打造企業(yè)核心價(jià)值--感動(dòng)服務(wù)訓(xùn)練
講師：張謙 瀏覽次數(shù)：2539
課程描述INTRODUCTION
感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：張謙
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)
課程大綱
第一部分、發(fā)現(xiàn)你的寶藏
一、發(fā)現(xiàn)你的優(yōu)勢(shì)
1、我們是誰(shuí)？
2、我們?cè)谧魇裁矗?/span>
3、發(fā)現(xiàn)你的優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)價(jià)值
好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾
老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石
卓越的服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
二、構(gòu)建差異化的服務(wù)品質(zhì)
1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)案例
2、情感化服務(wù)案例
3、總結(jié)：服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事
4、討論：
自己的服務(wù)水平和卓越的服務(wù)相差多遠(yuǎn)；
如何通過(guò)超值服務(wù)提升低價(jià)值客戶？
第二部分、打造你的核心價(jià)值
一、形象塑造
1、外在形象及服飾的重要性
2、職業(yè)形象的原則
3、商務(wù)著裝的場(chǎng)合及要素
4、討論：女士的形象要求
5、討論：男士的形象要求
二、行為塑造（行為演練）
1、*站姿與坐姿
2、握手－第一次接觸
3、眼神―第一個(gè)通道
4、微笑―第一次傳遞
5、商務(wù)介紹禮儀
自我介紹三要素
為他人做介紹
商務(wù)介紹的順序原則
6、遞送名片的原則
7、商務(wù)迎接的禮儀
8、商務(wù)接待陪同禮儀
9、商務(wù)轎車禮儀
10、商務(wù)送別禮儀
11、商務(wù)會(huì)議的、談判、簽約的座次禮儀
三、語(yǔ)言塑造（討論互動(dòng)）
1、說(shuō)熱情的話
2、說(shuō)誠(chéng)懇的話
3、說(shuō)簡(jiǎn)潔的話
4、說(shuō)有效的話
5、說(shuō)感興趣的話
四、專業(yè)塑造
1、專業(yè)不在久，在專
2、按需而專
3、舍得與執(zhí)著
第三部分、客戶關(guān)系管理
一、客戶因何而忠誠(chéng)
1、客戶心理分析
客戶性格分析
客戶需求分析
目標(biāo)顧客分析
討論：影響客戶購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)行為
2、構(gòu)建差異化的服務(wù)品質(zhì)
發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)
發(fā)揮產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢(shì)
3、創(chuàng)造客戶感動(dòng)
感動(dòng)行銷案例分析
發(fā)現(xiàn)工作中的感動(dòng)時(shí)刻
訓(xùn)練：銷售服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻—分組討論、學(xué)以致用
二、用服務(wù)創(chuàng)造雙贏
1、客訴分析
客戶投訴時(shí)在抱怨什么？
顧客喜歡什么樣的服務(wù)？
黃金法則
2、客訴處理6步驟
傾聽(tīng)發(fā)泄
A、傾聽(tīng)的技巧B、傾聽(tīng)的表現(xiàn)C、分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
誠(chéng)摯道歉
A、何時(shí)說(shuō)B、說(shuō)什么C、怎么說(shuō)
收集信息
給出方案
A、誰(shuí)出方案
B、如何表達(dá)方案
C、促進(jìn)客戶接受方案
咨詢意見(jiàn)
跟蹤服務(wù)
A、把握關(guān)鍵時(shí)刻
B、創(chuàng)造客戶感動(dòng)
3、投訴預(yù)防：從管理走向經(jīng)營(yíng)
銷售優(yōu)良產(chǎn)品
創(chuàng)造良好服務(wù)環(huán)境
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
對(duì)自己說(shuō)“不”
建立有效解決問(wèn)題系統(tǒng)
4、討論：如何才能讓客戶非常滿意？（選取日?？蛻舯г沟陌咐瑢?shí)地解決）
三、邁向*的服務(wù)品質(zhì)
1、精典服務(wù)案例分享
分析：卓越服務(wù)質(zhì)量管理模型
2、用流程復(fù)制
參與服務(wù)流程優(yōu)化
案例分析：服務(wù)流程優(yōu)化的幾個(gè)案例
3、創(chuàng)建卓越的服務(wù)質(zhì)量管理體系
4、問(wèn)題改善的實(shí)踐：提出改進(jìn)個(gè)人個(gè)性化服務(wù)的計(jì)劃。
感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/235320.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 張謙
[僅限會(huì)員]
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