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講解禮儀課程

課程大綱
第一部分：正確的態(tài)度，決定正確的行為
一、強(qiáng)化正確的會(huì)展講解禮儀認(rèn)知
1 實(shí)施優(yōu)質(zhì)會(huì)展講解服務(wù)的服務(wù)原則
2 訓(xùn)練提升講解禮儀技能：
1）看2）問(wèn)3）聽(tīng)4）說(shuō)

第二部分：“被看”的技能
【互動(dòng)】：看圖挑錯(cuò)、問(wèn)答、講解
一 、“被看”——展現(xiàn)專業(yè)的會(huì)展形象
一）講解儀容的底線要求：
1 氣味管理: 口氣、頭發(fā)氣味、汗味、狐臭味、香水、服裝氣味、鞋腳的氣味
2 體毛管理: 眉毛、鼻毛、耳毛、女士腿毛、腋毛
3 衛(wèi)生管理: 頭皮屑、服裝汗?jié)n與污漬、指甲、牙齒、皮鞋
二）講解著裝的規(guī)則
1服務(wù)男士的職業(yè)形象規(guī)范、細(xì)節(jié)失禮糾正
發(fā)型、衣領(lǐng)、衣扣、口袋、袖口、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、皮帶、西褲、襪子、皮鞋、手包的規(guī)則
2服務(wù)女士的職業(yè)形象規(guī)范、形象失禮行為
職業(yè)制服規(guī)則、發(fā)型指導(dǎo)、職業(yè)淡妝指導(dǎo)、職業(yè)飾品、絲襪、皮鞋、香水的規(guī)則
三） 講解儀態(tài)的規(guī)范練習(xí)、糾正：（老師示范、全體練習(xí)、糾正）
1男女的規(guī)范站姿、插手站姿、背手站姿、垂手站姿、背垂手站姿、插手站姿
2男女的規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、疊腿式、
3男女規(guī)范走姿、不同場(chǎng)合的走姿、不同著裝時(shí)的走姿、不良走姿糾正
4女士?jī)?yōu)雅蹲姿練習(xí)、男士端莊蹲姿練習(xí)
四）講解笑容訓(xùn)練：三種不同的服務(wù)笑容訓(xùn)練
五）優(yōu)質(zhì)講解各種手勢(shì)訓(xùn)練：
1現(xiàn)場(chǎng)改正冒犯他人的五種指引手勢(shì)
2正確的姿勢(shì)練習(xí)：指人、單手或雙手指引各方向、請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指點(diǎn)物品、
3致意動(dòng)作與禁忌：揮手禮、點(diǎn)頭禮、握手禮、鞠躬禮、擁抱禮、請(qǐng)坐、指引方向、指物
4遞送名片和物品的適合動(dòng)作、禁忌
5奉茶敬水的禮儀動(dòng)作、禁忌、不良習(xí)慣糾正

第三部分：“問(wèn)”——怎么問(wèn)？達(dá)成什么目的
一 溝通高手：“會(huì)問(wèn)”比“會(huì)說(shuō)”更重還要
二 重要原則：以提問(wèn)做引導(dǎo)，引導(dǎo)對(duì)方自己作決定
三“開(kāi)放式提問(wèn)”與“選擇式提問(wèn)”如何運(yùn)用

第四部分：“聽(tīng)”——怎么聽(tīng)？聽(tīng)懂什么？
一、“聽(tīng)”為什么會(huì)拉近與對(duì)方的關(guān)系？
二、傾聽(tīng)的技巧：聽(tīng)什么信息？聽(tīng)懂什么含義？
三、傾聽(tīng)過(guò)程中的積極呼應(yīng)技能

第五部分：“說(shuō)”：說(shuō)什么？怎么說(shuō)？
一、講解對(duì)話時(shí)，遞出適宜的“聲音名片”
二、講解禮貌用語(yǔ)練習(xí)
三、服務(wù)中宜談的、忌談的話題

第六部分：“做”——講解服務(wù)中的行為溝通
（看圖挑錯(cuò)、老師示范、全員練習(xí)）
一、迎客禮儀
1起身迎接的時(shí)間、站位、
二、稱謂禮儀
1各種情景中的稱謂禮儀
2避免稱謂的失禮行為、禁忌
三、名片禮儀
1遞送名片的順序、動(dòng)作
2收納名片的禮儀、禁忌
四、介紹禮儀
1自我介紹方法：四個(gè)要素缺一不可
2介紹雙方認(rèn)識(shí)的重要順序:尊者有優(yōu)先知情權(quán)
3居中介紹的四個(gè)步驟、禁忌
4如何做有禮的被介紹者
五、尊位與引領(lǐng)禮儀
1 中西不同的尊位慣例（左為尊、右為尊）、應(yīng)變
2 引領(lǐng)行走時(shí)的位置排列（前后左右內(nèi)外、七種變化）
3 直行樓梯、旋轉(zhuǎn)樓梯的不同引領(lǐng)位置
4 電梯（直升電梯、扶手電梯）的引領(lǐng)位置
5 不同門口（推門、拉門、自動(dòng)旋轉(zhuǎn)門、手動(dòng)旋轉(zhuǎn)門）的引領(lǐng)順序
6 不同會(huì)客室的座次排列
7 不同性質(zhì)（政務(wù)、商務(wù)、涉外）的主席臺(tái)、聽(tīng)眾席排列
8 不同汽車內(nèi)的座次排列
六、送客禮儀
1送客的禮儀動(dòng)作
2送客的不同熱情程度

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