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客戶溝通與管理課程

 

【課程背景】

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中，客戶溝通與管理已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵因素。有效的客戶溝通不僅能夠建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系，還能夠促進(jìn)銷售、提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。然而，客戶溝通并非易事，它要求企業(yè)不僅要有深入理解客戶需求的能力，還要能夠靈活應(yīng)對(duì)各種溝通場(chǎng)景和挑戰(zhàn)。

隨著市場(chǎng)的發(fā)展和客戶需求的不斷演變，企業(yè)面臨著越來(lái)越多樣化和個(gè)性化的客戶需求。這要求FAE（Field Application Engineers）團(tuán)隊(duì)不僅要有深厚的技術(shù)知識(shí)，還要具備出色的溝通技巧，以確保能夠準(zhǔn)確理解并滿足客戶的需求。在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)需要主動(dòng)識(shí)別和管理客戶的期望和需求，這不僅涉及到日常的溝通和維護(hù)，還包括在面對(duì)客戶需求與企業(yè)能力不匹配時(shí)的有效應(yīng)對(duì)。另一方面客戶性格的多樣性要求FAE團(tuán)隊(duì)成員能夠識(shí)別并適應(yīng)不同客戶的性格特點(diǎn)，采取相應(yīng)的溝通和管理策略，以建立有效的工作關(guān)系。

本課程旨在通過(guò)兩天的工作坊，為FAE團(tuán)隊(duì)成員提供一個(gè)全面的客戶溝通與管理技能提升平臺(tái)。通過(guò)本課程，學(xué)員將學(xué)習(xí)到如何在各種溝通場(chǎng)景中有效應(yīng)對(duì)不同客戶的需求，掌握主動(dòng)管理客戶關(guān)系的方法，并熟悉一系列常用的話術(shù)和溝通模板。課程將結(jié)合理論講解、案例分析、角色扮演、小組討論等多樣化的教學(xué)方法，確保學(xué)員能夠在實(shí)際工作中靈活運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和技能。

 

【課程收益】

有效應(yīng)對(duì)多樣化客戶需求：學(xué)員將掌握在不同溝通場(chǎng)景下針對(duì)不同類型客戶的有效應(yīng)對(duì)策略，減少因溝通不暢導(dǎo)致的成本上升和效率降低。

主動(dòng)管理客戶關(guān)系：課程將教授學(xué)員如何主動(dòng)識(shí)別和管理客戶關(guān)系，通過(guò)積極的溝通和策略應(yīng)用，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

掌握實(shí)用話術(shù)與模板：學(xué)員將學(xué)習(xí)、掌握一系列常用的話術(shù)和工具，提高溝通的專業(yè)性與效率，確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和一致性。

 

【課程特色】

方法論與工具結(jié)合：課程中不僅教授理論知識(shí)，還提供了多種實(shí)用的工具和方法，如影響力/興趣度矩陣、動(dòng)力阻力觸點(diǎn)模型等，幫助學(xué)員在實(shí)際工作中更好地應(yīng)用。

豐富的體驗(yàn)活動(dòng)：通過(guò)豐富的體驗(yàn)活動(dòng)如場(chǎng)景演練、案例模擬、分組討論、小組練習(xí)等方式，讓學(xué)員們充分理解工具和方法，并在學(xué)習(xí)過(guò)程中真實(shí)操練，使能力得到有效提升。

個(gè)性化反饋與指導(dǎo)：課程通過(guò)體系化的拆解客戶溝通中面臨的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，并在培訓(xùn)過(guò)程中進(jìn)行教練式反饋，幫助學(xué)員識(shí)別自身在客戶溝通中的問(wèn)題、盲區(qū)，同時(shí)提供針對(duì)性的指導(dǎo)和建議。

 

【課程對(duì)象】

需要參與銷售流程中面對(duì)客戶的工程師、售前人員等

 

【課程大綱】

一、關(guān)于客戶溝通的基礎(chǔ)認(rèn)知有哪些？

1、客戶溝通的基本理念

溝通的定義

溝通的模式

2、客戶溝通中的常見(jiàn)挑戰(zhàn)

挑戰(zhàn)產(chǎn)生的常見(jiàn)場(chǎng)景

挑戰(zhàn)產(chǎn)生的原因

小組討論：最讓自己現(xiàn)階段頭疼的場(chǎng)景及背后可能的原因是什么

 

二、如何識(shí)別和響應(yīng)客戶需求？

1、 理解客戶需求產(chǎn)生的背景

產(chǎn)品/服務(wù)/解決方案在客戶場(chǎng)景中的價(jià)值

客戶選擇合作伙伴/供應(yīng)商的主要考量因素分析

小組討論：結(jié)合以往和客戶溝通的經(jīng)驗(yàn)，在所有考量因素中，公司占優(yōu)的有哪些？有劣勢(shì)的有哪些？

客戶決策的利益相關(guān)者分析

明確利益相關(guān)者

分析工具：利益相關(guān)者列表（利益相關(guān)人、角色、功能）

小組討論：選擇一個(gè)客戶，以這個(gè)客戶為例，列出客戶的相關(guān)利益者

利益相關(guān)者策略選擇

分析工具：影響力/興趣度矩陣

2、 客戶信息的提前收集

前置溝通的主要目的

了解動(dòng)力阻力觸點(diǎn)模型

小組討論：客戶的動(dòng)力有哪些？阻力有哪些？未來(lái)可能的觸點(diǎn)有哪些？

贏得客戶信任

建立專業(yè)感和權(quán)威感

開(kāi)放提問(wèn)

開(kāi)放性與封閉性問(wèn)題

何時(shí)提問(wèn)

如何構(gòu)建有效問(wèn)題

頭腦風(fēng)暴：客戶溝通的有效問(wèn)題清單

信息收集的技巧和工具

3、 清晰表達(dá)本司訴求

溝通和推薦產(chǎn)品規(guī)格

推進(jìn)優(yōu)勢(shì)項(xiàng)

接受劣勢(shì)項(xiàng)

場(chǎng)景模擬：根據(jù)案例模擬的情況，進(jìn)行角色扮演，展示專業(yè)能力

引導(dǎo)客戶接受

4、 有效傾聽(tīng)客戶觀點(diǎn)和情緒

四層傾聽(tīng)

封閉式傾聽(tīng)

下載式傾聽(tīng)：推論階梯

視頻+小組討論：關(guān)于推論階梯

同理傾聽(tīng)

體驗(yàn)活動(dòng)：體驗(yàn)聽(tīng)的不同層次

 

三、如何進(jìn)行應(yīng)用和實(shí)踐？

1、學(xué)習(xí)總結(jié)

總結(jié)提煉學(xué)習(xí)要點(diǎn)

2、學(xué)習(xí)反思

個(gè)人的學(xué)習(xí)收獲和啟發(fā)

下一步實(shí)踐計(jì)劃

 

四、如何有效組織客戶會(huì)議？

1、會(huì)議準(zhǔn)備與目標(biāo)設(shè)定

如何明確會(huì)議目標(biāo)和預(yù)期成果

會(huì)議流程設(shè)計(jì)與資料準(zhǔn)備

情境模擬：基于案例提出的信息，設(shè)計(jì)會(huì)議流程，安排會(huì)前準(zhǔn)備清單

2、會(huì)議過(guò)程的掌控

控制會(huì)議節(jié)奏和協(xié)調(diào)氣氛的方法

會(huì)議中的關(guān)鍵行動(dòng)

計(jì)劃如何實(shí)施*方案

促使對(duì)方參與進(jìn)來(lái)

說(shuō)明你的建議及其所能帶來(lái)的利益

了解對(duì)方的反應(yīng)，并消除對(duì)方的顧慮

明確地提出你所需的支持，并說(shuō)明你將相應(yīng)地做些什么

商定行動(dòng)計(jì)劃

小組演練：其中一名學(xué)員扮演客戶角色，提出難題或反對(duì)意見(jiàn)，其他學(xué)員需要根據(jù)所學(xué)技能應(yīng)對(duì)這些情況

3、不同狀況下的需求應(yīng)對(duì)方式

產(chǎn)品價(jià)值的有效傳遞方式

產(chǎn)品特性與客戶價(jià)值的關(guān)聯(lián)

突出產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)

小組練習(xí)：練習(xí)如何將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為客戶價(jià)值的陳述，小組分享他們的產(chǎn)品價(jià)值陳述，并相互提供反饋

可滿足需求的應(yīng)對(duì)方式

識(shí)別客戶需求與產(chǎn)品能力匹配的情況

如何有效展示解決方案和促成交易

不可滿足需求的應(yīng)對(duì)方式

識(shí)別客戶需求超出產(chǎn)品能力的情況

如何管理客戶期望和提供替代方案

角色扮演：練習(xí)如何婉轉(zhuǎn)拒絕并提供替代方案

4、會(huì)后跟進(jìn)與客戶維護(hù)

會(huì)后總結(jié)與跟進(jìn)的策略

如何根據(jù)會(huì)議反饋調(diào)整業(yè)務(wù)策略

 

五、不同性格的客戶溝通與維護(hù)？

1、客戶常出現(xiàn)的情緒表現(xiàn)及如何應(yīng)對(duì)

互動(dòng)討論：客戶出現(xiàn)負(fù)面情緒時(shí)有哪些無(wú)效的應(yīng)對(duì)方式？

典型情緒及應(yīng)對(duì)策略

焦慮——討厭不確定性及相應(yīng)應(yīng)對(duì)策略

暴躁——關(guān)注短期結(jié)果及相應(yīng)應(yīng)對(duì)策略

擔(dān)心——厭惡風(fēng)險(xiǎn)及相應(yīng)應(yīng)對(duì)策略

面對(duì)客戶負(fù)面情緒的心法原則

2、常見(jiàn)客戶類型（按理性/感性—率直/優(yōu)柔分為四種類型）

權(quán)威型，典型特點(diǎn)

分析型，典型特點(diǎn)

老好人型，典型特點(diǎn)

表現(xiàn)型，典型特點(diǎn)

小組活動(dòng)：分析以往、現(xiàn)在接觸的客戶，分別屬于哪種類型

分享討論：自己最難以應(yīng)對(duì)的客戶類型是哪種，為什么？

3、不同性格客戶維護(hù)策略

權(quán)威型客戶維護(hù)策略

分析型客戶維護(hù)策略

老好人型客戶維護(hù)策略

表現(xiàn)型客戶維護(hù)策略

小組活動(dòng)：選擇一個(gè)客戶，設(shè)定維護(hù)策略和具體行動(dòng)

 

六、如何進(jìn)行應(yīng)用和實(shí)踐？

1、學(xué)習(xí)總結(jié)

總結(jié)提煉學(xué)習(xí)要點(diǎn)

2、學(xué)習(xí)反思

個(gè)人的學(xué)習(xí)收獲和啟發(fā)

下一步實(shí)踐計(jì)劃

 

客戶溝通與管理課程