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提升銷售人員的服務(wù)能力

課程背景：
認(rèn)識(shí)在客戶形成對我們的看法的過程中學(xué)員自己所起的作用
學(xué)習(xí)如何與內(nèi)部相關(guān)部門共同形成為外部顧銷售意識(shí)貫穿在企業(yè)價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)
深刻體會(huì)在同一個(gè)事件面前，不同的處理方式能夠給顧客帶來的不同看法
掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式
掌握透過表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需要的能力
掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力
掌握從雙贏角度出發(fā)既*限度滿足客戶需求，又保護(hù)公司利益，設(shè)計(jì)行動(dòng)方案的能力
整體提升銷售人員的大客戶銷售及銷售問題處理能力

課程內(nèi)容
第一部分:客戶關(guān)系建立的基本法則
1、客戶信任的三大基石
－展現(xiàn)專業(yè)
－關(guān)注客戶
－解決客戶問題
2、客戶關(guān)系建立的兩大利器
－微笑
－贊美
3、客戶關(guān)系法則發(fā)展的四個(gè)階段
－接觸
－認(rèn)可
－完善
－升級
4、客戶的生命周期
－建立
－發(fā)展
－深入
－衰退
游戲：烏鴉與烏龜

第二部分:客戶類型分析與客戶應(yīng)對
1、變色龍法則
2、客戶需求和機(jī)會(huì)分析
－需求三部曲——隱含需求/明確需求/最終需求
－把握八大成功機(jī)會(huì)
－制造機(jī)會(huì)三大策略
3、四種客戶類型分析
－利益型客戶
－試探型客戶
－伙伴型客戶
－戰(zhàn)略型客戶
 視頻：點(diǎn)球成金

第三部分:客戶關(guān)系建立與維護(hù)
1、客戶關(guān)系發(fā)展
－關(guān)系兩大要素：利益+信任
－利益的準(zhǔn)確定義：表象利益與隱藏利益
案例討論:暴躁的客戶
－中國人建立信任路徑圖
－與客戶建立互信關(guān)系的方法
案例討論：墨綠色奔馳S600
2、客戶忠誠度提升
－客戶忠誠度給企業(yè)帶來的價(jià)值
－提升客戶滿意度的有效途徑
－管理客戶期望值的方法?
案例討論：15萬的高端水龍頭
3、了解溝通與運(yùn)用溝通——溝通的三大要素；
－一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)
－達(dá)成共同的協(xié)議
－溝通是傳遞；信息、思想和情感
4、獲取客戶好感的六大法則
－給客戶良好的第一印象
－要記住并常說出客戶的名字
－讓你的客戶有優(yōu)越感
－替客戶解決問題
－自己保持快樂開朗
－給客戶承諾

第四部分：客戶處理異議的原則與技巧
1、處理異議的原則
－事前做好準(zhǔn)備 
－選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 
－爭辯是銷售的第一大忌 
－銷售人員要給客戶留“面子”
案例討論：博世的技術(shù)員 
2、處理異議的技巧
－緩解法 
－補(bǔ)償法 
－詢問法 
－“是的……如果”法 
－直接反駁法
－忽視法
案例討論：L品牌專賣店

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