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培訓(xùn)背景：高端物業(yè)公司都期待著各崗位員工通過服務(wù)客戶獲得客戶較高的滿意度、好口碑和好的評(píng)價(jià)，更期待著客戶因著獲得卓越服務(wù)，能主動(dòng)宣傳自己的物業(yè)，最終成為忠實(shí)客戶。當(dāng)然，如果物業(yè)公司期待客戶最終成為忠實(shí)客戶，期待客戶主動(dòng)宣傳自己的物業(yè)，作為物業(yè)公司，我們要思考：客戶在怎樣的情緒體驗(yàn)下會(huì)對(duì)物業(yè)的服務(wù)做出好的評(píng)價(jià)呢？物業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)客戶的過程中如何做能夠帶給客戶好的情緒體驗(yàn)?zāi)兀糠?wù)、禮儀、情緒體驗(yàn)三者之間是怎樣的關(guān)系？學(xué)習(xí)《制勝的法寶—關(guān)注客戶體驗(yàn)的物業(yè)服務(wù)》課程，我們就能找到以上問題的答案。 

 

適用對(duì)象：物業(yè)公司的中層干部、客服、前臺(tái)、管家、辦公室、工程、保安等服務(wù)人員。 

 

培訓(xùn)理念: 本課程在培訓(xùn)過程中突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過游戲、人體雕塑、情境與績(jī)效綁定、啟發(fā)心智模式、繪畫、沙盤等教練技術(shù)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和參與度，使之能夠輕松*的將課堂所學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)身落地到服務(wù)客戶的過程中，塑造學(xué)員的職業(yè)化素養(yǎng)，綜合提升職場(chǎng)服務(wù)效能、軟實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力。

 

1. 認(rèn)識(shí)物業(yè)禮儀、服務(wù)和情緒體驗(yàn)三者之間的關(guān)系，提升服務(wù)意識(shí)，外塑形象、內(nèi)化素養(yǎng)，打造高端物業(yè)精品形象，贏得客戶好口碑。 

2. 通過培訓(xùn)使物業(yè)服務(wù)人員懂得：關(guān)注客戶體驗(yàn)才是物業(yè)服務(wù)制勝的法寶。 

3. 通過培訓(xùn)，打造高端物業(yè)專業(yè)專注、高效完美的服務(wù)規(guī)范流程和現(xiàn)場(chǎng)管理。 

4. 通過情景與績(jī)效綁定，提升高端物業(yè)員工的服務(wù)效能和績(jī)效。 

5. 增強(qiáng)物業(yè)員工之間及團(tuán)隊(duì)與外部的溝通與理解，提高凝聚力，提高物業(yè)員工與業(yè)主的溝通能力，使物業(yè)管理人員的表達(dá)，客戶樂于接受，因著客戶樂于接受，而積極響應(yīng)物業(yè)、支持物業(yè)、配合物業(yè)。 

 

一、制勝的法寶——關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)

1. 禮儀、服務(wù)、情緒體驗(yàn)三者的關(guān)系 

2. 滿足需求已經(jīng)落伍，關(guān)注體驗(yàn)方能致勝  

3. 驚喜體驗(yàn)與客戶口碑及客戶忠誠(chéng)度 

4. 如何將驚喜服務(wù)成為常態(tài)？ 

二、客戶體驗(yàn)來自員工形象

（一）關(guān)注客戶體驗(yàn)的物業(yè)精品職業(yè)形象1. 規(guī)范的服裝配飾 

首輪效應(yīng) 

男士著裝要求及搭配女士著裝要求及搭配2.適宜的儀容修飾  化妝的重要性 

日常工作妝容五部曲3. 熱情的言語交流言語三美 

（二）關(guān)注客戶體驗(yàn)的規(guī)范儀態(tài)1.站出謙恭的站姿 

2. 最職業(yè)的服務(wù)表達(dá)—手勢(shì)禮儀 

3. 端莊、謙和的坐姿禮儀 

4. 從容自信的走姿禮儀 

5. 尊重、優(yōu)雅的蹲姿禮儀 

6. 影響客戶的微笑禮儀 

7. 用目光讀懂客戶 

三、關(guān)注客戶體驗(yàn)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待禮儀規(guī)范

1. 走進(jìn)客戶內(nèi)心的問候禮儀 

2. 文雅得體的稱呼禮儀 

3. 表達(dá)真誠(chéng)的鞠躬禮儀 

4. 熱誠(chéng)相待的引導(dǎo)禮儀 

5. 靜態(tài)位次 

6. 動(dòng)態(tài)位次 

8. 會(huì)議禮儀 

會(huì)務(wù)準(zhǔn)備、乘車禮儀、電梯乘車、座次安排 、茶水服務(wù) 

四、客戶體驗(yàn)來自服務(wù)形象與服務(wù)流程的和諧

1. 服務(wù)形象與前臺(tái)接待流程 

2. 服務(wù)形象與管家服務(wù)流程 

3. 服務(wù)形象與客服服務(wù)流程 

4. 服務(wù)形象與辦公室服務(wù)流程 

5. 服務(wù)形象與工程人員服務(wù)流程 

6. 服務(wù)形象與安保人員服務(wù)流程 

五、課程總結(jié)六、培訓(xùn)方法

培訓(xùn)將采取情境-績(jī)效綁定、人體雕塑、沙盤制作、游戲等課堂呈現(xiàn)技術(shù)， 以訓(xùn)練為主，講解為輔。