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電力服務(wù)規(guī)范課程

【課程背景】
當前電力營銷部門面臨的法律事務(wù)正急劇增加，防范和化解法律風(fēng)險，避免“法律陷阱”已成為電力營銷管理中面臨的又一新課題。目前許多供電企業(yè)并沒有建立相應(yīng)的法律風(fēng)險防范機制，法律風(fēng)險防范能力有待提高，其重要性和緊迫性勿庸置疑。
針對供電企業(yè)經(jīng)營發(fā)展現(xiàn)狀和內(nèi)外部環(huán)境，貫徹“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”方針，建立一套適合自身發(fā)展和管理要求的法律風(fēng)險防范體系，加強日常的服務(wù)規(guī)范，強化營銷安全風(fēng)險防范與管理，防止營銷安全和經(jīng)濟事故的發(fā)生，
都需要提高營銷人員安全風(fēng)險防范意識和防范技能。

【課程收益】
1、深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
2、更新服務(wù)理念和提高服務(wù)技巧；
3、了解法律法規(guī)規(guī)章和電力服務(wù)規(guī)范；
4、使得學(xué)員能夠在電力營銷服務(wù)中運用電力法律法規(guī)、經(jīng)濟法律、民商法律、行政和刑事法律的風(fēng)險防范與對策。

【授課對象】
電力營銷系統(tǒng)人員

【課程大綱】
第一講：電力客戶服務(wù)
一、電力客戶服務(wù)
1、電力客戶服務(wù)
2、電力客戶服務(wù)的特點
3、電力客戶服務(wù)的意義
二、電力客戶服務(wù)內(nèi)容
1、業(yè)擴報裝服務(wù)
2、抄核收服務(wù)
3、用電變更服務(wù)
4、維修搶修服務(wù)
5、咨詢信息服務(wù)
案例：多頭安排協(xié)作不暢，以致拖延報修，遭到投訴
三、電力客戶服務(wù)現(xiàn)狀
1、客戶服務(wù)自上而下推行
2、硬件與軟件不匹配
3、法律意識和防范意識淡薄

第二講：電力客戶服務(wù)規(guī)范與技巧
一、電力客戶服務(wù)規(guī)范
1、供電服務(wù)通用規(guī)范
1 ) 客戶服務(wù)人員內(nèi)質(zhì)外形
2 ) 客戶服務(wù)人員行為舉止規(guī)范
3 ) 課堂演示：服務(wù)行為現(xiàn)場示范與評比
2、營業(yè)場所服務(wù)規(guī)范
1 ) 服務(wù)內(nèi)容
2 ) 服務(wù)規(guī)范
3 ) 環(huán)境要求
3、95598服務(wù)規(guī)范
1 ) 95598客戶服務(wù)熱線服務(wù)內(nèi)容
2 ) 95598客戶服務(wù)服務(wù)規(guī)范
4、現(xiàn)場搶修服務(wù)規(guī)范
1 ) 現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容
2 ) 現(xiàn)場服務(wù)紀律
3 ) 供電方案答復(fù)與送電時限
4 ) 抄表收費服務(wù)規(guī)范
5 ) 故障搶修服務(wù)規(guī)范
6 ) 裝表接電及現(xiàn)場檢查服務(wù)規(guī)范
7 ) 停、復(fù)電服務(wù)規(guī)范
案例：雨天老人在營業(yè)廳交費滑倒索賠案
5、投訴舉報處理服務(wù)規(guī)范
1 ) 投訴渠道和方式
2 ) 答復(fù)時限和處理
3 ) 回訪與保密制度
二、電力客戶服務(wù)技巧
1、客戶服務(wù)技巧
1 ) 察言觀色
2 ) 善于傾聽
3 ) 能說會道
4 ) 微笑常在
5 ) 形態(tài)得體 五項全能在95598服務(wù)中的應(yīng)用
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1 ) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2 ) 客戶服務(wù)的四種類型和特性分析
3 ) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)循環(huán)
4 ) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的其他理念和技巧
3、高超服務(wù)技巧
1 ) 降低期望值
2 ) 驚喜服務(wù)
3 ) 贏心服務(wù)
案例：用電檢查變成用電服務(wù)，贏得客戶贊譽，錦旗表彰
三、客戶服務(wù)投訴與處理
1、客戶投訴
1 ) 客戶投訴
2 ) 對客戶投訴的認識
3 ) 客戶投訴的原因
4 ) 產(chǎn)生投訴的過程與三種結(jié)果
2、安撫客戶技巧與處理投訴技巧
1 ) 安撫客戶情緒技巧
2 ) 處理客戶投訴策略
3 ) 課堂實踐：憤怒客戶投訴接訪情景演練
3、客戶投訴防范與處理
1 ) 融化抱怨
2 ) 客戶投訴分析與處理客戶投訴的意義
3 ) 客戶投訴處理的方法和步驟
4、客戶服務(wù)改進與提升
1 ) 提高員工隊伍素質(zhì)
2 ) 轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)理念
3 ) 制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略 強有力的技術(shù)支撐
4 ) 推動企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新

第三講：電力客戶服務(wù)風(fēng)險防范
一、業(yè)務(wù)辦理與營銷服務(wù)
1、服務(wù)態(tài)度不端正
2、業(yè)務(wù)辦理流程不規(guī)范
3、營銷管理不規(guī)范
4、業(yè)務(wù)審查把關(guān)不嚴
5、用電業(yè)務(wù)檔案、信息管理不規(guī)范
6、用戶投訴處理不規(guī)范
案例：倒簽服務(wù)日期導(dǎo)致電費計費日期混亂，進而停電催費遭訴訟案
二、停送電
1、停送電
2、停送電服務(wù)
3、停送電服務(wù)糾紛
4、案例：停電條件不具備，醫(yī)學(xué)院斷電，大量微生物死亡起訴賠償
三、法律風(fēng)險防范
1、電力法律風(fēng)險防范
1 ) 電力法律法規(guī)與其他法律的沖突
2 ) 供用電合同簽訂與管理不規(guī)范
3 ) 業(yè)擴報裝存在的法律風(fēng)險
案例：合同丟失，產(chǎn)權(quán)不清，變壓器觸電責(zé)任共擔(dān)
2、經(jīng)濟法律風(fēng)險防范
1 ) 合同法風(fēng)險防范
2 ) 侵權(quán)法風(fēng)險防范
3 ) 物權(quán)法風(fēng)險防范
4 ) 民事訴訟法風(fēng)險防范
案例：供電公司給第三人強行接入專線用戶用電侵犯物權(quán)法糾紛

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