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商務(wù)接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)

【課程背景】
文明規(guī)范服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌，培育和提高銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)核心競爭力的關(guān)鍵。銀行員工作為一個(gè)銀行最核心、*競爭力的組成部分，是銀行發(fā)展、騰飛的關(guān)鍵性因素。因此，是否擁有高素質(zhì)的員工、能否把員工恰如其分地融入銀行的組織管理文化中，直接關(guān)系著銀行的成敗。
本課程為培養(yǎng)和打造優(yōu)秀的企業(yè)的員工組織文化、使員工以職業(yè)化的水準(zhǔn)完善自我、提升自我，發(fā)揮自身*的職業(yè)價(jià)值。課程總體圍繞職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識的框架，培養(yǎng)員工養(yǎng)成尊重他人、提高責(zé)任意識和能力。
本課程根據(jù)服務(wù)要求進(jìn)行課程設(shè)計(jì)。對全員進(jìn)行整體培訓(xùn)，課程內(nèi)容涵蓋職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)意識、服務(wù)形象、接待流程等多方面展開。培訓(xùn)形式多樣化：現(xiàn)場講授、圖片糾錯(cuò)、示范演練、案例分析、角色模擬、游戲互動(dòng)等多種形式展開，讓學(xué)員在輕松愉快的氛圍中，將服務(wù)流程場景化進(jìn)行規(guī)范講解和演練。

【課程收益】
1.全面塑造職業(yè)人士專業(yè)形象
1)探討現(xiàn)代社會(huì)形象的理念、影響和重要性
2)舉止儀態(tài)在不同場合的運(yùn)用，提升個(gè)人專業(yè)形象魅力
2.熟悉各種場合商務(wù)禮儀的知識與運(yùn)用-
1)根據(jù)培訓(xùn)對象的實(shí)際工作情況，培訓(xùn)形式場景化
2)讓學(xué)員體會(huì)國際商務(wù)禮儀在實(shí)際場合中的應(yīng)用規(guī)范
3)例如：當(dāng)我們在介紹客戶和自己的領(lǐng)導(dǎo)見面時(shí)，應(yīng)該先介紹哪位？
3.了解商務(wù)往來的諸多忌諱
1)在不同人群、行業(yè)、民族、文化等背景下
2)社會(huì)交往中存在著一些不容忽視的規(guī)則與禁忌
3)例如：為何要求“商務(wù)社交場合5不問”，其原由是什么？

【課程大綱】
課程（一）銀行服務(wù)禮儀
第一模塊：服務(wù)意識與職業(yè)素養(yǎng)
一、金融從業(yè)者自我認(rèn)知與職業(yè)定位
1、自我認(rèn)知（用心理學(xué)知識帶領(lǐng)學(xué)員進(jìn)行自我角色認(rèn)知與職業(yè)角色定位）
-你是誰？你從哪里來？你要到哪里去？
-自己在家庭中的角色、職業(yè)角色、社會(huì)角色分別是什么？
2、互動(dòng)：生命之河（我們想要的東西蠻多的，但我們的時(shí)間是有限的）
游戲：真實(shí)的我、理想中的我、別人嚴(yán)重的我
3、性格色彩解讀人性與交往習(xí)慣
二、職業(yè)認(rèn)知（剖析職業(yè)倦怠與積極對人生產(chǎn)生的巨大影響）
1、您是社會(huì)中哪種人才（人才、人材、人財(cái)、人裁）
2、四種類型領(lǐng)導(dǎo)眼中的你
3、四種類型員工，你是哪一類
4、職業(yè)底線之“熱爐法則”
5、優(yōu)秀的職業(yè)人士對個(gè)人發(fā)展及家庭的影響
三、卓越的服務(wù)素養(yǎng)提升
1、服務(wù)的三個(gè)層次
-超越期望值服——忠誠度
-客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢
-附加值服務(wù)——滿意度
-案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益
-基本服務(wù)—無怨言
2、客人滿意的三個(gè)層面
-商品——直接
-服務(wù)—直接
-企業(yè)形象——間接
3、客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素
-可靠性——態(tài)度
-響應(yīng)性——反應(yīng)
-安全性—專業(yè)
-移情性——耐心
-有形性——儀容
四、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)—查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
1、小組研討：客戶為何不滿
2、現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標(biāo)
在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)
第二模塊：服務(wù)形象塑造與服務(wù)規(guī)范
一、服務(wù)形象塑造
（在現(xiàn)有制服規(guī)范的基礎(chǔ)上，精細(xì)化儀容儀表打理規(guī)范）
1、 首輪印象
-梅拉賓法則
-第一印象的重要性與影響
2、儀容禮儀
-發(fā)型、發(fā)色、發(fā)飾
-面部妝容規(guī)范與檢查標(biāo)準(zhǔn)
-手部的衛(wèi)生、修飾、裝飾
3、儀表禮儀
-制服穿著規(guī)范與細(xì)節(jié)打理
4、美好印象的五要素
二、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練
（將不同的舉止儀態(tài)場景化，生動(dòng)有趣進(jìn)行示范演練）
1、 挺拔站姿
-迎送站姿
-交談?wù)咀?br /> 2、魅力行走
-步伐速度與魅力值
-腳步與手臂的擺動(dòng)
3、 高雅手勢
-引領(lǐng)手勢
-遞接物品
-介紹手勢
4、微笑／眼神／視線
-真誠而魅力的微笑方式
-面對一至多人的眼神走向和方位
-視線的高低與眼神的力量決定著說服力
5、坐姿與修養(yǎng)
-正位、側(cè)位、上下、疊放
-不同坐姿給您帶來的評價(jià)

課程（二）商務(wù)接待禮儀
第一模塊：商務(wù)接待流程規(guī)范
【接待前】
一、接待前期準(zhǔn)備工作
1、商務(wù)接待規(guī)格與流程設(shè)計(jì)
2、接待人員構(gòu)成與崗位分配
二、不同場景座次規(guī)范與變通能力培養(yǎng)
1、談判桌座次
2、主席臺(tái)座次（單排、雙排）
3、會(huì)議桌座次（不同格局和規(guī)格的安排方法）
4、會(huì)客廳座次
5、餐桌座次（單桌、多桌）
6、乘車座次（小轎車、商務(wù)車）
7、簽約儀式
【接待中】
三、接待規(guī)范演練
1、商務(wù)接待“禮貌三到”（眼到、口到、手到）
2、根據(jù)不同職務(wù)、職稱、職業(yè)進(jìn)行的規(guī)范稱呼、問候和寒暄方式
3、介紹禮儀（自我介紹、介紹他人、多人介紹的方法實(shí)操）
4、握手禮儀（根據(jù)不同身份和級別，誰主動(dòng)伸手？）
5、名片禮儀
-遞送、接收、存放的方法
- 忘記帶名片怎么辦？
-索取名片的禮貌方式
6、引領(lǐng)規(guī)范
-走廊的引領(lǐng)方式（方便為上）
-轎廂式電梯的引領(lǐng)方式（先進(jìn)先出）
-樓梯的引領(lǐng)方式（低與客戶）
-大廳的引領(lǐng)方式（觀景為佳）
-介紹客戶參觀公司的手勢規(guī)范
7、奉茶禮儀
-茶的品種
-茶具的選擇
-泡茶規(guī)范
-奉茶的順序
-奉茶的儀態(tài)
-續(xù)茶
-叩指禮
四、商務(wù)宴請與赴宴禮儀
1、用餐座次規(guī)范面門為上
-以右為尊
-主客相鄰
-好事成雙 
-各桌同向
-入座禮儀（分清長幼尊卑）
2、餐具的識別與使用
-筷子的起源和發(fā)展 
-筷子趣聞
-使用筷子的禁忌
-使用筷子的規(guī)范 
-公共餐具 (菜盤、公筷、公勺、分餐勺) 
-個(gè)人餐具 (骨碟、湯碗、調(diào)羹、酒杯)
-餐巾的使用規(guī)范 
3、商務(wù)宴請酒水選擇與敬酒規(guī)范
-敬酒的次序、方位 
-祝酒辭 （贊美、祝愿、感謝、請教、致歉) 
-敬酒的禁忌 （晚輩不可一人同時(shí)敬多人、不可過分勸酒 ）
-如何婉拒勸酒（眼里有人、心里有數(shù)）
-酒水的選擇（白酒、紅酒、黃酒、啤酒）
-紅酒禮儀（觀、聞、品）
-如何招呼服務(wù)人員、感謝的方式
【接待后】
五、送別禮儀
1、送行車提前安排或確認(rèn)客戶回程方式
2、伴手禮的準(zhǔn)備（禮輕情意重）
3、送到視線范圍之外
4、確認(rèn)安全到達(dá)（晚安祝福）
第二模塊：高素養(yǎng)職場溝通術(shù)
一、溝通的定義與影響溝通的因素
1、溝通的定義與作用
2、有效的溝通形式
3、溝通的障礙
-主觀偏差
-天生障礙
-時(shí)間不足
-環(huán)境干擾
-急于表達(dá)
二、溝通的方式
1、語言類  
2、非語言類
3、有效溝通的態(tài)度：
-建立積極的溝通態(tài)度       
-情緒控制與溝通
-營造良好的溝通氛圍      
三、溝通的步驟
1、看：眼觀六路耳聽八方
-看場合、看情形、看對象、看對方的狀態(tài)
2、聽：聽得懂才能說的清 
-傾聽的姿態(tài)和回應(yīng)方式
-傾聽時(shí)應(yīng)該準(zhǔn)備的“道具”
3、問：如何快速通過詢問達(dá)到目的
-開放式&封閉式
-如何從“問”中發(fā)現(xiàn)需求和問題
-錯(cuò)誤的詢問方式
 4、說：投其所好的表達(dá)方式    
-避免過多的專業(yè)術(shù)語
-先說別人想聽的，再說自己想說的
-明確立場、換位思考     
-及時(shí)反饋 
四、凸顯涵養(yǎng)的表達(dá)方式
1、語態(tài)：發(fā)音、語音、語氣、語調(diào)訓(xùn)練
2、稱呼：職務(wù)、職業(yè)、職稱、性別等不同類型的稱呼禮儀
3、問候：問候與寒暄，是人際交往中常常被忽視的重點(diǎn)
4、贊美：真情實(shí)感的贊美方式與方法
5、沖突：如何避免與緩和沖突對話
五、現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)的溝通方法與禁忌
1、電話
-「接電話前期準(zhǔn)備」
停止一切不必要的動(dòng)作
減少環(huán)境干擾
保持端正的體態(tài)
-「接聽電話」
三聲之內(nèi)接聽
自報(bào)家門、主動(dòng)問候
調(diào)整語速語調(diào)讓對方感到舒適
表達(dá)完整、邏輯清晰
說對方聽得懂的專業(yè)術(shù)語
2、郵件
-文件規(guī)范
-主題明確
-稱呼與問候
-郵件正文
-附件填寫規(guī)范
-落款、簽名、日期書寫規(guī)范
-轉(zhuǎn)發(fā)、CC、回復(fù)規(guī)范
3、微信
-認(rèn)知：當(dāng)今社會(huì)主流社交工具
-微信交流反感度調(diào)查！
-微信語言技巧
-微信文字書寫規(guī)范與郵件的區(qū)別

商務(wù)接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)