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金融消保培訓(xùn)

【課程背景】
隨著國(guó)際局勢(shì)日趨緊張，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境復(fù)雜多變，加之三年疫情對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和百姓生活產(chǎn)生重大影響，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，保障人民群眾基本權(quán)益，守住民心，守住國(guó)家社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展的底線，已成為國(guó)家和社會(huì)的重要使命。金融行業(yè)，尤其是銀行業(yè)，作為國(guó)之大者，更是肩負(fù)著重要的社會(huì)責(zé)任和行業(yè)使命。同時(shí)，金融消費(fèi)者是金融市場(chǎng)的重要參與者，是金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動(dòng)者，也是金融機(jī)構(gòu)服務(wù)的最基本對(duì)象，消費(fèi)者的利益與金融行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展息息相關(guān)，提高消保工作質(zhì)效也是商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的也在必然要求。
但是隨著現(xiàn)代金融業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的不斷創(chuàng)新，復(fù)雜的金融知識(shí)和多元化金融服務(wù)，使得金融消費(fèi)者的個(gè)性化需求不斷增加，金融專業(yè)知識(shí)的相對(duì)匱乏更加顯現(xiàn)。養(yǎng)老詐騙、電信詐騙等更是花樣繁多，套路不斷，造成廣大人民群眾的財(cái)產(chǎn)損失。
在自媒體日益發(fā)展的今天，人人都有麥克風(fēng)、人人都是傳播者，然而，新一代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)人員由于工作經(jīng)驗(yàn)有限，人生閱歷不足，造成服務(wù)不到位，存在想不到、做不到、提示不到、服務(wù)不到等問題，以至近年來銀行與客戶的糾紛不斷上熱搜，對(duì)商業(yè)銀行的綜合經(jīng)營(yíng)和銀行業(yè)務(wù)人員的職業(yè)生涯發(fā)展造成了一定的損害。
為此，安然老師根據(jù)目前商業(yè)銀行消保工作普遍存在的實(shí)際問題，結(jié)合國(guó)家和監(jiān)管關(guān)注重點(diǎn)，憑借多年商業(yè)銀行消保工作實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，列舉大量實(shí)際案例，開發(fā)打造了適合商業(yè)銀行的消保提升課程。本課程穿透金融消保工作的底層邏輯，不僅從教育宣傳、營(yíng)銷管理、個(gè)人信息保護(hù)、投訴及危機(jī)處理等方面，全面系統(tǒng)闡述消保提升技巧和方法，而且從客戶心理、和員工心理解壓等方面，幫助學(xué)員真正理解、釋懷工作中的委屈艱難，保證身心健康的前提下，以打通意識(shí)帶動(dòng)工作提升。課程落地效果十分顯著，學(xué)員評(píng)價(jià)度極高。

【課程收益】
1.真正了解金融消保工作的本質(zhì)和底層邏輯
2.準(zhǔn)確了解監(jiān)管關(guān)注重點(diǎn)和各項(xiàng)制度要點(diǎn)
3.掌握商業(yè)銀行消保工作提升關(guān)鍵動(dòng)作的操作實(shí)務(wù)
4.掌握客戶投訴處理的技巧
5.控制和調(diào)節(jié)自身情緒，保持良好的身心狀態(tài)
6.更好的將消保工作和綜合經(jīng)營(yíng)發(fā)展相結(jié)合

【課程對(duì)象】商業(yè)銀行中層管理人員

【課程大綱】
第一講：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作底層邏輯穿透
問題討論導(dǎo)入：大家對(duì)金融消保工作的第一感覺和實(shí)際工作中的困擾。
一、為什么要有金融消保工作？
二、金融消保工作到底在保護(hù)誰(shuí)？
三、金融消保工作在商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)發(fā)展中的本質(zhì)屬性
四、金融消保工作在哪里？

第二講：監(jiān)管視角下的消保工作要點(diǎn)
案例導(dǎo)入：近年來監(jiān)管處罰罰單及案例啟示
一、監(jiān)管對(duì)金融消保工作思路解析
二、國(guó)家及監(jiān)管的重要制度文件介紹
三、監(jiān)管考評(píng)與關(guān)注重點(diǎn)

第三講：商業(yè)銀行消保工作提升實(shí)務(wù)
一、金融消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)益解析
二、銀行人對(duì)待金融消保工作基本原則
三、個(gè)人信息安全保護(hù)
1.信息安全包含內(nèi)容
2.相關(guān)法規(guī)解讀
3.銀行人保護(hù)客戶信息安全的規(guī)定動(dòng)作
四、金融知識(shí)宣教
五、營(yíng)銷宣傳

第四講：消保投訴處理與危機(jī)管理
討論引入：客戶為什么要投訴?
一、應(yīng)對(duì)客戶投訴的心理分析三步法
二、銀行需要警惕的投訴高發(fā)地
三、銀行人的情緒管理
1.銀行人的R-I-T情緒管理法
2.投訴處理技巧
3.輿情危機(jī)處理

第五講：以金融消保提升促總體經(jīng)營(yíng)發(fā)展
一、金融消保是商業(yè)銀行擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任的突出表現(xiàn)，是一家銀行，乃至整個(gè)銀行業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展的基本保障。
二、高質(zhì)量高水平的消保工作有效促進(jìn)全行綜合經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)提升
三、嚴(yán)謹(jǐn)有效的消保管理是對(duì)銀行機(jī)構(gòu)和銀行員工最好的保護(hù)

金融消保培訓(xùn)