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大堂客戶經(jīng)理課程

課程目的與目標
大堂客戶經(jīng)理是銀行形象的代言人，是銀行產(chǎn)品與服務的代理人，是客戶與銀行之間實現(xiàn)良性互動的橋梁和紐帶。隨著金融業(yè)務的創(chuàng)新拓展以及銀行間競爭的加劇，理財和大堂客戶經(jīng)理作為最根本、最直接面對客戶的一線戰(zhàn)斗員，工作內(nèi)容和性質(zhì)也發(fā)生了質(zhì)的變化，傳統(tǒng)意義上的“信貸員”客戶經(jīng)理理念與模式已經(jīng)不能滿足客戶需求和競爭需要，客戶經(jīng)理必須從原來的“推銷員”模式轉(zhuǎn)變成為客戶信賴的“金融管家”模式，必須從原來單一的推銷產(chǎn)品、賣出產(chǎn)品的“經(jīng)手人”轉(zhuǎn)變成為客戶需求“一攬子”綜合解決方案的提供者與網(wǎng)點獨立運營的實操者。因此，全面提升客戶經(jīng)理的綜合職業(yè)素質(zhì)，不僅十分重要而且迫在眉睫。

課程對象
本課程適用于各級分行、支行、網(wǎng)點的大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、（公司、機構(gòu)）客戶經(jīng)理、營銷經(jīng)理等。

課程大綱
第一講 客戶經(jīng)理的角色定位與崗位素質(zhì)勝任模型
一、大堂客戶經(jīng)理的角色定位
1、銀行產(chǎn)品服務的代理人
2、銀行品牌形象的代言人
3、客戶信賴的合作伙伴
4、高素質(zhì)的金融職業(yè)經(jīng)理人
二、 大堂客戶經(jīng)理的營銷角色轉(zhuǎn)變                              
1． 銀行的形象窗口大使 和  銀行的信譽見證人    
2． 顧客的免費專業(yè)顧問  和  顧客的投資規(guī)劃師      
3． 事物型管理  和  營銷型管理
4． 心態(tài)的轉(zhuǎn)折——從“受氣包“向 “享受的提供者”
三、大堂客戶經(jīng)理的營銷轉(zhuǎn)崗必備的勝任模型
勝任素質(zhì)=專業(yè)特殊技能 行業(yè)通用技能 職業(yè)核心技能
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項1：成就導向與主動性
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項2：職業(yè)素養(yǎng)與基礎禮儀標準
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項3：行為禮儀與應答設計
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項4：溝通、談判與人際能力
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項5：韌性與自我管理能力
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項6：應變與協(xié)調(diào)能力

第二講 陽光心態(tài)，營銷思維
一、客戶經(jīng)理的壓力與情緒管理
1、壓力與壓力的三種狀態(tài)
2、客戶經(jīng)理的壓力源分析
3、壓力應對的方法
（1）情緒應對的方法
（2）問題應對的方法
（3）健康應對的方法
二、陽光心態(tài)，營銷思維
1、心態(tài)決定狀態(tài)
2、陽光心態(tài)，樂觀從容
3、積極心態(tài)，敢于成交
4、活在當下，抓住現(xiàn)在
5、正確比較，逼單從容
6、提升能力，管理欲望
7、操之在我，客隨我愿
8、選擇態(tài)度，思維營銷

第三講 大堂經(jīng)理營銷服務的接觸點管理
一、大堂經(jīng)理營銷服務的現(xiàn)場管理要點
1．外觀裝飾                         
2．大廳內(nèi)裝飾  
3．咨詢臺                           
4．充足的宣傳資料
5．簡明的促銷/套餐/優(yōu)惠方案         
6．簡便的流程設計和清晰的促銷指引
7．有序的業(yè)務辦理                   
8. 新業(yè)務體驗． 終端展示區(qū)、
9．環(huán)境干凈、空間敞亮               
10. 舒適的等候區(qū)
11． 客戶自助服務區(qū)                 
12．高端客戶服務區(qū)
13． 便捷的業(yè)務受理
二、大堂客戶經(jīng)理自身與客戶接觸點管理            
1． 熱情歡迎（微笑與服務指引）                                                                                                      
2． 服務態(tài)度、業(yè)務水平（對業(yè)務知識，行業(yè)知識，柜臺同事的各自特點和業(yè)務生熟程度的掌握和合理調(diào)配能力）
3．快速的現(xiàn)場應急處理（不同類型、不同緊急程度顧客的判斷、現(xiàn)場疑義、異議處理）
4．注視并帶真誠微笑的道別（你也可以創(chuàng)造“利潤”，讓客戶因為你的存在常來）
三、火眼金星，找準客戶：大堂經(jīng)理識別推薦流程與技巧
1、大堂內(nèi)各崗位客戶識別推薦流程圖
2、大堂經(jīng)理客戶識別推薦流程圖
3、三種狀態(tài)下的客戶識別判斷方法
4、客戶分類標準與不同客戶推薦方法
5、優(yōu)質(zhì)識別信息列舉
6、典型案例分析與角色演練
四、引導分流，分層服務：客戶引導分流流程
1、為什么要引導分流：客戶金字塔模型與二八原理
2、網(wǎng)點布局與客戶引導
3、優(yōu)質(zhì)（貴賓）客戶分流引導流程、原則與參考話術(shù)
4、潛在優(yōu)質(zhì)（貴賓）客戶分流引導流程、原則與參考話術(shù)
5、普通客戶分流引導流程、原則與參考話術(shù)
6、典型案例分析與角色演練
五、定向營銷的方法
1、定向營銷的十大方向
2、高端客戶推薦
3、外勤訪問
4、金融研討會／沙龍
5、典型案例分析與角色演練

第四講 高效溝通技巧
一、積極端正的溝通態(tài)度
1、影響溝通的消極態(tài)度與行為
2、溝通的實質(zhì)：建立信任關系
3、溝通的人際路徑：相遇、相識、相容、認可、交融、信任
二、高效溝通的四大關鍵要術(shù)
1、望：察言觀色的“看”
2、聞：設身處地的“聽”
3、問：恰到好處的“說”
4、切：命中要害的“定”
三、不同客戶類型與溝通應對策略
1、15種職業(yè)的客戶溝通應對策略
2、13種客戶行為類型的溝通應對策略
四、洞察人性，投其所好：四型人格與溝通應對策略
1、強勢型客戶心理需求與溝通應對策略
2、平和型客戶心理需求與溝通應對策略
3、活潑型客戶心理需求與溝通應對策略
4、完美客戶心理需求與溝通應對策略

第五講 客戶維護流程與方法
一、客戶維護服務流程與客戶分類方法
1、客戶維護服務的一般流程
2、根據(jù)客戶價值分類，確定維護頻率
3、根據(jù)客戶取向特征分類，確定維護內(nèi)容
二、客戶維護的方式與技巧
1、日常情感關懷
2、售后服務跟蹤
3、建立溝通、人脈、互助平臺
4、成為個人理財客戶的財富管家
5、成為公司（機構(gòu)）客戶的事業(yè)伙伴
6、動態(tài)管理、完善客戶數(shù)據(jù)庫
三、處理客戶投訴
1、客戶投訴處理的原則與心態(tài)準備
2、將客戶帶離業(yè)務區(qū)域兩步法
3、安撫客戶情緒兩步法
4、了解投訴問題三步法
5、客戶預期管理兩步法
6、爭取銷售機會兩步法
7、后續(xù)客戶跟蹤六步法

大堂客戶經(jīng)理課程