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貨后催收溝通培訓(xùn)

【前言】
  本課程將系統(tǒng)講解如何幫助提升貸后催收人員的心態(tài)、觀念、溝通思路、溝通步驟，溝通方法和溝通技巧、客戶催貸方式等一系列問(wèn)題。在日常銷(xiāo)售溝通過(guò)程中，幫助學(xué)員掌握實(shí)用的溝通思路、傾聽(tīng)、反饋、說(shuō)服技巧等職業(yè)溝通與談判，學(xué)會(huì)專業(yè)的客戶催貸處理方法，掌握客訴應(yīng)對(duì)話術(shù)與技巧，形成良好的人脈關(guān)系，從而在日常銷(xiāo)售工作中如魚(yú)得水，有效提升個(gè)人業(yè)績(jī)和企業(yè)績(jī)效。
本課程旨在通過(guò)案例研討、技巧點(diǎn)評(píng)、實(shí)戰(zhàn)互動(dòng)相結(jié)合的強(qiáng)化集訓(xùn)，提升個(gè)人的貨后催收溝通能力和客訴應(yīng)對(duì)與處理技巧水準(zhǔn)，從而促進(jìn)企業(yè)組織和個(gè)人的業(yè)務(wù)拓展與電話營(yíng)銷(xiāo)能力、信息增值與資源整合效率，以及人脈關(guān)系、銷(xiāo)售異議解決等方面的能力水平。

【課程對(duì)象】：
電話營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部：經(jīng)理、主管和員工

【課程大綱】：
第一部分：心態(tài)思維激發(fā)篇
激發(fā)潛能——思路決定財(cái)路
銷(xiāo)售市場(chǎng)做不大的核心原因——思路同質(zhì)化
1、盈利市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的思維
A、現(xiàn)在的銷(xiāo)售為什么越來(lái)越難做？
B、銷(xiāo)售心態(tài)的“三分之一”法則
2、復(fù)制成功模式的思維
A、同行在當(dāng)?shù)刈龅煤玫那拔迕惺裁垂餐奶卣鳎?br /> B、成功銷(xiāo)售市場(chǎng)的三大定律：“營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售、模式與系統(tǒng)、流程與技巧”

第二部分：電話催貸客戶實(shí)戰(zhàn)篇
一、電話催貸前期準(zhǔn)備是關(guān)鍵
（一）電話催貸理念
1、所有成交都是精心設(shè)計(jì)的
2、不成交是因?yàn)槲也?ldquo;敢”
3、細(xì)節(jié)決定成敗
（二）貸后催收人員電話營(yíng)銷(xiāo)基本功
１、如何克服恐懼心理
2、如何通過(guò)電話向客戶傳遞信任感、專業(yè)度
A、音色、音調(diào)、語(yǔ)速
B、表情、坐姿等肢體語(yǔ)言
C、通話環(huán)境
D、通話時(shí)間
3、銷(xiāo)售基本功提升與訓(xùn)練
A、發(fā)音與發(fā)聲的訓(xùn)練
B、口齒訓(xùn)練
C、話術(shù)模擬
（三）電話催貸區(qū)間的選擇的準(zhǔn)備
A類客戶什么時(shí)候打電話最合適？
B類客戶什么時(shí)候打電話最合適？
C類客戶什么時(shí)候打電話最合適？
上午電話與下午電話哪個(gè)時(shí)間段最好？
（四）20秒抓住客戶的幾種心態(tài)
請(qǐng)求幫忙法  影響力法  利益陳述法
投其所好法  巧借“東風(fēng)”法
贊美法  直截了當(dāng)法
平等談判法  懸念法

第三部分：貸后客戶溝通與客情維護(hù)篇
一、讀心—洞悉顧客心理
1、客戶三大抗拒動(dòng)機(jī)
2、男人和女人的消費(fèi)動(dòng)機(jī)與心理分析
3、不同年齡顧客的心理
4、分辨催貸決策人
5、催貸決策過(guò)程分析
6、客戶拒還貸心理分析
a) 揣度客戶拒還貸心理
b) 望、聞、問(wèn)、切四步激發(fā)客戶問(wèn)題
c) 客戶對(duì)催貸的心理理解
d) 客戶對(duì)滿意的心理需要
e) 客戶的認(rèn)可動(dòng)機(jī)
二、客戶投訴處理與溝通應(yīng)對(duì)的實(shí)戰(zhàn)技巧
1、客戶客訴溝通心態(tài)與技巧
1）、傾聽(tīng)與顧客相像
完美傾聽(tīng)6大要素
2）、生理同步狀態(tài)
A、文字 
B、語(yǔ)  言 調(diào)
C、肢體動(dòng)作
3）、情緒同步
4）、語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)同步
5）、語(yǔ)言文字同步
6）、肢體動(dòng)作同步
2、溝通中客戶情緒管控技巧分享
A.面對(duì)客戶非理性的挑戰(zhàn)要求處理技巧
B.面對(duì)主動(dòng)權(quán)的喪失情況下如何破局？
C.面對(duì)強(qiáng)勢(shì)客戶且迫切的需求如何應(yīng)對(duì)？
D.面對(duì)客戶無(wú)理要求如何巧妙拒絕并應(yīng)對(duì)處理？
3、客戶投訴與抱怨常見(jiàn)處理工具
A、提前異議處理法
B、二分法
C、感謝法
D、天堂地獄法
E、冷凍法
三、臨場(chǎng)應(yīng)變?nèi)缣幚砜蛻舻目咕芘c客戶投訴技巧
1、正確認(rèn)識(shí)客戶異議
2、面對(duì)異議的正確心態(tài)
欣喜心態(tài)
感恩心態(tài)
3、客戶問(wèn)題異議處理方法
提前異議處理法
二分法
感謝法
天堂地獄法
冷凍法
4、客戶常見(jiàn)異議
我不需要
我很忙
等有需要的時(shí)候再去辦理吧
價(jià)格太高
考慮考慮
我已經(jīng)使用了其他品牌的產(chǎn)品
5、面對(duì)不同性格客戶的抗拒與溝通應(yīng)對(duì)技巧
A. 面對(duì)性格耿直健談?lì)惖目咕芊治雠c溝通應(yīng)對(duì)技巧
B. 面對(duì)性格嚴(yán)謹(jǐn)話少類的抗拒分析與溝通應(yīng)對(duì)技巧
C. 面對(duì)性格和善客氣類的抗拒分析與溝通應(yīng)對(duì)技巧
D. 面對(duì)性格強(qiáng)勢(shì)暴燥類的抗拒分析與溝通應(yīng)對(duì)技巧

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