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演講呈現(xiàn)講解課程

【課程介紹】 
 服務(wù)人員是企業(yè)形象對(duì)外展示的第一窗口，是企業(yè)的門面，也是服務(wù)中至關(guān)重要的一環(huán)，
到訪客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量好壞無疑也影響著商業(yè)合作的成敗。 
 本課程根據(jù)服務(wù)崗位特點(diǎn)，根據(jù)服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行課程設(shè)計(jì)，從服務(wù)意識(shí)灌輸、職業(yè)形象打
造、服務(wù)舉止儀態(tài)訓(xùn)練、服務(wù)接待場(chǎng)景化講解與模擬、服務(wù)語言表達(dá)等多個(gè)方面展開。力求
打造“最專業(yè)的接待，最溫暖的服務(wù)”

【課程收益】 
激發(fā)學(xué)員積極的服務(wù)意識(shí) 
掌握規(guī)范的儀容儀表打理方法 
展示專業(yè)的講解員舉止儀態(tài)與表情 
能夠場(chǎng)景化模擬展廳講解與接待流程規(guī)范 

【落地工具】 
統(tǒng)一化：服務(wù)形象檢查表 
課后拍攝視頻供學(xué)員自行對(duì)照并練習(xí)提高講解水平 

【課程內(nèi)容】 
開場(chǎng)破冰互動(dòng)（約15分鐘） 
一、剪刀石頭布小游戲，目的： 
1. 測(cè)驗(yàn)大家對(duì)職場(chǎng)人際交往及服務(wù)的掌握
2.解讀尊重與表達(dá)的重要性
本環(huán)節(jié)重點(diǎn)： 
1、對(duì)任何人事物都要有敬畏心、尊重心、敬意 
2、主動(dòng)向任何人表示友好 
第一模塊：服務(wù)意識(shí)（約15分鐘）
一、在快樂中創(chuàng)造更好的服務(wù) 
1、職業(yè)人士的四類“人才”：才、材、財(cái)、裁
2、職業(yè)人士必備的四種意識(shí) 
服務(wù)意識(shí) 
團(tuán)隊(duì)意識(shí) 
成本意識(shí) 
管理意識(shí) 
3、服務(wù)的三個(gè)層次 
無感：無怨言，但一定有感受 
滿意：達(dá)到職業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 
忠誠(chéng)：個(gè)性化服務(wù)并超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 
4.主動(dòng)積極服務(wù)能夠獲得 
主動(dòng)和不主動(dòng)的區(qū)別和影響 
主動(dòng)示好與人，這種能力不花錢，但獲得感高于錢 
良好的關(guān)系，都是從主動(dòng)友好開始的 
主動(dòng)服務(wù)，讓你的行為變得“招財(cái)”
事業(yè)的偉大是通過無數(shù)件小事兒成就的 
本章節(jié)重點(diǎn)： 
通過輕松愉快的職場(chǎng)案例與故事分享，讓學(xué)員更加能夠精準(zhǔn)職場(chǎng)角色定位，以公司代表的形
象進(jìn)行服務(wù)。 

第二模塊：職業(yè)形象塑造（約30分鐘）
一、職業(yè)形象塑造-形象走在能力之前 
1. 形象意識(shí)-減少溝通的成本 
關(guān)于形象重要性的數(shù)據(jù)解讀【梅拉賓法則】 
形象對(duì)家庭關(guān)系的影響 
每個(gè)人都有追求美的權(quán)利，但不是任何人都有追求美的能力 
昂貴的服裝不等于良好的氣質(zhì) 
2.干練有氣場(chǎng)的發(fā)型建議 
重要正式場(chǎng)合的發(fā)型規(guī)范：前不壓眉、側(cè)不蓋耳、后不及領(lǐng)
男士女士發(fā)型建議 
發(fā)膠用與不用多區(qū)別（嚴(yán)肅職場(chǎng)發(fā)膠的神奇效果） 
3.手部形象管理 
衛(wèi)生：手是人的第二張臉，手的科學(xué)洗手與養(yǎng)護(hù)
修飾：指甲的長(zhǎng)度、為人的風(fēng)度
裝飾：指甲油的建議、婚戒的佩戴方式 
功能性配飾：佩戴一枚腕表（正式商務(wù)場(chǎng)合看手機(jī)不如看手表） 
4.面部妝容打造 
儀容打造的基本原則：自然、美化、協(xié)調(diào)、避開公共場(chǎng)合 
男士也要化妝：科學(xué)的基礎(chǔ)養(yǎng)護(hù)打造清潔感 
女士妝容效果：兩米遠(yuǎn)目測(cè)有明顯妝感（底妝、眉毛、眼睛、唇部、腮紅） 
面部妝容結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)解讀：三庭五眼、四高三低
5.講解員工作服穿著規(guī)范 
服飾的種類：職業(yè)、生活、交際、特殊
職業(yè)服飾的層級(jí)：權(quán)威、專業(yè)、傳統(tǒng)、創(chuàng)意 
職業(yè)裝的層級(jí)（嚴(yán)肅職場(chǎng)、一般職場(chǎng)、商務(wù)社交、商務(wù)休閑） 
著裝的TPO原則 
6.配飾的佩戴規(guī)范與選擇
工作用具：*、小蜜蜂、話筒、音響、對(duì)講機(jī)
功能性配飾：皮帶、手表、眼鏡
裝飾性配飾：耳釘、項(xiàng)鏈、戒指
本章節(jié)重點(diǎn)： 
本章節(jié)占用的時(shí)間比重不高，但依然要展開講解要點(diǎn)。 
其原因是希望學(xué)員無論是語言表達(dá)、行為舉止、服務(wù)接待、形象都能夠完整統(tǒng)一。 
知識(shí)點(diǎn)： 
發(fā)型規(guī)范 
妝容精致 
服飾專業(yè) 

第三模塊：形體儀態(tài)訓(xùn)練（約30分鐘）
一、專業(yè)氣質(zhì)與行為訓(xùn)練 
1、快速拉近距離的微笑與目光
真誠(chéng)而魅力的微笑方式（嘴笑、眼笑、心笑） 
眼神（正常范圍、注視范圍、面對(duì)一至多人的眼神走向和方位） 
視線的高低與眼神的力量決定著說服力（急人所急 想人所想的積極表情應(yīng)對(duì)） 
2、站姿挺拔彰顯氣度
挺拔站姿練習(xí)方法 
正位站姿
交談?wù)咀?br /> 男士與女士站姿區(qū)別與練習(xí)方法 
3、行走優(yōu)雅凸顯氣質(zhì) 
步伐速度與魅力值
腳步與手臂的擺動(dòng) 
4、手勢(shì)規(guī)范顯露教養(yǎng)
指人、指物、指方向的不同展示 
三式引領(lǐng)手勢(shì)（直臂式、彎曲式、傾斜式） 
遞接物品
介紹手勢(shì)
5、坐姿端正表達(dá)涵養(yǎng)
不同坐姿心理解讀 
6、鞠躬致意大國(guó)風(fēng)范 
鞠躬的歷史起源與現(xiàn)代意義
鞠躬的作用與場(chǎng)合 
鞠躬的不同角度與規(guī)范練習(xí) 
本章節(jié)重點(diǎn)： 
通過行為心理學(xué)知識(shí)，給學(xué)員生動(dòng)演示與講解行為背后的心理動(dòng)機(jī) 
方便學(xué)員更加精準(zhǔn)的表示服務(wù)講解的規(guī)范體態(tài) 
訓(xùn)練方式：講給學(xué)員聽、做給學(xué)員看、帶著大家練練看 
表情親切 
站姿挺拔 
走姿端正 
手勢(shì)規(guī)范 
鞠躬真誠(chéng) 

第四模塊：講解員服務(wù)溝通與表達(dá)（約60分鐘）
一、演講與表達(dá)的方式 
1、語言類 
2、非語言類 
二、溝通與表達(dá)的步驟 
1、看：眼觀六路耳聽八方 
看場(chǎng)合、看情形、看對(duì)象、看對(duì)方的狀態(tài) 
2、聽：聽得懂才能說的清 
傾聽的姿態(tài)和回應(yīng)方式 
傾聽時(shí)應(yīng)該準(zhǔn)備的“道具”
3、問：如何快速通過詢問達(dá)到目的 
開放式&封閉式 
如何從“問”中發(fā)現(xiàn)需求和問題
錯(cuò)誤的詢問方式 
 4、說：投其所好的表達(dá)方式 
避免過多的專業(yè)術(shù)語 
先說別人想聽的，再說自己想說的 
明確立場(chǎng)、換位思考 
及時(shí)反饋 
三、凸顯涵養(yǎng)的表達(dá)方式 
1、語態(tài)：發(fā)音、語音、語氣、語調(diào)訓(xùn)練 
2、寒暄：真情實(shí)感的贊美方式與方法 
3、商務(wù)接待談話禁忌： 
5不問：收入、年齡、家庭、經(jīng)歷、健康 
4不談：政治、宗教、公眾人物、敏感 
四、講解員崗位演講臺(tái)詞訓(xùn)練 
1、聲臺(tái)形表（聲音、臺(tái)詞、形體、表現(xiàn)與表達(dá)）
2、像專業(yè)演員一樣要求自己“聲臺(tái)形表”、“7力4感” 
敏銳而又細(xì)致的觀察力
積極而又穩(wěn)定的注意力
豐富而又活躍的想象力
敏銳而又真摯的感受力
真實(shí)準(zhǔn)確的判斷思考力
靈敏而又細(xì)膩的適應(yīng)力
鮮明形體與語言表現(xiàn)力
真實(shí)感、形象感、幽默感、節(jié)奏感
五、記憶方法 
1、艾賓浩斯遺忘曲線： 
了解我們的大腦更有效的幫助記憶
能夠幫我記憶的*時(shí)間表
2、結(jié)合講解詞進(jìn)行記憶
場(chǎng)景位置聯(lián)想記憶
口訣、字母與數(shù)字記憶
用諧音提醒記憶
3、練一練、試試看 
本環(huán)節(jié)重點(diǎn)： 
1、通過視頻、音頻、現(xiàn)場(chǎng)講解、情景模擬講解等多種訓(xùn)練方法，讓學(xué)員根據(jù)講解稿進(jìn)行展
示；
2、知識(shí)點(diǎn)： 
普通話標(biāo)準(zhǔn)、字正腔圓
發(fā)聲語氣、語調(diào)與聲音傳遞到位
結(jié)合舉止儀態(tài)+臺(tái)詞進(jìn)行展示訓(xùn)練
實(shí)操訓(xùn)練與PK
下午課程開始第一部分先對(duì)上午課程內(nèi)容進(jìn)行回顧并練習(xí)
第一模塊：講解訓(xùn)練要點(diǎn)回顧與訓(xùn)練（約30分鐘）
一、鞏固并加強(qiáng)上午課程要點(diǎn)并展開訓(xùn)練
1、表情與形體規(guī)范化訓(xùn)練回顧練習(xí)
二、演講稿臺(tái)詞講解訓(xùn)練 
1、普通話與發(fā)聲訓(xùn)練回顧練習(xí)
2、演講與呈現(xiàn)技巧訓(xùn)練回顧練習(xí)
第二模塊：室內(nèi)情景模擬演練（約120分鐘）
一、模擬訓(xùn)練 
1、每一位員工根據(jù)演講稿依次進(jìn)行講解 
2、其他學(xué)員配合扮演客戶
3、講師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與糾正 
二、挑選最優(yōu)秀員工進(jìn)行全程講解及拍攝 
三、總結(jié)回顧、答疑解惑

演講呈現(xiàn)講解課程