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服務(wù)禮儀與投訴處理

【適用對(duì)象】 服務(wù)行業(yè)相關(guān)人員

【課程背景】
   當(dāng)今社會(huì)，各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，好的產(chǎn)品是一方面，好的服務(wù)更是重中之中，如果說(shuō)產(chǎn)品是硬實(shí)力，那么服務(wù)就是軟實(shí)力。只有軟實(shí)力的不斷提升，才能更加彰顯品牌的實(shí)力。我們的一線服務(wù)人員在工作中，應(yīng)該傳達(dá)給每一位客人，親切、熱情的專業(yè)印象，它體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度、儀容儀表，舉手投足，服務(wù)語(yǔ)言、溝通藝術(shù)、投訴處理、服務(wù)基本功等方方面面的細(xì)節(jié)。只有將這些細(xì)節(jié)不斷的固化，才可以在公眾面前樹立專業(yè)的印象。一線服務(wù)人員的工作是繁雜的，需要處理很多突發(fā)狀況，如何用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)展現(xiàn)公司的專業(yè)品牌與實(shí)力？如何用有效的溝通傳遞公司的價(jià)值？面對(duì)客人的投訴如何處理呢？怎樣將化”危機(jī)“轉(zhuǎn)化為“機(jī)會(huì)”？如何將服務(wù)禮儀轉(zhuǎn)化為解決問題的智慧？本次課程給您答案。

【課程收益】
1、通過禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到禮儀在體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)，塑造產(chǎn)品價(jià)值，傳遞企業(yè)形象過程中的重要性，使每位學(xué)員樹立起“一切以客戶為中心”的服務(wù)理念，并把它作為職業(yè)的最高準(zhǔn)則。
2、通過培訓(xùn)使每位學(xué)員建立起規(guī)范的服務(wù)禮儀，并把它運(yùn)用到實(shí)際工作中去，建立起融洽的客戶關(guān)系，用自己的良好形象來(lái)塑造出企業(yè)的形象，提高企業(yè)在客戶中的信譽(yù)度。
3、掌握高效的與客戶溝通的技巧，真正做到把知識(shí)轉(zhuǎn)化為解決問題的能力。

【課程大綱】
第一單元、服務(wù)意識(shí)，心態(tài)，理念
1、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從心開始
3、行為+環(huán)境=意義   
4、職業(yè)化態(tài)度、態(tài)度大于技能

第二單元、服務(wù)禮儀之職業(yè)形象塑造——親切，簡(jiǎn)潔，雅致
職業(yè)形象，即在公眾面前樹立的專業(yè)印象。通過衣著打扮、言行舉止反映出專業(yè)的態(tài)度、知識(shí)、技能等等。專業(yè)形象不僅應(yīng)該表現(xiàn)出你的特點(diǎn)、氣質(zhì)、行業(yè)、職位，更應(yīng)該體現(xiàn)出你獨(dú)特的個(gè)人魅力，并在與人交往的過程中，將這種形象不斷固化，讓人留下深刻美好的印象。
一、儀容-你的儀容永遠(yuǎn)是別人看見的最多
1、首因哲學(xué)效應(yīng)
2、規(guī)范的妝容設(shè)計(jì)——女士 
3、簡(jiǎn)潔清爽的展示——男士
3、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
二、儀表-你永遠(yuǎn)無(wú)法給對(duì)方第二次的第一印象
1、服務(wù)人員的著裝規(guī)范——女士/男士
3、恰當(dāng)配飾畫龍點(diǎn)睛

第三單元、 服務(wù)禮儀之優(yōu)雅的行為舉止——舉手投足皆風(fēng)范
一、舉手投足
1、標(biāo)準(zhǔn)站姿
2、標(biāo)準(zhǔn)坐姿 
3、蹲姿基本要求
4、走姿基本要求
5、鞠躬禮與頷首禮的基本應(yīng)用與規(guī)范
6、有請(qǐng)的手勢(shì)與規(guī)范
7、遞接與拾物
8、優(yōu)雅儀態(tài)訓(xùn)練——禮儀操練習(xí)
二、眼神，目光與微笑
1、無(wú)聲的語(yǔ)言——眼神的姿態(tài)與教養(yǎng)
2、目光-三秒鐘轉(zhuǎn)移法
3、親切燦爛的笑容——微笑是世界的共通語(yǔ)言
4、一二三度微笑的應(yīng)用
5、簡(jiǎn)易微笑訓(xùn)練法

第四單元、服務(wù)禮儀之專業(yè)得體——日常接待禮儀
1、了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)
2、恰當(dāng)?shù)姆Q呼與居間介紹
3、引導(dǎo)手勢(shì)要優(yōu)雅
4、傳遞美好的聲音——電話禮儀
5、上下樓梯與電梯的引導(dǎo)方式
6、行進(jìn)中與客戶擦身而過該如何打招呼
7、會(huì)客室安排
8、如何開啟會(huì)客室大門

第五單元、服務(wù)禮儀之高效溝通——以良好的結(jié)果為導(dǎo)向，注入服務(wù)的靈感 
1、溝通之傾聽
2、溝通之提問
3、溝通之贊美
4、引導(dǎo)客戶比說(shuō)服客戶更重要

第六單元、投訴處理與報(bào)怨應(yīng)對(duì)
1、客戶是怎么樣被我們的激怒的
2、他不過是想發(fā)泄一下
3、聰明地裝傻
4、阻止糾纏的技巧
5、讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
6、以退為進(jìn)——聰明的退讓方式
7、以直報(bào)怨的內(nèi)涵與適用
8、讓他收到你的貼心和溫暖
9、報(bào)怨處理流程與步驟解析

服務(wù)禮儀與投訴處理