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前臺(tái)形象禮儀培訓(xùn)

【課程背景】：
作為一名前臺(tái)接待人員，一言一行都代表著的企業(yè)形象，對(duì)客戶能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到公司的聲譽(yù)，既使有再好的產(chǎn)品，而對(duì)來訪客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會(huì)導(dǎo)致信譽(yù)下降，業(yè)績(jī)不振。所以做好前臺(tái)工作的窗口服務(wù)、提升員工的形象素養(yǎng)是所有企業(yè)的必修課。

【課程對(duì)象】
寫字樓前臺(tái)接待人員、商場(chǎng)、酒店接待人員、公寓前臺(tái)接待人員等。

【課程收益】
1、了解作為一個(gè)專業(yè)化的前臺(tái)行政人員所需具備的職業(yè)形象與商務(wù)接待的內(nèi)涵；
2、 糾正Office商務(wù)接待及電話中常見的錯(cuò)誤；
3、 了解接待客戶的禮儀細(xì)節(jié)，讓您的每一位客人賓至如歸；
4、 提高前臺(tái)行政人員的工作效率及工作質(zhì)量；
5、 掌握商務(wù)禮儀中基本的知識(shí);
6、 提升個(gè)人整體素質(zhì)，給人留下深刻的第一印象。

【課程特色】
小組競(jìng)爭(zhēng)式教學(xué)——把學(xué)員分成若干組，營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)學(xué)習(xí)氛圍；
體驗(yàn)式教學(xué)——設(shè)置相應(yīng)的服務(wù)場(chǎng)景，讓員工進(jìn)行角色扮演；
輔助式教學(xué)——高效的培訓(xùn)不在于老師講多少，在于學(xué)員領(lǐng)會(huì)多少。
儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)考核——學(xué)員儀態(tài)訓(xùn)練中，每組推選儀態(tài)最標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)員；

【課程大綱】
一、前臺(tái)接待工作服務(wù)意識(shí)提升
1、前臺(tái)接待工作的重要性
1) 企業(yè)對(duì)外形象的建立者
2) 企業(yè)與客戶之間的紐帶
3) 企業(yè)內(nèi)部工作的重要樞紐
2、優(yōu)秀前臺(tái)接待人員的基本素質(zhì)要求
1) 詳細(xì)掌握本質(zhì)工作及組織內(nèi)部情況
2) 具備良好的心態(tài)與工作意識(shí)
3) 具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng)
4) 具備靈活應(yīng)對(duì)處理突發(fā)事件的能力

二、規(guī)范自己的職業(yè)形象
1、職場(chǎng)的儀態(tài)規(guī)范
2、定位你的職業(yè)形象
3、職業(yè)著裝的基本原則
4、服飾與飾物的選用

三、前臺(tái)接待工作中的行為舉止要求
1、客人來訪前的坐姿禮儀
2、迎接客人時(shí)的站姿及迎送禮儀
A 商場(chǎng)迎接問候及送別禮儀
B 公寓前臺(tái)接待問候及送別禮儀
C 寫字樓前臺(tái)問候及送別禮儀
3、表情禮儀訓(xùn)練
A 眼神禮儀
B 微笑練習(xí)

四、務(wù)必掌握的公司內(nèi)部秩序
1、離座和外出
2、嚴(yán)守工作時(shí)間
3、閑談與交談
4、遵守公司制度
5、關(guān)于職業(yè)道德

五、商場(chǎng)前臺(tái)接待禮儀細(xì)則
1、對(duì)于前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)的管理
2、顧客咨詢語言表達(dá)禮儀
3、顧客問路引導(dǎo)禮儀
4、幫助顧客進(jìn)行禮品打包禮儀
5、會(huì)員卡及資料填寫禮儀

六、寫字樓前臺(tái)接待細(xì)則
1、接待有約來訪與無約來訪者
2、接待中的引導(dǎo)禮儀
A 行走引導(dǎo)
B 開關(guān)門引導(dǎo)
3、為客人倒水的禮儀
4、等待過程中對(duì)客人的招待
5、上下班過程中對(duì)同事、領(lǐng)導(dǎo)的迎送與問候
6、前臺(tái)電話接待禮儀
A 接聽禮儀
B 轉(zhuǎn)接禮儀
C 撥打禮儀

七、公寓前臺(tái)接待
1、客人入住接待
問候
登記
收銀
2、預(yù)定服務(wù)
電話預(yù)定
面談?lì)A(yù)定
3、問詢服務(wù)
4、總機(jī)電話服務(wù)
5、辦理退房

八、必備的商務(wù)常識(shí)
1、收發(fā)E-MAIL
2、收發(fā)FAX
3、資料的整理
4、會(huì)務(wù)管理

九、時(shí)間管理
1、看待時(shí)間的幾種觀點(diǎn)
2、時(shí)間的分配
3、時(shí)間價(jià)值說
4、浪費(fèi)時(shí)間的原因
5、高效時(shí)間管理的基本準(zhǔn)則
6、時(shí)間管理的方法和技巧

十、快樂服務(wù)，開心工作
1、 快樂由你選擇
2、 快樂的源泉
3、 開展快樂服務(wù)的元素

前臺(tái)形象禮儀培訓(xùn)