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銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)

第一節(jié)、 測試你對禮儀了解有多少？
【解決的核心問題】
 深刻理解禮儀在服務(wù)中的含義
 影響顧客的渠道與因素
 禮儀、禮節(jié)、禮貌的關(guān)系與意義
 7秒中決定了你的第一印象
 影響顧客的三大因素
【測試】那些禮儀的做法是正確的？

第二節(jié)、 禮儀的價值 
【解決的核心問題】
 禮儀內(nèi)核價值與規(guī)范
 塑造良好的商務(wù)價值
 銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀的5S原則
 銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀的三度標(biāo)準(zhǔn) 
【討論分享】你對服務(wù)禮儀的理解

第三節(jié)、 微笑禮儀
【解決的核心問題】
 如何讓微笑成為一種習(xí)慣
 定位標(biāo)準(zhǔn)的微笑儀態(tài)
 你喜歡笑嗎？微笑表示什么？
 微笑服務(wù)的重要性 
 維持自然清新微笑的秘訣
 微笑的標(biāo)準(zhǔn) 
【互動教練】笑臉與苦臉的情緒反應(yīng) 導(dǎo)師引導(dǎo)
【通關(guān)練習(xí)】奧運(yùn)禮儀訓(xùn)練法
【現(xiàn)場作業(yè)】微笑的魅力 

第四節(jié)、接待禮儀
【解決的核心問題】
 接待的標(biāo)準(zhǔn)用語、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
 文明待客：三聲服務(wù)；
 禮貌待客：禮貌用語；
 熱情待客：眼到、口到、意到
 銀行接待的流程
 銀行接待禮儀的具體做法
（ 電梯、引領(lǐng)、開門、奉茶、送客） 
【情景演練】你的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)嗎？ 點(diǎn)評

第五節(jié)、握手禮儀
【解決的核心問題】
 個體握手與群體握手的區(qū)別
 握手的標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
 基本要求
 握手伸手順序
 握手的方式
 握手禁忌
【情景演練】標(biāo)準(zhǔn)展示 一對一演練 點(diǎn)評

第六節(jié)、介紹、稱呼、致意禮儀
【解決的核心問題】
 如何自我介紹、介紹他人、介紹集體
 不同場合的稱呼與致意方式
 正式自我介紹的內(nèi)容
 要給對方一個自我介紹的機(jī)會
 介紹他人
 介紹集體
 國際慣例的稱呼
 正式場合與非正式場合稱呼
 點(diǎn)頭致意的場合與方式
【情景演練】標(biāo)準(zhǔn)展示 一對一演練 點(diǎn)評

第七節(jié)、名片的使用禮儀
【解決的核心問題】
 如何專業(yè)的使用名片：交換、接受、遞交、索取
 名片使用的禁忌 
 名片交換的順序
 名片的遞交的方法與禁忌
 名片的接受
 名片的索取
 外行的表現(xiàn)
【情景演練】標(biāo)準(zhǔn)展示 一對一演練 點(diǎn)評

第八節(jié)、鞠躬禮儀
【解決的核心問題】
 鞠躬的標(biāo)準(zhǔn)肢勢
 不同場合的鞠躬方式
 同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭表示致意。
 與客戶交錯而過時 
 接送客戶時 
 初見或感謝客戶時 
【情景演練】標(biāo)準(zhǔn)展示 一對一演練 點(diǎn)評

第九節(jié)、電話禮儀
【解決的核心問題】
 打電話與接聽禮儀要點(diǎn)
 聲音標(biāo)準(zhǔn)與禮貌用語
 重要的第一聲
 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
 迅速準(zhǔn)確的接聽
 認(rèn)真清楚的記錄（5W1H）
 有效電話溝通
 掛電話前的禮貌
 打電話注意的禮儀
 接電話注意的禮儀
【情景演練】標(biāo)準(zhǔn)展示 一對一演練 點(diǎn)評

第十節(jié)、交流禮儀（視線、手勢）
【解決的核心問題】
 目光交流禮儀的運(yùn)用
 不同手勢語言的含義與運(yùn)用
 目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域； B、社交凝視區(qū)域；C、親密凝視區(qū)域 
 目光的運(yùn)用：“散點(diǎn)柔視”
 目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視
 目光接觸的技巧
 八種手勢語言的意義 
【情景演練】標(biāo)準(zhǔn)展示 一對一演練 點(diǎn)評

第十一節(jié)、儀容、儀表禮儀
【解決的核心問題】
 如何塑造標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表形象
 化妝是一種禮貌
 頭發(fā) 
 指甲 
 胡子 
 口腔 
 女性職員化妝 
 三色原則
 襯衫 
 鞋子 
祝您成功！女人：容貌 氣質(zhì) 男人：風(fēng)度 學(xué)識

銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)