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提升員工職業(yè)素養(yǎng)課程培訓(xùn)

【課程目標(biāo)】：
1、全面了解職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵，遵守職業(yè)道德，約束職業(yè)行為，端正職業(yè)態(tài)度，提升職業(yè)技能
2、了解團(tuán)隊(duì)協(xié)作的障礙，突破障礙，齊心協(xié)力
3、提高員工服務(wù)意識(shí)，提升企業(yè)形象，展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)；
4、學(xué)會(huì)打造專(zhuān)業(yè)的形象、恰當(dāng)?shù)膬x態(tài)舉止，使用禮貌禮儀進(jìn)行接待、服務(wù)，讓客戶感到溫馨備至
5、掌握為人處事的原則，學(xué)會(huì)觀察、傾聽(tīng)、提問(wèn)與表達(dá)的方法，深入理解，并能運(yùn)用到工作中

【課程大綱】：
第一講：職場(chǎng)第一課
1、什么是職業(yè)素養(yǎng)
2、職業(yè)道德：
（1）誠(chéng)信
（2）廉潔
（3）忠誠(chéng)
（4）保密
（5）擁護(hù)
（6）熱愛(ài)
3、職業(yè)行為
（1）職業(yè)著裝（身）
（2）職業(yè)用語(yǔ)（口）
（3）職業(yè)意識(shí)（意）
4、職業(yè)態(tài)度
（1）積極陽(yáng)光
（2）全力以赴
（3）愿意付出
（4）永懷感恩
5、職業(yè)技能
（1）專(zhuān)業(yè)能力
（2）創(chuàng)新精神
（3）總結(jié)優(yōu)化

第二講：職業(yè)素養(yǎng)提升——團(tuán)隊(duì)協(xié)作
1、團(tuán)隊(duì)的力量
（1）什么是團(tuán)隊(duì)
（2）什么是高效團(tuán)隊(duì)
（3）團(tuán)隊(duì)協(xié)作的誤區(qū)
——案例分析
2、突破團(tuán)隊(duì)協(xié)作的障礙
（1）充滿信任
團(tuán)隊(duì)協(xié)作的障礙1：缺少信任
建立信任的方式
（2）2、擁抱沖突
  團(tuán)隊(duì)協(xié)作的障礙2：懼怕沖突
進(jìn)行積極有益爭(zhēng)論的方法
（3）全力投入
團(tuán)隊(duì)協(xié)作的障礙3：欠缺投入
全力投入的方法
（4）承擔(dān)責(zé)任
團(tuán)隊(duì)協(xié)作的障礙4：逃避責(zé)任
承擔(dān)責(zé)任的舉措
（5）重視結(jié)果
團(tuán)隊(duì)協(xié)作的障礙5：無(wú)視結(jié)果
作出團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的方法
3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的紐帶
（1）信息的共享
（2）傳遞的順暢
（3）協(xié)作的文化
——游戲活動(dòng)

第三講：職業(yè)素養(yǎng)提升——服務(wù)意識(shí)
1、為什么要做服務(wù)
(1)什么是服務(wù)？
(2)培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶
2、服務(wù)的黃金法則
3、服務(wù)的層次

第四講：職業(yè)素養(yǎng)提升——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
用個(gè)人良好的形象塑造企業(yè)形象，用微笑展現(xiàn)自我
1、提升服務(wù)形象
（1）大方的儀容儀表
（2）恰當(dāng)?shù)膬x態(tài)舉止
（3）標(biāo)準(zhǔn)的接待禮儀
2、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
（1）S微笑服務(wù)；
（2）E精通業(yè)務(wù)上的工作；
（3）R要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客戶服務(wù)；
（4）V將每一位客戶視為特殊而重要的人物；
（5）I邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨；
（6）C為客戶營(yíng)造一個(gè)舒適的服務(wù)環(huán)境；
（7）E用眼神表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心。
3、提升響應(yīng)速度
（1）需求響應(yīng)
（2）問(wèn)題響應(yīng)
（3）投訴響應(yīng)

第五講：職業(yè)素養(yǎng)提升——為人處事的藝術(shù)
1、有點(diǎn)眼力見(jiàn)兒
（1）培養(yǎng)觀察力
（2）性格的分析
（3）提高記憶力
2、會(huì)說(shuō)的不如會(huì)聽(tīng)的
——聽(tīng)的層次
3、說(shuō)別人想聽(tīng)的
（1）表達(dá)的邏輯
（2）表達(dá)的技巧
（3）表達(dá)的方式
4、問(wèn)出你想要的
  開(kāi)放式提問(wèn)引導(dǎo)
  封閉式提問(wèn)引導(dǎo)
5、別忘了留點(diǎn)懸念
有頭有尾要完整
做好鋪墊下次見(jiàn)
課程整體回顧
學(xué)員交流與分享

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