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銀行服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)

【課程背景】
一項(xiàng)針對(duì)銀行業(yè)的的“印象調(diào)查”顯示出了下面的一些現(xiàn)象：服務(wù)儀態(tài)不標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)性化配飾與行業(yè)印象格格不入，不禮貌的注視，遞接物品過分隨意，不得體的稱呼讓客人非常煩感，想了解業(yè)務(wù)信息，得到模棱兩可的回答 ┈以上調(diào)查顯出的問題，究其原因，一方面是針對(duì)營(yíng)業(yè)廳人員，沒有樹立積極主動(dòng)的職業(yè)意識(shí)，另一方面在日常工作中存在服務(wù)能力缺失的現(xiàn)象。
在這樣一個(gè)大跨界的時(shí)代中，競(jìng)爭(zhēng)無時(shí)無刻不在威脅著企業(yè)，作為銀行營(yíng)銷與服務(wù)人員，更需要學(xué)會(huì)快速轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)與觀念、不斷的雕琢自己的個(gè)人素養(yǎng)以及在業(yè)務(wù)綜合能力，才得以在這競(jìng)爭(zhēng)大趨勢(shì)下不被淘汰。
    《銀行服務(wù)禮儀》課程是專為銀行前端業(yè)務(wù)人員定制的課程，此課程自開發(fā)以來，已被百余家銀行一線機(jī)構(gòu)所引入。課程中摒棄了以往知識(shí)型培訓(xùn)中的限制繁多，枯燥死板的內(nèi)容，課程以職場(chǎng)中實(shí)際情景出發(fā)，輔以大量工作中的實(shí)際案例，并進(jìn)行深入的分析解讀。對(duì)新加入人員在服務(wù)禮儀、人際交往、專業(yè)形象、沖突解決中的多個(gè)難題提出具體的解決方法，幫助其打造職場(chǎng)基本功。

【課程收益】
l 理解跨界競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下服務(wù)的內(nèi)涵
l 掌握服務(wù)的形象規(guī)范化
l 掌握服務(wù)行為規(guī)范化
l 掌握待人接物以體驗(yàn)為中心服務(wù)技巧
l 掌握投訴預(yù)防與應(yīng)對(duì)技巧
【授課方式】案例研討+小組討論+行動(dòng)學(xué)習(xí)
【課程要求】
l 分組研討，按6-8人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；
l 準(zhǔn)備白板紙每個(gè)小組至少需要2張，彩色便箋紙每個(gè)小組2種顏色；
l 準(zhǔn)備彩色白板筆，每組三種顏色。
【課程時(shí)長(zhǎng)】  1天，（6小時(shí)/天）

【課程大綱】
第一部分： 服務(wù)的本質(zhì)
l 我們?yōu)楹我獙W(xué)習(xí)禮儀
小組活動(dòng)：微笑服務(wù)就能贏得客戶嗎？
l 禮儀與服務(wù)的本質(zhì)
l 服務(wù)4.0時(shí)代
a) 服務(wù)的功能化階段
b) 服務(wù)的規(guī)范化階段
c) 服務(wù)的體驗(yàn)化階段
d) 服務(wù)的信念化階段
案例分享：銷售*王紅梅的故事
第二部分：服務(wù)形象規(guī)范化
l 建立值得信任的第一印象
小組活動(dòng)：印象傳遞的密碼
l 服務(wù)人員的禮儀形象
a) 儀表傳遞的有效信息
o 男員工儀容儀表：發(fā)型-配飾-體味-指甲
o 女員工儀容儀表：發(fā)型-妝容-配飾
b) 服務(wù)中的著裝要求
o 女士著裝要領(lǐng)
o 男士著裝要領(lǐng)
o 身份牌與徽章
o 著裝忌諱
c) 舉止傳遞的有效信息
o 站姿-行姿-坐姿-手勢(shì)-鞠躬
o 目光接觸-微笑
第三部分：服務(wù)行為規(guī)范化
角色扮演：客戶來了
l 柜臺(tái)服務(wù)七步曲（依據(jù)各銀行實(shí)際規(guī)范調(diào)整）
1、 舉手迎
2、 笑相問
3、 雙手遞
4、 及時(shí)辦
5、 巧營(yíng)銷
6、 提醒遞
7、 熱相送
l 晨會(huì)禮儀操
l 商務(wù)交往禮儀禮儀
a) 迎送禮儀
b) 稱謂（呼）禮儀
c) 自我介紹與為他人介紹
d) 信息交換的禮儀（名片與微信）
e) 接待禮儀
f) 登門拜訪禮儀
第四部分：服務(wù)溝通
l 服務(wù)語言技巧的三個(gè)轉(zhuǎn)變
a) 禮貌交談的禮儀
b) 清晰表達(dá)ABC
l 客戶異議的處理
投訴場(chǎng)景模擬演練
a) 客戶需求分析
b) 處理異議的6步驟
c) 處理異議的對(duì)話原則

銀行服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)