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【課程大綱】：

第一單元   失傳的溝通秘笈

1. 團(tuán)建熱身，問題匯總

     （1） 互動游戲：《抓小奴》

     （2） 分組討論：工作困擾問題匯總

     （3） 團(tuán)隊(duì)展示：《旗人旗語》

1. 什么是溝通？

（1） 溝通的定義

（2） 溝通的重要性

          案例分析：項(xiàng)目經(jīng)理與客戶溝通不暢產(chǎn)生的不良影響

     （3）溝通技巧測試

          視頻賞析：溝通不暢的尷尬

     （4）溝通形式的表現(xiàn)力：

互動游戲 ：《千變折紙》

1.  體態(tài)：55%
2.  類語言 38%
3.  語言（即說出或?qū)懗龅脑捳Z）7%

1. 失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

     （1）如何同頻同率

1. 外在形象特點(diǎn)贊美
2. 語音、語調(diào)、語速
3. 肢體語言
4. 共同愛好/共同經(jīng)歷

     （2）快速同頻同率7把飛刀

     （3）如何先跟后帶

     （4）高效溝通六式

傾聽 /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識

•      5）溝通中注意聲音
•           互動問題呈現(xiàn)

第二單元  高效溝通藝術(shù)

1、溝通的技巧-聽

（1）溝通的關(guān)鍵——積極聆聽    

•        傾聽的故事
•    2）聆聽的五個層次
•    3）傾聽的技巧
  1. 理清信息： 鼓勵、重復(fù)字句—說出感受
  2. 適時反饋： 重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意
  3. 表達(dá)感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持
  4. 巧妙地表達(dá)自己的意見—適時引導(dǎo)
•             同理心訓(xùn)練
•   4）移情換位：傾聽的四個層次
  1. 第一層：我聽懂對方
  2. 第二層：讓對方知道我聽懂了
  3. 第三層：讓對方聽懂我
  4. 第四層：確認(rèn)對方聽懂了

1. 溝通的技巧-說

1. “說”的5W2H法則

        實(shí)戰(zhàn)演練：當(dāng)與重要客戶磋商時，你該怎么說？

1. 說服他人的心理學(xué)技術(shù)
   1. 登門檻效應(yīng)
   2. 留面子效應(yīng)
   3. 過度理由效應(yīng)
   4. 禁果逆反
   5. 妙用“群體動力”

        現(xiàn)場練習(xí)：如何勸說小李?

1. 高效溝通的六大要點(diǎn)
2. 如何與上司溝通

        實(shí)用分享：讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡你的7個技巧

1. 如何與下屬溝通

        案例分析：銷售*的煩惱

1. 跨部門與同事溝通的三條法則
   1. 黃金法則：——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！
   2. 白金法則：——別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！
   3. 鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！

實(shí)戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？

1. 溝通的技巧-問

1. 發(fā)問的六大好處
2. 封閉式提問
3. 開放式提問

         AB角練習(xí)：提問技巧

1. 提問的五大策略
   1. 禮節(jié)性提問掌控氣氛
   2. 好奇性提問激發(fā)興趣
   3. 滲透性提問了解更多的信息
   4. 影響性提問可以建立信任
   5. 提問后沉默將壓力拋給對方

1. 溝通的技巧-看

互動游戲： “我演你猜”

（1）非言語性溝通技巧

•     語氣語調(diào)
•     目光接觸
•     面部表情
•     身體姿勢和手勢
•     身體距離
• 注意積極的信號
•   /身體朝向你 /撫摩下巴 /眼睛頻繁的接觸 /放松的姿勢 /張開雙手 /附和聲
• 留心消極的信號
• /快速點(diǎn)頭 /有限目光接觸 /身體背對你 /握緊拳頭 /煩躁腳底打拍子 /來回踱步

（4）如何情緒察覺     

     情景模擬：客戶情緒不佳時如何與其溝通？

第三單元  雙贏溝通技巧

1. 人際溝通的原則

 （1）交互原則       （愛人者人恒愛之）

 （2）自我價(jià)值保護(hù)原則（自尊心與自我價(jià)值 感)

 （3）人際吸引水平的增減原則 （肯定+  否定- )

 （4）情境控制原則    （新的情境的適應(yīng)過程 ）

1. 影響人際溝通的心理效應(yīng):
   1. 首因/近因效應(yīng)
   2. 定勢效應(yīng)(包達(dá)列夫照片實(shí)驗(yàn) )
   3. 暗示誘導(dǎo)效應(yīng)
   4. 投射效應(yīng)

            案例分析：如何利用和規(guī)避暈輪效應(yīng)

1. 控制他人情緒六步法
2. 如何增加別人對自己的好感

（1）微笑的藝術(shù)

（2）贊美——人際關(guān)系的潤滑劑

         AB角練習(xí)：至少真誠贊美對方三個具體的地方

（3）批評人的技術(shù)

        情景模擬：三明治法則

5、鬼谷子的說服術(shù)

第四單元   實(shí)用談判技巧

互動游戲：《火眼真睛》-識別對手微妙變化

1、談判概述及理念

（1）談判的基本概述

（2）談判的歷史發(fā)展

（3）談判的一般性概念

1. 尼爾倫伯格-需要說 
2. 高峰-過程說
3. 溫克勒-實(shí)力說 
4. 比爾·斯科特-溝通說

（4）談判的實(shí)質(zhì)：利益切換

2、商業(yè)談判的概念

1. 專家定義解讀
2. 商務(wù)談判的實(shí)質(zhì)
3. 商務(wù)談判的“個性”特征
4. 商務(wù)談判的意義

案例分析：船運(yùn)公司的經(jīng)營游戲和啟示討論

3、成功談判的要素

（1）談判的主要要素和成功要素

（2）商務(wù)談判的七項(xiàng)基本原則

• 真誠合法的原則：精誠所至，金石為開
• 平等互惠的原則：對準(zhǔn)利益，而非立場
• 求同存異的原則：適當(dāng)妥協(xié)，尋求雙贏
• 公平競爭的原則：地位平等，協(xié)商所需
• 講求效益的原則：效率效益，相互統(tǒng)一
• *目標(biāo)的原則：衡量標(biāo)準(zhǔn)，明智落實(shí)
• 誠實(shí)守信的原則：誠信為本，誠招天下

角色扮演：項(xiàng)目經(jīng)理與客戶談判時，如何從客戶那獲得更多信息

（3）商務(wù)談判的特征及特點(diǎn)

1. 商務(wù)談判的三大特征和五大特點(diǎn)
2. 商業(yè)談判的主要內(nèi)容
3. 商務(wù)談判類型：“分配型”談判、“一體化”談判
4. 成功的談判人員特征：如何發(fā)現(xiàn)、利用和培養(yǎng)你的優(yōu)秀個性

測評：主談?wù)邞?yīng)具備哪些素養(yǎng)？

1. 談判者的特點(diǎn) 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的愿望
2. 談判者的談判風(fēng)格：談判風(fēng)格分析與行為表現(xiàn)

案例分析：影響談判的因素-談判認(rèn)識上的五大誤區(qū)

第五單元 成功談判的程序

• 《人椅》

1、成功談判的基本過程

（1）談判主題和目標(biāo)的確定

（2）談判信息的收集和談判戰(zhàn)略選擇

（3）商務(wù)談判班子的構(gòu)成

（4）商務(wù)談判的具體安排和替代方案

（5）心理準(zhǔn)備談判手法基礎(chǔ)

（6）談判結(jié)論及協(xié)議和自我評估

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何搭建理想談判班子?

2、商務(wù)談判運(yùn)作過程

1. 商務(wù)談判運(yùn)作的6個階段
2. 談判謀劃四步曲

     情景模擬：項(xiàng)目經(jīng)理談判實(shí)操

3、談判策略及技巧

（1）商務(wù)談判的策略內(nèi)容三個階段                                                

• 雙贏階段的重點(diǎn)
• 妥協(xié)階段的重點(diǎn)
• 競爭（讓步）階段的重點(diǎn)

（2）商務(wù)談判的策略步驟：開場、中場、收場的六大策略

案例分析：商務(wù)談判的戰(zhàn)術(shù)策略

（4）商務(wù)談判的戰(zhàn)術(shù)運(yùn)作策略

• 談判前的戰(zhàn)術(shù)準(zhǔn)備技巧
• 提升談判致勝因素技巧
• 提升談判實(shí)力技巧
• 提升談判實(shí)力技巧
• 談判行動綱領(lǐng)

精彩案例：亞馬遜成功談判案例分享

4、談判要略及技巧總結(jié)

1. 商務(wù)談判的八字真言
2. 商務(wù)談判的十四招、十二戒
3. 談判技巧二十八種
4. 對談判結(jié)果的監(jiān)督和控制

案例分析：“純達(dá)普”遠(yuǎn)嫁中國

第六單元   客戶投訴心理分析

團(tuán)隊(duì)PK游戲：《疾風(fēng)勁草》

1、客戶的三種需求

1. 業(yè)務(wù)咨詢辦理
2. 傾訴發(fā)泄
3. 尊重認(rèn)同

角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？

2、客戶抱怨投訴的三種心理分析

求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

案例分析：如何滿足客戶-馬斯洛的需要層次理論

3、超越客戶滿意的三大策略

1. 提高服務(wù)品質(zhì)
2. 降低客戶期望值
3. 精神情感層面滿足

        實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：客戶投訴的處理方法

1. 處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小

1. 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

     情景模擬：客戶為什么不滿意？

（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：

A、耐心傾聽

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

E、跟進(jìn)實(shí)施

角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？

（3）、安撫客戶情緒技巧

1. 面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
2. 關(guān)懷客戶、理解客戶
3. 讓客戶發(fā)泄（傾聽、提問）

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達(dá)我們的立場，與客戶達(dá)成共識（共贏）

第七單元   現(xiàn)場解疑答惑