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大堂經(jīng)理綜合能力提升培訓(xùn)

課程背景：
隨著人們對(duì)金融服務(wù)需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理越來(lái)越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈下，銀行大堂經(jīng)理們的工作壓力日趨增大，這個(gè)崗位工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個(gè)銀行的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī)水平。而銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛，要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容，對(duì)綜合素質(zhì)的要求也較高。
本課程結(jié)合營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，從“明確角色定位”開(kāi)始，以提升大堂經(jīng)理的廳堂服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、管理等綜合能力提升為目標(biāo)，服務(wù)禮儀、營(yíng)銷(xiāo)能力、現(xiàn)場(chǎng)管理、客戶維護(hù)、崗位聯(lián)動(dòng)等關(guān)鍵能力，優(yōu)化提升，并在課堂上用實(shí)戰(zhàn)演練的方式，講授系列管理工具與方法，，教授學(xué)員如何處理管理中的常見(jiàn)問(wèn)題。經(jīng)過(guò)短時(shí)間的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，提高參訓(xùn)大堂經(jīng)理的實(shí)戰(zhàn)能力、業(yè)務(wù)能力。

課程收益：
.了解大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作范圍，樹(shù)立職業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)意識(shí)；
.通過(guò)溝通技巧提升，整體提高大堂經(jīng)理溝通素質(zhì)；
.培養(yǎng)大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，掌握服務(wù)過(guò)程中“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?；
.掌握主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的技巧，有效提升現(xiàn)場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)成功率，及工作效率?；
.學(xué)習(xí)貼心的廳堂客戶服務(wù)技巧和有效處理客戶的抱怨及投訴；
.掌握廳堂管理的方法和工具，不僅是廳堂引導(dǎo)員更要?jiǎng)偃喂芾砣说慕巧?/p>

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、大堂引導(dǎo)員、柜面主管、綜合柜員
課程方式：視頻分析+案例討論+理論講授+小組演練

課程大綱
討論：
1. 大堂經(jīng)理目前存在的問(wèn)題
2. 大堂經(jīng)理工作的典型特征
3. 大堂經(jīng)理門(mén)的困惑

第一講：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知
一、大堂崗位的重要性
1. 大堂經(jīng)理的角色定位
2. 大堂經(jīng)理的存在價(jià)值
3. 大堂經(jīng)理的工作使命
4. 大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
1）班前準(zhǔn)備——檢查營(yíng)業(yè)環(huán)境、各類(lèi)設(shè)備、宣傳資料、跟進(jìn)信息
2）班中工作——定點(diǎn)服務(wù)、定時(shí)巡檢
3）班后整理——工作回顧、明日準(zhǔn)備
5. 大堂經(jīng)理的履職要求
1）愛(ài)崗敬業(yè)
2）團(tuán)隊(duì)合作
3）營(yíng)銷(xiāo)技巧
4）資格認(rèn)證
5）業(yè)務(wù)知識(shí)
6. 大堂經(jīng)理的職涯發(fā)展

二、塑造專(zhuān)業(yè)的第一形象
1. 形象是通行證
2. 微笑是許可證
3. 舉止是身份證
4. 談吐是結(jié)婚證
示范：請(qǐng)學(xué)員上場(chǎng)展示

第二講：廳堂6S 管理
討論：客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳堂的期望有哪些？
一、大堂經(jīng)理的舞臺(tái)在哪里？
1. 渠道設(shè)置——功能區(qū)優(yōu)化與動(dòng)線調(diào)整
2. 網(wǎng)點(diǎn)日常維護(hù)——設(shè)施設(shè)備 6S 管理
二、大堂經(jīng)理是舞臺(tái)的管理者
1. 現(xiàn)場(chǎng)管理的方法
1）6S管理的概述
2）6S管理核心思想
3）6S管理執(zhí)行的目的
練習(xí)：小組為單位對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、小組成員狀況進(jìn)行巡檢
2. 現(xiàn)場(chǎng)管理的工具——巡檢及運(yùn)用
1）巡檢工具——大堂經(jīng)理日志要素
2）巡檢的誤區(qū)和重點(diǎn)
3）廳堂現(xiàn)場(chǎng)的三種溝通方法——走動(dòng)式管理、現(xiàn)場(chǎng)手語(yǔ)管理、看板管理
4）巡檢工具——廳堂管理手語(yǔ)

三、大堂經(jīng)理的舞臺(tái)——如何布置？
1. 視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)氛圍布置——渠道布置及氛圍打造
2. 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)物料利用——營(yíng)銷(xiāo)工具制作及利用
四、大堂經(jīng)理的舞臺(tái)——如何表演？
1. 廳堂管理模式之一二三
1）廳堂現(xiàn)場(chǎng)的三種溝通方法
2）巡檢工具——廳堂管理手語(yǔ)
2. 廳堂活動(dòng)組織方法及策略
1）等候營(yíng)銷(xiāo)宣傳
2）廳堂微沙龍
練習(xí)：廳堂微沙龍
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：廳堂服務(wù)禮儀
訓(xùn)練內(nèi)容
以小組為單位，分組找場(chǎng)地訓(xùn)練
基本禮儀練習(xí)：走、站、坐、手勢(shì)、鞠躬
引領(lǐng)客戶、(轉(zhuǎn)）介紹等基礎(chǔ)分流引導(dǎo)演練

第三講：大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范與待客技巧
一、廳堂七大核心流程簡(jiǎn)介
1. 開(kāi)門(mén)迎客流程
2. 業(yè)務(wù)接待咨詢(xún)
3. 客戶分流引導(dǎo)
4. 客戶教育流程
5. 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程
6. 投訴處理流程
7. 客戶挽留送別
二、客戶分流引導(dǎo)
1. 如何跳出令人心動(dòng)的客戶“迎賓曲”？
2. 實(shí)施有效的客戶識(shí)別及咨詢(xún)引導(dǎo)

三、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程
討論：銀行現(xiàn)階段營(yíng)銷(xiāo)中普遍存在的問(wèn)題
1. 客戶識(shí)別與推薦——如何俘獲客戶
1）新客戶的分流與引導(dǎo)
2）老客戶的分流與引導(dǎo)
2. 現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)——一句話推薦
1）接觸客戶及其途徑
2）建立信任
3）需求探索
4）一句話介紹
討論：常見(jiàn)零售產(chǎn)品的一句話
研討演練：客戶對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品有哪些？每個(gè)小組選擇一種客戶類(lèi)型，推薦相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品

四、投訴處理流程
1. 認(rèn)識(shí)投訴
2. 客戶情緒疏導(dǎo)與投訴規(guī)避
3. 抱怨與投訴處理方法
1）投訴處理前的心理調(diào)整
2）投訴處理的基本原則
3）現(xiàn)場(chǎng)抱怨的處理流程
4）常見(jiàn)客戶類(lèi)型應(yīng)對(duì)
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：現(xiàn)場(chǎng)管理
訓(xùn)練內(nèi)容
以小組為單位，分組找場(chǎng)地訓(xùn)練
分角色客戶投訴處理演練
產(chǎn)品介紹演練（FAB)、微沙龍
分小組展示，每個(gè)小組一個(gè)演練內(nèi)容

大堂經(jīng)理綜合能力提升培訓(xùn)