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客戶識別與溝通談判

    課程講師：卓江濤

    培訓方式：講授+案例分析+實操演練

    培訓對象：所有電話客服人員、銷售人員

    第一天：DISC客戶識別
    課程大綱：
    篇一：DISC理論認知篇（由淺入深，讓學員能夠系統(tǒng)掌握DISC性格分析工具的精髓，能夠知其然，也能夠知其所以然，這是能夠活學活用的前提）
    一、逐層揭開DISC神秘面紗（2小時）
    1、DISC性格分析的概況（知其表）
    2、四種典型性格解析及案例建構（知其然）
    3、DISC性格分類維度解析（知其所以然）
    二、DISC性格測試及解析（通過學員自身）（1小時）
    1、DISC性格測試
    2、性格測試解析
    （1）四種典型性格解析
    （2）兩種自然組合解析
    （3）兩種互補組合解析
    （4）兩種矛盾組合解析
    （5）一種均衡性格解析
    （6）三多一少組合性格解析

    篇二：DISC應用實操篇（運用對DISC理論認知的學習，通過實操演練，讓學員掌握如何根據(jù)錄音判斷客戶類型，以及與不同性格人際服務銷售的要點）
    一、快速識別性格類型（通過錄音）（1.5小時）
    即，基于DISC理論認知的學習，通過錄音進行聽音識人實操演練，總結出不同性格在不同場景下的表現(xiàn)狀態(tài)。
    場景狀況：（不同需求、不同情緒）
    需求：查詢、受理、咨詢
    不同情緒：喜怒哀樂
    二、與不同性格人際服務銷售的要點（1.5小時）
    即，在聽音識人實操演練的基礎上，根據(jù)不同的需求場景及情緒狀態(tài)，總結出與不同性格進行人際服務銷售的要點。

    第二天：跨部門溝通與外部商業(yè)談判
    篇一：溝通談判致勝的前提——知彼知己（0.5小時）
    一、知彼知己的*工具：DISC（第一天的課程內(nèi)容，簡單回顧）
    二、快速識人的四重境界：望、聞、問、切
    三、把握不同性格的核心需求：D利益、I有趣、S安全、C品質(zhì)

    篇二：溝通談判致勝的保障——氛圍營造（2.5小時）
    一、制造情境： 即，根據(jù)不同性格喜歡的情境特征，營造跨部門溝通或者外部商業(yè)談判的合適情境。
    二、學會贊美：即，根據(jù)不同性格對贊美的偏好，總結出如何有針對性的進行贊美。
    三、對話技術：即，通過對話技術掌握溝通談判的主動權。
    1、兩種對話模式：陳述式和詢問式
    2、詢問式對話的常用用具：ORID詢問法、立體化提問法
    3、詢問式對話技術演練
    四、展示專業(yè)
    1、專業(yè)形象塑造
    2、魅力氣場修煉
    3、業(yè)務知識扎實

    篇三：溝通談判致勝的關鍵——說服有術（3小時）
    一、說服力的前提：思維的結構化
    1、內(nèi)在思考清晰
    2、外在表達有力
    二、思維結構化的工具：金字塔原理
    1、金字塔原理的由來和概念
    2、金字塔原理的四大核心原則：論、證、類、比
    三、金字塔原理的兩種表達結構
    1、縱向結構分層級讓表達有層次感
    2、橫向結構選順序讓表達富有邏輯
    四、金字塔原理的兩種表達方式
    1、自上而下疑問回答式讓說服有力
    2、自下而上概括總結式讓思路清晰
    五、金字塔原理在溝通談判中的實操應用
    1、應用實操的六個步驟：明、定、設、畫、檢、制
    2、金字塔原理之跨部門溝通與外部商業(yè)談判實操演練
    即，聚焦跨部門溝通或者外部商業(yè)談判的具體場景，運用金字塔原理梳理出溝通談判的話術預案。

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