè)的實(shí)際服務(wù)案例來進(jìn)行案例編寫）
第二單元：用PERFECT方法服務(wù)
1、什么是PERFECT方法？
? 錄像分析：難纏的客戶
? 始終用PERFCET方法對(duì)待客戶
2、Polite——禮貌
? 確保溝通方式和溝通內(nèi)容都是禮貌的
3、Efficient——高效
? 迅速而有效的處理事務(wù)
4、Respectful——尊重
? 無論你覺得要按客戶的要求做有多困難，你都要盡量尊重別人
5、Friendly——友好
? 友善的肢體語言、有效的開放式問題
6、Enthusiastic——熱情
? 熱情肢體語言（面部表情、舉止和目光）
7、Cheerful——快樂
? 客戶不是針對(duì)你，客戶是把你當(dāng)作代表公司來處理他們要求的
8、Tactful——靈活
? 運(yùn)用專業(yè)知識(shí)靈活處理事務(wù)
第三單元：綜合練習(xí)
1、案例研討
? 如何服務(wù)“吵嚷型”客戶
● 案例一：在餐廳中
● 案例二：在旅途中
● 案例三：在銀行中
● 案例四：在郵局中
? 如何服務(wù)“強(qiáng)勢(shì)型”客戶
● 案例一：在商店中
● 案例二：在投資理財(cái)顧問處中
● 案例三：在音樂廳中
? 如何服務(wù)“猶豫型”客戶
● 案例一：在餐廳中
● 案例二：在一個(gè)協(xié)會(huì)中
? 如何服務(wù)“挑剔型”客戶
● 案例一：在錄像店中
● 案例二：在賓館中
● 案例三：在旅行社中
● 案例四：在銀行中
2、角色扮演——如何服務(wù)難纏客戶
如何服務(wù)“吵嚷型”客戶
如何服務(wù)“強(qiáng)勢(shì)型”客戶
如何服務(wù)“猶豫型”客戶
如何服務(wù)“挑剔型”客戶
觀察、評(píng)估、回饋、點(diǎn)評(píng)
總結(jié)
1、 課程內(nèi)容總結(jié)
2、 行動(dòng)計(jì)劃擬定
專家介紹
王曉慧 講師
● MTP管理技能提升實(shí)戰(zhàn)講師
● 清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀服務(wù)營(yíng)銷講師
● 香港人力資源協(xié)會(huì)認(rèn)證講師
● 高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人，高級(jí)人力資源管理師
王曉慧女士畢業(yè)于山西師范大學(xué)教育專業(yè)，北京理工大學(xué)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)管理學(xué)碩士。王曉慧女士曾先后于平安集團(tuán)、泰康人壽保險(xiǎn)公司，陽光保險(xiǎn)集團(tuán)等企業(yè)從事專職培訓(xùn)講師、培訓(xùn)總監(jiān)、區(qū)域營(yíng)銷服務(wù)部經(jīng)理等工作，有豐富的實(shí)際工作和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
王曉慧女士授課經(jīng)驗(yàn)豐富，專業(yè)度強(qiáng)，課程框架及思路嚴(yán)密，非常具有邏輯性，豐富的知識(shí)面與深入淺出的講解，加上王老師多年的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)與服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，令參訓(xùn)人員對(duì)知識(shí)的理解和技能的掌握更加深刻、透徹。
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/18565.html
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- 王曉慧
[僅限會(huì)員]
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