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職業(yè)化技能提升課程

課程背景：
人才是企業(yè)第一生產(chǎn)力和應(yīng)對(duì)訊息萬(wàn)變市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有力武器。隨著職業(yè)化程度的不斷提高，員工需要具備良好的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)心態(tài)、職業(yè)禮儀、職業(yè)化溝通和人際管理意識(shí)才能樹(shù)立個(gè)人和企業(yè)品牌，才能更好地適應(yīng)外部多樣化合作環(huán)境。服務(wù)和業(yè)務(wù)一線人員需要服務(wù)各類(lèi)人群，由于不擅長(zhǎng)社交禮儀、溝通和人際關(guān)系處理，造成人際關(guān)系緊張，引發(fā)沖突，不僅不利于企業(yè)對(duì)外營(yíng)造良好的品牌聲譽(yù)，也導(dǎo)致不必要的客戶投訴，最后也會(huì)導(dǎo)致員工心態(tài)問(wèn)題。
改善企業(yè)員工已存在的人際問(wèn)題，一手抓人際突圍、一手禮儀溝通，從自身做起不斷塑造良好職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)化禮儀、溝通、合作技巧，培養(yǎng)非暴力溝通文化和合作共贏思維。
本期課程將從人際心理學(xué)出發(fā)，深度剖析一線人員職場(chǎng)人際關(guān)系背后的人性特征，將職場(chǎng)沖突總結(jié)七大因素：對(duì)錯(cuò)認(rèn)知沖突、資源爭(zhēng)奪沖突、觀念沖突，權(quán)利沖突、目標(biāo)沖突、角色沖突、個(gè)性風(fēng)格沖突等不同角度展開(kāi)場(chǎng)景化案例，并結(jié)合不同難點(diǎn)演練非暴力的高難度溝通。幫助員工提升職業(yè)素養(yǎng)和社交禮儀，及時(shí)察覺(jué)并改善不良情緒，保持積極心態(tài)，增強(qiáng)人際融合度，營(yíng)造高凝聚力、高協(xié)調(diào)性團(tuán)隊(duì)。

課程風(fēng)格：
實(shí)戰(zhàn)案例：課程內(nèi)容來(lái)源職場(chǎng)多維度實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效，情景化體驗(yàn)。
演練學(xué)習(xí)：在不同沖突場(chǎng)景中增加關(guān)鍵對(duì)話的體驗(yàn)，感受化解矛盾的溝通藝術(shù)；
邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住學(xué)員思維；
價(jià)值度高：采用心理學(xué)和教練技術(shù)底層邏輯，實(shí)踐性強(qiáng)，學(xué)習(xí)成果容易轉(zhuǎn)化；

授課形式：
*+行動(dòng)學(xué)習(xí)+講師講授+案例分析+角色扮演+實(shí)操演練

培訓(xùn)對(duì)象：
一線業(yè)務(wù)人員、銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員、高潛人才

課程大綱
第一講職場(chǎng)沖突源歸因分析與人際風(fēng)格測(cè)試
案例分析：視頻案例-強(qiáng)勢(shì)溝通引發(fā)的激烈爭(zhēng)執(zhí)
一、正確認(rèn)知職場(chǎng)沖突
1、職場(chǎng)沖突的判定和場(chǎng)景舉例
2、職場(chǎng)沖突三個(gè)不同類(lèi)型
3、警惕職場(chǎng)易引發(fā)人際沖突的三大“雷區(qū)”
朋友變同事
同事變戀人
平級(jí)變上級(jí)
二、職場(chǎng)沖突的冰山模型——合理沖突與“惡性”沖突
三、職場(chǎng)七大沖突源分析
錯(cuò)誤歸因沖突
資源爭(zhēng)奪沖突
觀念沖突
權(quán)利沖突
目標(biāo)沖突
角色沖突
個(gè)性風(fēng)格沖突
四、趣味測(cè)試與應(yīng)用——職場(chǎng)典型人格測(cè)試
1、DISC色彩人格測(cè)試
2、自我發(fā)現(xiàn)：以上兩種測(cè)試，你是哪一種人格類(lèi)型和管理風(fēng)格？
3、小組研討：以上測(cè)試對(duì)360度職場(chǎng)關(guān)鍵人際都有哪些應(yīng)用之處？（舉例說(shuō)明）

第二講人際沖突引發(fā)的情緒洞察與調(diào)整
案例分享：張總為何發(fā)這么大的脾氣？
一、沖突前類(lèi)型的識(shí)別--CPR思維法
l內(nèi)容（Content）
l模式（Pattern）
l關(guān)系（Relationship）
二、知其然，知其所以然——沖突誘因《3W1H目標(biāo)分析法》
我的目標(biāo)是什么？
他的目標(biāo)是什么？
我們之間共同目標(biāo)是什么？
要實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)該怎么做？
三、情緒自我洞察——《身心容納之窗》
四、提升意識(shí)亮度和能量級(jí)——《霍金斯能量層級(jí)表》
五、職場(chǎng)《情緒黑洞理論》與3個(gè)化解技巧
六、神奇的《夏威夷心理療法》
七、情緒ABC原理
現(xiàn)場(chǎng)演練：1對(duì)1情景模擬——情緒ABC沖突化解實(shí)戰(zhàn)

第三講溝通禮儀與溝通藝術(shù)
一、溝通障礙的5大特點(diǎn)
1.我聽(tīng)不懂——“知識(shí)的詛咒”
2、慣性傾聽(tīng)——選擇性傾聽(tīng)、漏聽(tīng)、錯(cuò)聽(tīng)
3、這不公平——不平等的位置引發(fā)的情緒溝通
4、否定性表達(dá)——讓傾聽(tīng)方產(chǎn)生抵觸情緒
5、錯(cuò)誤用詞——瞬間點(diǎn)燃怒氣
二、職場(chǎng)360溝通的5個(gè)關(guān)鍵
1、360度溝通中的3F傾聽(tīng)模型——聽(tīng)事實(shí)、聽(tīng)情感、聽(tīng)焦點(diǎn)
2、雙贏思維——贏得人際的“魔法石”
3、重視人際溝通五要素：溝通主體溝通客體溝通介體溝通環(huán)境溝通渠道
三、內(nèi)部場(chǎng)景化溝通技巧
1、對(duì)上匯報(bào)的5個(gè)技巧
展現(xiàn)優(yōu)勢(shì)和成果的STAR法則——聚焦難題，展現(xiàn)攻略，秀出結(jié)果，分享方法
演練環(huán)節(jié)：3人一組進(jìn)行情景演練，分別扮演領(lǐng)導(dǎo)、員工和觀察者，盡可能多的運(yùn)用向上溝通的技巧，并分享心得
2、平級(jí)溝通的4大訣竅——SCRTV表達(dá)模型
——化問(wèn)題為機(jī)遇，痛點(diǎn)與解決方案同時(shí)表達(dá)，提出明確需求或倡議
四、對(duì)外合作的關(guān)鍵對(duì)話技術(shù)
非語(yǔ)言溝通的秘密：職場(chǎng)讀心術(shù)《一秒識(shí)人術(shù)》
職場(chǎng)人際加分的微表情技巧運(yùn)用
視頻觀摩：《別對(duì)我說(shuō)謊》微表情透露的秘密
人際情感賬戶Access管理法則
給足安全感，讓對(duì)方說(shuō)出真實(shí)想法
滿足需求，基于雙方共同目標(biāo)尋找可行策略
五、社交禮儀——增強(qiáng)魅力與影響力
（一）形象禮儀——魅力“首輪效應(yīng)“
小組研討：聊聊你見(jiàn)過(guò)的社會(huì)上“以貌取人“的案例
1、員工形象是公司的廣告牌
2、美麗可學(xué)，魅力可修的55387定律
3、333法則——沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給人留下第一印象
4、微笑是商務(wù)社交中強(qiáng)大的能量磁場(chǎng)
實(shí)戰(zhàn)演練：一對(duì)一練習(xí)最美微笑練習(xí)操，并相互點(diǎn)評(píng)和分享
（二）會(huì)面禮儀
1.稱(chēng)謂禮儀——稱(chēng)謂得體禮先行
2.握手禮儀
3.介紹禮儀——雙向介紹與單向介紹
（三）商務(wù)合作常用禮儀
1、電話禮儀
2、電梯樓梯禮儀
3、汽車(chē)位次禮儀
4、會(huì)議座次禮儀
5、接待敬茶禮——奉茶、斟水禮儀細(xì)節(jié)
6、告別送客禮儀
三、中西方禮儀的區(qū)別與應(yīng)用技巧
四、中西方宴請(qǐng)禮儀
視頻欣賞：《一次完美的就餐體驗(yàn)》

第四講提升人際經(jīng)營(yíng)意識(shí)，做沖突管理的高手
一、提升人際管理意識(shí)的5個(gè)關(guān)鍵
內(nèi)核競(jìng)爭(zhēng)力，識(shí)別優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)板
超越自我的決心和行動(dòng)力
善于營(yíng)造職場(chǎng)信任氛圍——以德服人
終身學(xué)習(xí)力修煉
經(jīng)典案例：《當(dāng)幸福來(lái)敲門(mén)》
二、提升人際與協(xié)調(diào)能力的5大基本功力與修煉方法
1、容錯(cuò)與接納能力
2、贊賞與鼓勵(lì)能力
3、承壓與抗挫能力
4、抓取與整合能力
5、掌控與應(yīng)變能力
課程總結(jié)與答疑：
提問(wèn)與答疑
繪制《學(xué)習(xí)成果樹(shù)》
行動(dòng)目標(biāo)與計(jì)劃分享

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