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行政人員禮儀課程

課程背景：
數(shù)百年來，各行各業(yè)都有行政工作，它是一項常青的、不可或缺的職業(yè)，也是當今很多年輕人向往的職業(yè)。行政工作是企業(yè)的推動器，高水平的行政工作是保證領導和組織工作效率的重要條件，行政人員也是企業(yè)的窗口，其形象禮儀更是代表著單位的整體形象。但做一個專業(yè)的、出色的行政工作者卻不是一件容易的事，需要通過職業(yè)化的訓練和實際工作的歷練才能完成。本課程專門針對目前職場行政的禮儀接待方面做設計，通過系統(tǒng)化的梳理和強化，相信會給行政工作人員最專業(yè)的商務接待禮儀指導。

課程收益：
懂得塑造與品牌、職業(yè)相符的專業(yè)有素形象；
提高行政人員服務意識，堅定以客戶為中心的服務理念；
深入理解行政禮儀重要性并有效梳理行政工作流程及注意事項；
掌握服務顧客的禮儀細節(jié)，減少隔閡與距離感，從細微之處體現(xiàn)尊重與真誠；
以“我為人人，人人為我”的精神，塑造服務陽光心態(tài)。

授課對象：
行政工作人員、優(yōu)秀工作人員

授課方式： 
理論講解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模擬+實操演練+診斷點評

課程大綱
第一講：CS服務理念釋義
一、行政工作不僅需要技術(shù)硬手段，更需要行政軟實力
1. 大浪淘沙中，企業(yè)靠什么壯大發(fā)展
2. 行政人員的內(nèi)外部服務對象
3. 直面我們的工作特征，承擔了什么樣的角色與責任
1）你的煩惱與壓力
2）陽光心態(tài)哪里來
3）做自己的情緒舵手
4）服務對象的共性與個性
二、What—何為CS服務理念？
1. CS服務理念解析
1）從客戶服務到客戶感動
2）CS服務金字塔
2. 服務禮儀的應用目的
3. 以內(nèi)外部客戶為中心的服務文化
1）角色轉(zhuǎn)換與換位思考
2）高品質(zhì)服務與創(chuàng)新思維
3）持續(xù)關注企業(yè)的利益與需求
4）與內(nèi)外部客戶共同成長

第二講：內(nèi)外部客戶的好感度建設
一、做行政工作要講心理學
1. 首因效應——瞬間把握第一眼！
討論：做出你的選擇，Who & Why?
2. 近因效應——努力從來都不晚
3. 暈輪效應——你和企業(yè)的相互成就
二、行政人員形象塑造之妝容禮儀
1. 化妝的意義與力量
1）before& after 妝前妝后對比
2）基礎護膚步驟與常識
2. 亮麗出門OL10分鐘化妝術(shù)
3. 高雅男士面容修飾
討論：哪些坑不能跳？
三、行政人員職業(yè)形象塑造之發(fā)型規(guī)范
1. 發(fā)型要求—簡單整潔大方
2. 優(yōu)質(zhì)形象賞析分享
欣賞：熱劇中的經(jīng)典形象
四、行政人員職業(yè)形象塑造之著裝禮儀
1. 男士西裝著裝規(guī)范—穿出成功穿出品味！
2. 女士套裙著裝要求—穿出時尚穿出干練！
自檢：找茬時間

第三講：行政人員形體儀態(tài)禮儀
一、微笑—最美的天賜正能量
1. 我們?yōu)槭裁次⑿Γ?br /> 欣賞：微笑與不笑的天壤之別
2. 讓微笑成為職業(yè)習慣
討論：拉近距離必備法寶—微笑的神奇魅力
3. 真誠迷人的笑容怎樣煉成？
演練：微笑與好感表情訓練
二、目光接觸的神奇力量
1. 有目光接觸障礙？
2. 真誠的目光勝似千言萬語
1）目光交流三角區(qū)
2）注視角度與注視時間
三、優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓練
1. 優(yōu)美挺拔的站姿
2. 端莊高雅的坐姿
3. 自然得體的蹲姿
4. 灑脫自信的走姿
演練：自然親和才是真正的氣質(zhì)美！
四、行政人員手勢禮儀
1. 常用手勢規(guī)范集錦
1）引導與指引標準手勢
2）介紹與讓請手勢
3）注意手勢頻率與幅度
演練：無言信號傳遞的威力
2. 物品遞接手勢規(guī)范
1）書籍、文件的遞送
2）單據(jù)、現(xiàn)金的遞送
3）杯子、雨傘的遞送
4）特殊尖銳物品遞送

第四講：行政人員溝通技能提升
一、DISC性格測評與解讀
1. Dominance支配型/主導型
2. Influence 影響型/社交型
3. Steadiness穩(wěn)健型/支持性
4.Conscientiousness服從型/思考型
探討：判斷我的客戶
二、DISC性格特質(zhì)分析與應用
1. 如何與D型客戶溝通與相處
2. 如何與I型客戶溝通與相處
3. 如何與S型客戶溝通與相處
4. 如何與C型客戶溝通與相處
四、如何為DISC性格特質(zhì)的客戶解決問題
1. 針對D型客戶的解決方案
2. 針對I型客戶的解決方案
3. 針對S型客戶的解決方案
4. 針對C型客戶的解決方案
五、DISC日常簡易辨別法
1. 一眼看穿D型人—一個字“直”
2. 一眼看穿I型人—一個字“圓”
3. 一眼看穿S型人—一個字“平”
4. 一眼看穿C型人—一個字“細”

第五講：行政人員服務禮儀
一、電話禮儀
1. 接聽電話5大職責
1）電話無障礙暢通
2）對本項目了如指掌
3）具備豐富相關知識
4）詳細記錄顧客信息
5）對每一通電話的責任感
2. 接聽電話3步驟
1）開場白：電話也有第一印象
2）稱呼與回應
3）有始有終的溫馨結(jié)束語
3. 撥打電話4部曲
4. 電話禮貌用語技巧
5. 聲音形象練習
1）流暢的標準普通話
2）語速適中、語調(diào)呈升調(diào)
3）聲音與表情、姿勢的關系
二、接待禮儀
1. 稱呼五顏五色
1）商務場合通用5種稱呼
2）常見稱呼5個禁忌
2. 介紹的藝術(shù)
1）自我介紹—別出心裁定義名字
演練：吸引人的10秒鐘與一分鐘自我介紹
2）解決頭等頭疼問題—先介紹誰？
3. 交換名片—開啟商務交往的大門
1）小名片大學問：如何索取名片？
2）遞送名片要適時有序
3）接收名片注意細節(jié)
演練：印象最深刻的名片遞送
4. 微信添加和使用的禮儀
1）我的微信人設
2）微信使用的禮貌
3）微信使用的禁忌
5. 握手言‘合’—友好合作的開始
1）握手的由來與意義
2）握手方式與順序
3）握手5大禁忌
演練：多角色扮演的握手場景訓練
6．演練：設定工作場景，實戰(zhàn)接待服務

行政人員禮儀課程