課程描述INTRODUCTION
物業(yè)項目經(jīng)理技能提升
· 高層管理者· 項目經(jīng)理· 市場經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理· 人事經(jīng)理
培訓(xùn)講師：黃東興
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)項目經(jīng)理技能提升
課程背景
兵熊熊一個，將熊熊一窩，項目經(jīng)理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的中堅力量，直接影響企業(yè)目標的
實現(xiàn)。在這處處充滿“跨界+融合”機會的新時代，物業(yè)公司的競爭不僅是行業(yè)內(nèi)部的競爭
，還有大量來自外界打劫的競爭，為了在行業(yè)轉(zhuǎn)型期抓住穩(wěn)健發(fā)展的機會，我們的項目
經(jīng)理需要使出渾身解數(shù)、對抗風(fēng)險。
行業(yè)發(fā)展瞬息萬變，擁有一大批具有專業(yè)水準的項目經(jīng)理人隊伍，并不僅僅是上崗前的
臨陣磨刀，而應(yīng)當是企業(yè)長遠發(fā)展的戰(zhàn)略需要。
得資源者得天下，業(yè)主是外界商家的終端客戶，做為擁有整個項目資源的項目經(jīng)理，如
何開拓視野、創(chuàng)新思維、構(gòu)建一個高執(zhí)行力、高服務(wù)意識、高團隊意識的核心隊伍，并
帶領(lǐng)他們整合社區(qū)內(nèi)部及周邊資源、擺脫現(xiàn)有的項目管理困境，是本課程重點探討的內(nèi)
容。
課程收益
1. 通過角色分析，幫助物業(yè)公司項目經(jīng)理重新樹立職業(yè)觀；
2. 通過學(xué)習(xí)打破思維定式，幫助經(jīng)理人重構(gòu)物業(yè)服務(wù)商業(yè)模式，實現(xiàn)企業(yè)、業(yè)主、商家
三方共贏；
3. 通過標桿物業(yè)案例分享，從物業(yè)公司粗放經(jīng)營中尋找到精細化發(fā)展之路；
4. 改變項目經(jīng)理管理思維，打造物業(yè)高效服務(wù)團隊；
5. 分析行業(yè)未來發(fā)展模式，幫助項目經(jīng)理在應(yīng)對行業(yè)變革時做到有的放矢。
課程對象
1. 各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理、市場
總監(jiān)、品質(zhì)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員；
2. 各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負責(zé)人；
3. 資產(chǎn)經(jīng)營管理公司中高層管理人員。
課程內(nèi)容
【主題1】 “我”是誰——物業(yè)項目經(jīng)理角色定位
1 不同物業(yè)項目經(jīng)理人的角色差異
1.1 專業(yè)化與職業(yè)化的差異
1.2 父子關(guān)系與兄弟關(guān)系的差異
1.3 經(jīng)理人與合伙人的差異
1.4 管理者與經(jīng)營服務(wù)者的差異
1.5 保障者到合作商的差異
2 標桿物業(yè)項目經(jīng)理人的職責(zé)和使命
2.1 向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2.2 樹立企業(yè)品牌
-樹立物業(yè)企業(yè)品牌
-貢獻地產(chǎn)企業(yè)品牌
-案例：萬科物業(yè)對萬科地產(chǎn)的品牌貢獻
2.3 實現(xiàn)企業(yè)利潤
【主題2】“我”能做——重構(gòu)商業(yè)模式、實現(xiàn)多方共贏
3 物業(yè)項目經(jīng)理三贏模式構(gòu)建
3.1 企業(yè)贏——轉(zhuǎn)換思維，賺取更多利潤
-案例：萬科物業(yè)個性化多種經(jīng)營服務(wù)深度分享
3.2 商家贏——通過物業(yè)商家合作，實現(xiàn)聯(lián)營目標
3.3 業(yè)主贏——為業(yè)主提供“滿意+驚喜”的服務(wù)
-案例：業(yè)主論壇投訴處理
-創(chuàng)新服務(wù)意識
-業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務(wù)
-設(shè)立以顧客為中心的服務(wù)理念
-采取人性化的服務(wù)方式
-提供滿足個性需求的個性化服務(wù)項目
-五星級鉑金管家服務(wù)的188項內(nèi)容
【主題3】“我”學(xué)習(xí)——向標桿學(xué)習(xí)，走精細化之路
4 標桿物業(yè)精細化管理體系建設(shè)
4.1物業(yè)為什么需要精細化管理
-案例：保潔員按規(guī)范進行作業(yè)卻被投訴
4.2 物業(yè)服務(wù)精細化管理的內(nèi)容
-客戶服務(wù)+內(nèi)部管理+現(xiàn)場作業(yè)+公共關(guān)系+經(jīng)營管理
4.3 物業(yè)企業(yè)常用精細化管理工具之標準化管理
-物業(yè)服務(wù)標準化流程的實施
-建立標準化服務(wù)形象
-推行標準化服務(wù)流程
-案例：萬科物業(yè)環(huán)境類標準作業(yè)流程的編制
4.4 物業(yè)企業(yè)常用精細化管理工具之5S管理
-5S管理在物業(yè)管理行業(yè)的應(yīng)用
-案例：1S——要與不要，一棄一留
-案例: 2S——科學(xué)布局，取用快捷
-案例：3S——學(xué)習(xí)要領(lǐng)，認真清掃
-案例：4S——制度檢查，定期考核
-案例：5S——形成制度，養(yǎng)成習(xí)慣
-案例：綠城物業(yè)8S管理體系
4.5 高質(zhì)量物業(yè)服務(wù)的有效監(jiān)管
-案例：中航物業(yè)精細化效果展示
-物業(yè)質(zhì)量管理體系培訓(xùn)
-某標桿物業(yè)質(zhì)量監(jiān)管體系的制定與實施
-案例：綠化保潔的3366原則
-案例：龍湖物業(yè)的可視化管理
【主題4】“我”完善——服務(wù)傳承，鑄就物業(yè)服務(wù)核心團隊
5 標桿物業(yè)項目經(jīng)理人十項技能修煉
5.1結(jié)果證明價值——目標管理能力
5.2 責(zé)任造就人品——責(zé)任感+忠誠度
5.3 能力解決問題——構(gòu)建八種能力
5.4 重視日常細節(jié)——物管重在細節(jié)
-日常行為細節(jié)
-個人形象細節(jié)
-言談舉止細節(jié)
-案例：某標桿物業(yè)服務(wù)細節(jié)展示
5.5 耐心對待客戶——開展多種經(jīng)營
-案例：蔚藍卡地亞延伸服務(wù)項目分享
5.6 遵守公司規(guī)范——維護團隊利益
5.7 *時間觀念——實現(xiàn)高效執(zhí)行
-案例：某物業(yè)客戶投訴的四種處理思路
5.8 溝通解決一切——做到換位思考
5.9 行為始終如一——保持身心合一
5.10 視野與時俱進——創(chuàng)新行業(yè)模式
6 物業(yè)管理企業(yè)的人才梯隊培養(yǎng)
6.1 如何通過分析九型人格進行崗位任用
6.2 物業(yè)培訓(xùn)管理標準作業(yè)規(guī)程
6.3 員工入職培訓(xùn)的開展
6.4 內(nèi)訓(xùn)師的選拔及不同層級人員的培訓(xùn)管理
7 理念傳承，打造核心服務(wù)團隊
7.1 向海底撈學(xué)習(xí)，傳承服務(wù)意識
7.2 高凝聚力管理團隊的建立
-通過九型人格，分析員工內(nèi)心之火
-做一個己達達人的職業(yè)經(jīng)理人
7.3 服務(wù)型管理者領(lǐng)導(dǎo)力八項修煉
7.4 案例：龍湖物業(yè)的滿意+驚喜+幽默+樂趣
【主題5】“我”升華——把握行業(yè)前沿，關(guān)注未來之路
8 物業(yè)管理去哪兒？
8.1 互聯(lián)網(wǎng)+時代的轉(zhuǎn)型之路
8.2 社區(qū)Ｏ2Ｏ模式的紅海之爭
8.3 智慧社區(qū)時代的智能之旅
物業(yè)項目經(jīng)理技能提升
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/268377.html
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- 黃東興