課程描述INTRODUCTION
培訓講師：付寧
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
職業(yè)化修煉學習
【課程思路】
今天的職場，員工的職業(yè)化勢在必行。尤其對剛畢業(yè)的大學生來說，如何迅速改變角色，使之符合職場與崗位的要求；如何調(diào)整心態(tài)，使之從容應對職業(yè)選擇背后的壓力與責任；如何催化知識，使之有效轉(zhuǎn)化成為實用技能；如何提升職業(yè)素養(yǎng)，使之符合德技雙收的均衡發(fā)展標準，這些都是本課程關(guān)注的基本核心。在充分研究了大學生步入職場的心理狀態(tài)，并針對職業(yè)化模型中基本技能的要求，本課程精心設計了職場心態(tài)、團隊合作、職場溝通、時間管理、商務禮儀及客戶服務六個實用模塊，通過案例研討、情景演練、游戲互動、影響觀摩、要點剖析、角色扮演等符合大學生新員工的接受特性，有趣、有料并有效的科學互動施教，從而達到職業(yè)化素養(yǎng)和技能提升的培訓目的。
【學員收益】
通過本課程的學習，將幫助學員：
職業(yè)化心態(tài)模塊：
1理解職業(yè)化的真正內(nèi)涵與要求
2轉(zhuǎn)化角色與心態(tài)使之符合職場所具備的心態(tài)與應對
3塑造陽光心態(tài)并掌握具體的修煉方法
4做好選擇一份工作之后，將面臨的挫敗與責任的心態(tài)準備
團隊精神與合作模塊：
1 調(diào)整新員工的從學生到職場的角色及心態(tài)
2 增強并激發(fā)學員團隊合作精神
3 提升成員之間及內(nèi)外部關(guān)系的融洽
4 激發(fā)并調(diào)整團隊成員快樂工作的熱情與互助的良好作風
5 增進和提升團隊成員之間的信任與歸屬感
有效職場溝通模塊：
1 理解溝通的基本原理與核心涵義
2 掌握有效溝通中聽、表、觀、問的諸多實用技巧
3 掌握化解溝通中抗拒與沖突的策略與技巧
4 掌握跨部門及向上溝通的原則與技巧
高效時間管理模塊：
1認識合理利用時間資源的重要性
2認識浪費時間的諸多因素與對策
3切實掌握時間管理的具體方法及如何制定工作計劃
4 形成管理時間的良好心態(tài)及習慣
商務禮儀與形象模塊：
1了解商務禮儀的相關(guān)概念及重要性
2 掌握基本商務社交禮儀
3 學會如何進行自我外在職業(yè)形象設計
4 懂得如何塑造自己內(nèi)在的職業(yè)形象.
客戶服務與滿意模塊：
1學會提高客戶滿意度并創(chuàng)造客戶忠誠的方法
2管理客戶期望值并學會讓客戶驚喜的辦法
3掌握建立公司服務滿意系統(tǒng)及標準方法和步驟并進行管理優(yōu)化
4 學會如何在日常服務工作中改善服務態(tài)度，提高服務技能
5提升應對客戶不滿的能力并學會面對客戶投訴的技巧
【適用對象】
新進員工
【課程大綱】
第一項修煉：職業(yè)化心態(tài)
一 前言：步入職場 你準備好了嗎
1 不得不問自己的3個問題
2 職業(yè)化讓你*
3 職業(yè)化讓你獲得良好的職業(yè)聲譽
4 職業(yè)化讓你迅速成長
二 職業(yè)道德與準則
1 名利之前有道德
2 遵守規(guī)則是職業(yè)道德的基礎
3 學會自律與內(nèi)省
本單元講解方式：案例研討、情景模擬與辯論
三職業(yè)化心態(tài)的塑造
1 從學生到職業(yè)人
2 職業(yè)選擇就意味著責任與承擔
你在為誰工作？
你珍惜眼前的工作機會嗎？
3 職業(yè)心態(tài)的幾項要求與特質(zhì)
四塑造陽光心態(tài)
接受工作的全部不但是益處
永遠都有顆服務的心
成為自我情緒的主人
感恩并快樂的工作
永遠比別人多做一點
第二項修煉：團隊精神及合作
一 認知團隊
1 什么是團隊
如何理解團隊的真正含義
2影像觀摩與探討
哪些細節(jié)打動了你 ，體現(xiàn)了高績效團隊的哪些特征.
3 高績效團隊的八大特征
4 高績效團隊體驗游戲
請在有限的時間中完成任務
分享：共同的目標
互補的技能
統(tǒng)一的領(lǐng)導
相互的信任
團隊的溝通
不斷的優(yōu)化與改進等
二 個人與團隊的關(guān)系
1 你的優(yōu)秀取決于你站在哪里
2 學會重新給自己定義
3 別做團隊中的刺猬
4 影像觀摩與分享
《建設完美團隊》
5 個人的價值在團隊中實現(xiàn)
6別讓水從短木板中流出
三 合作與信任
1相互信任是團隊合作的前提
2 如何贏得別人信任
3 團隊合作需要說“我先來”
4 合作的目的是共贏
5 團隊合作以責任為前提
6 沒有責任就會失掉一切
第三項修煉: 有效職場溝通
一 引言及開場
1破冰游戲
2溝通案例分享
3溝通的重要性
二溝通中的基礎建設
1溝通風格與溝通氛圍
2溝通中的PAC心態(tài)及演練
3溝通者風格分析與測試
4溝通黃金三原則
5明確的5W1H
6溝通渠道及方式選擇
三 有效傳遞與表達
1常用溝通表達的步驟
2七大基本表達規(guī)則
3傳達技巧
四 有效傾聽
1傾聽的四種自發(fā)反應
2傾聽的五個層次與行為
3同理心傾聽
4傾聽中鼓勵
5傾聽中確認
6傾聽中贊美
7 傾聽中提問
8傾聽中觀察
五 有效接受與反饋
1贊美與表揚要訣
2適時批評理論
3消除沖突與抗拒
六 向上溝通
1 如何請示與求助
2 如何反映問題與接受任務
3 如何工作匯報
七 跨部門溝通
1 跨部門溝通障礙的原因
2 跨部門溝通的心態(tài)
3 跨部門溝通的技巧
第四項修煉：高效時間管理
一 引言及開場
1 時間管理的重要性
2 時間的特征
3 時間管理是自我管理
4 規(guī)劃時間就是規(guī)劃工作及人生
二 浪費時間的原因
1 壞習慣是浪費時間的*殺手
2 形成習慣是節(jié)約時間的最好方法
3 高績效員工的特征
三 高效時間管理的六步七訣
1 樹立時間是一種資源的意識
時間的價值
２時間管理的二大定律
帕金森定律
做任何事情都要給它一個合理的截至日期
帕累托定律（80/20定律）
學會重要的事情先做
３時間管理的三大平衡
A 注重效率與效益的平衡
B 注重緊急與重要的平衡
C 注重工作與生活的平衡
４時間管理的四象限工作法
一象限：如何應對突發(fā)事件
二象限：如何避免拖延
三象限：如何控制干擾
四象限：如何增減自制力
５時間管理的五大步驟
確認角色（少于七個）
選擇目標
訂立周計劃（A-time工作法）
逐日調(diào)整
評估
互動演練：通過模板制定自己工作計劃
６時間管理的六個習慣
準時與守時
自律
日清日結(jié)、周清周報
第一次就把事情做好
提前與逆勢操作
求助與反饋
７行動時間管理永恒法則
馬上行動是時間管理的最好習慣
案例體驗：愛在時間中——馬上行動
第*：職場禮儀與形象
一商務禮儀及形象管理概述
1形象管理的重要性
2 整體形象管理的內(nèi)容
3商務禮儀的原則與理念
二 商務社交基本禮儀
1握手
2介紹
3名片
4會議室禮儀
5交往五不問
6送禮
7途中禮儀
8小汽車禮儀
9迎送及開門
本單元講解方式：小組研討、情景練習、案例分享
三 外在形象設計
1儀表:
個人衛(wèi)生和習慣/氣味/化妝
2儀態(tài):
坐/ 站/ 行
2服飾:
服飾搭配的原則與定律
職業(yè)女裝:裙/襪/鞋/發(fā)型/手飾
職業(yè)男裝:西裝/襯衫/領(lǐng)帶/鞋/襪
四 內(nèi)在形象塑造
1職業(yè)印象與表情
微笑/親和/專業(yè)
眼神/關(guān)注/真誠
2職業(yè)溝通與表達
聽/說/問/觀
五 西餐禮儀
1餐桌禮儀三不準
2座次與座姿
3刀叉餐具的使用
4酒杯使用
5西餐的菜式
6萄酒與洋酒的飲用
7西餐常見的忌諱
第六項修煉：客戶服務與滿意
一 客戶服務的理解
1什么是真正好的服務
2服務水平的的模型與自測
3客戶硬服務與軟服務
4客戶服務的*目的
二什么是真正的客戶滿意
1客戶的認知與滿意
2客戶滿意基本公式
3客戶需求的魅力曲線
三 什么是客戶忠誠
1客戶服務與客戶忠誠的關(guān)系
2客戶忠誠意味著什么
3新客戶與老客戶的關(guān)系
4客戶流失的代價
5客戶的恐怖分子
6蝴蝶效應與服務危機
四 如何保持客戶的忠誠
1保持客戶的價值模型
2公司客戶保持的現(xiàn)狀分析
3留住客戶的策略
4 客戶忠誠度代價策略
五 客戶投訴處理
1投訴的客戶最關(guān)心什么
2處理客戶投訴的正確態(tài)度
3養(yǎng)成常規(guī)的服務心態(tài)和習慣
4投訴中的敵意曲線分析與應用
5學會用前因喚起行為的投訴說服
6接待客戶投訴的CLEAR技巧
職業(yè)化修煉學習
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