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客戶服務(wù)與投訴課程

提升服務(wù)禮儀與投訴處理溝通技能技巧
課程背景：
在競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)迅猛發(fā)展的時代，客戶對服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，工作人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，快速處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，化解客戶不滿的情緒，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)星級標準。
我們工作人員時刻深處服務(wù)客戶的頻繁活動中，面對客戶服務(wù)，我們能否成功打開服務(wù)第一扇窗就取決于您：是否可以給客戶留下記憶猶新的第一專業(yè)印象、當(dāng)您與客戶溝通，處理客戶不滿與投訴時，能否在“黃金時間”里表達出您獨特的服務(wù)品質(zhì)？即巧妙的溝通+規(guī)范的禮儀談吐，優(yōu)雅舉止及超級親和力？如果我們能夠安撫客戶的情緒并處理好客戶關(guān)系，就可在客戶服務(wù)工作中取勝！

課程收益：
● 掌握服務(wù)禮儀的核心技能，塑造企業(yè)形象與口碑
● 認識有效處理客戶投訴的意義及重要性
● 分析客戶投訴動機，掌握消除客戶不滿的心理鑰匙
● 學(xué)會自我情緒控制，快速幫助客戶疏導(dǎo)情緒
● 掌握投訴處理的技能方法

課程對象：職場工作人員

課程方式：知識講授+案例分析+頭腦風(fēng)暴+情景演練+短片視頻+圖片展示

課程大綱
第一講：建立服務(wù)意識理念篇
1. 服務(wù)的兩種特性
2. 服務(wù)的四種類型
1）漠不關(guān)心型
2）按部就班型
3）熱情友好型
4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
3. 客戶要的是什么？除了正常的業(yè)務(wù)流程，他更在乎態(tài)度！
4. 做好服務(wù)的3個關(guān)鍵

第二講：實戰(zhàn)服務(wù)能力訓(xùn)練篇（服務(wù)三聲訓(xùn)練）
1. 服務(wù)的基本要求
2. 服務(wù)流程與規(guī)范的重要意義
3. 電話服務(wù)溝通的關(guān)鍵時刻
1）主動迎問客戶意識
2）主動了解客戶需求
3）積極響應(yīng)客戶需求
4）主動處理客戶異議
5）主動熱情告別客戶
6）注意談吐優(yōu)美的聲音
7）溫馨笑容也有穿透力
8）認真聆聽，巧妙寒暄
現(xiàn)場實操：服務(wù)“三聲”演練

第三講：認知服務(wù)溝通心動力篇
1. 服務(wù)影響溝通效果的因素
2. 溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”
3. 溝通交流的實質(zhì)
1）行為冰山模型
2）釣魚理論
3）如何站在對方立場進行溝通
4. 進入對方心理舒適區(qū)
1）高效運用心理學(xué)引導(dǎo)技巧
2）開放式提問、封閉式提問
3）經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧心理語法
5. 與客戶溝通，三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心
第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

第四講：溝通的雙向性------互動溝通訓(xùn)練篇
1.1. 任何一個溝通一定是雙向性的過程。
2.2. 解讀溝通管道
傳遞者 信息 接收者
反饋
3. 溝通中關(guān)鍵的聽、說、問技巧
聽
說問
4. 三不問的原則

第五講：有效投訴處理溝通的五大步驟篇
1. 確認需求
2. 處理異議
3. 達成協(xié)議
4. 共同實施
5. 創(chuàng)建親和力
案例：廳堂里的投訴升級

第六講：實戰(zhàn)投訴處理的方法篇
一、及時妥善處理客戶投訴相關(guān)技巧
1. 認真記錄
2. 有效傾聽客戶抱怨
3. 讓客戶發(fā)泄情緒
4. 真誠實意的道歉
5. 實實在在解決問題
案例：人商的年終兌換引發(fā)的投訴
二、掌握投訴處理人性心理學(xué)
1. 當(dāng)客戶投訴，及時給予解釋
2. 永遠不要與客戶爭執(zhí)
3. 巧妙地安撫與理解認同客戶
4. 向顧客提出可行建議
5. 先處理情緒在處理問題
復(fù)盤總結(jié)：制定行動計劃

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