課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：粟長風(fēng)
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：3天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
商務(wù)談判能力提升培訓(xùn)
【課程背景】
基于公司團委計劃五月份舉辦的青年管理精英大賽，設(shè)置了危機處理和模擬商務(wù)談判，本次課程將從實際案例和實際痛點出發(fā)，引領(lǐng)學(xué)員從“管理板塊危機處理”和“商務(wù)談判能力提升”兩個板塊，分別做對應(yīng)能力的提高。
“管理板塊危機處理”聚焦于在新的網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境下，如何做好企業(yè)危機管理工作，以及在日常經(jīng)營工作中提升全員危機公關(guān)意識，全面做到“防大于治“。并且建立完善的危機相應(yīng)和處理流程機制，面對突發(fā)事件也能按照標(biāo)準(zhǔn)流程動態(tài)調(diào)整，迅速處理危機，化解企業(yè)公關(guān)問題。
“商務(wù)談判能力提升”板塊旨在幫助商務(wù)人員深入理解談判的內(nèi)涵，培養(yǎng)共贏思維，并通過實戰(zhàn)案例分析，提升談判實施技巧與應(yīng)收賬款回款能力。學(xué)員將學(xué)會如何在兩難的處境中做出妥善的選擇，如何在滿足對方需求的同時為公司帶來更大的利益，避免零和游戲，實現(xiàn)商務(wù)談判中的合作共贏。
【課程收益】
1、了解互聯(lián)網(wǎng)時代下的新危機處理常見問題和特點；
2、學(xué)習(xí)管理板塊的危機處理模式；
3、學(xué)習(xí)完善的危機處理響應(yīng)機制和流程設(shè)置；
4、學(xué)習(xí)商務(wù)談判的溝通模式和成交邏輯；
5、學(xué)習(xí)商務(wù)談判技巧，占據(jù)談判主動權(quán)；
6、學(xué)習(xí)應(yīng)收款項的回款技巧，完善回款流程；
【課程對象】
青年員工等
【課程大綱】
【第一部分：危機處理】
一、互聯(lián)網(wǎng)時代下的新危機處理
1.1 當(dāng)今的媒體環(huán)境特點有哪些？
輿論傳播大于事件傳播
新媒體給了危機傳播更多的可能性
迅速-傳播速度以及被替換的速度都很快
多樣-意見多樣性會可能會遭遇極端情況
混亂-混亂的載體傳遞著不確定的內(nèi)容
對立-不光品牌和公眾對立，公眾也可能和公眾對立
案例分析：成都太古里“牽手門”事件
課堂互動：和學(xué)員討論他最近關(guān)注的一個熱點
1.2 什么是危機公關(guān)？
為什么說沒有傳開的危機，都不叫危機？
輿論傳播與危機管理的關(guān)系？
企業(yè)的危機防火墻有哪些？
案例分析：山東步長制藥董事長女兒名校留學(xué)事件，一篇聲明，愈演愈烈。
企業(yè)為何要做危機管理？
管理學(xué)減法：100-1=0
個體事件轉(zhuǎn)向公共事件
危機認(rèn)知三無現(xiàn)象
危機發(fā)生的三大規(guī)律
案例分析：成都溫江區(qū)實驗中學(xué)食堂衛(wèi)生問題引發(fā)群體性事件，承包企業(yè)有口難辯。
危機管理包含哪些內(nèi)容？
危機的認(rèn)知？—危機的本質(zhì)是為何？
危機的特點？—如何防止主生危機引發(fā)次生危機？
危機的分類？—常見的20種危機信號
危機公關(guān)的目的？—為什么說是爭取而非爭辯？
案例分析：海底撈面對媒體曝光，是如何回應(yīng)的？危機面前為何能獲公眾好評？
1.3 危機預(yù)防機制建立與公關(guān)原則
危機預(yù)防手冊制定的“123要素”
危機響應(yīng)級別與標(biāo)準(zhǔn)問題列表
新聞發(fā)言人制度
領(lǐng)導(dǎo)人相關(guān)、業(yè)務(wù)相關(guān)媒體常規(guī)回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)
危機公關(guān)5S原則
危機公關(guān)切割理論
案例分析：騰訊媒體公關(guān)內(nèi)部管理
課堂互動：嘗試列出你企業(yè)里潛在的危機風(fēng)險，你的應(yīng)對方式有哪些？
二、管理板塊的危機處理模式
2.1 突發(fā)應(yīng)急事件與“應(yīng)急處突能力提升”
為何越怕什么就越來什么？（墨菲定律與海恩法則）
為何一個小失誤會帶來大麻煩？（破窗效應(yīng)與蝴蝶效應(yīng)）
突發(fā)事件在輿論世界里如何傳播？
*總書記關(guān)于“應(yīng)急處突能力提升”的論述
2.2 突發(fā)應(yīng)急事件處置的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
危機四大情境識別
危機事件發(fā)展的五個階段分析與管控
危機處置要先做好的三個“預(yù)”
2.3 突發(fā)應(yīng)急事件處置中的領(lǐng)導(dǎo)力
預(yù)見力-尋辨根源，最壞打算；
溝通力-坦誠一致，信息完整；
感知力-承擔(dān)責(zé)任，閉環(huán)承諾；
行動力-迅速決策，膽大心細(xì)；
學(xué)習(xí)力-反思復(fù)盤，突破創(chuàng)新。
2.4 企業(yè)該如何管理危機？
危機管理與危機傳播管理
“對事”的危機管理
“對人“的危機傳播管理
案例：泰諾膠囊投毒事件、公關(guān)之父艾維.李處理賓西法尼亞鐵路公司事故
企業(yè)為什么要做危機管理
危機發(fā)生的規(guī)律
危機預(yù)防事半功倍
危機管理企業(yè)需要準(zhǔn)備的
危機管理流程機制建立
危機管理小組建立與分工
如何在危機傳播管理中溝通
企業(yè)危機三個維度
對外口徑擬定四要素
如何減少次生災(zāi)害的發(fā)生
案例分析：北京車展MINI展臺冰淇淋事件
課堂討論：你們企業(yè)的危機管理流程是什么
模擬演練：根據(jù)模擬背景，制定一份對外聲明
三、危機處理與公共關(guān)系實戰(zhàn)演練
3.1 突發(fā)事件中處置與應(yīng)對實務(wù)中
內(nèi)部管理
如何迅速反應(yīng)，采取救援、求助措施？
如何提高全員危機意識，防范次生危機產(chǎn)生？
如何上下一致、系統(tǒng)運行，避免應(yīng)急死角？
如何高效溝通、統(tǒng)一口徑，做好內(nèi)部管控？
外部公關(guān)
判斷輿情趨勢，搶占輿論高地；
找準(zhǔn)公關(guān)對象，精準(zhǔn)組織語言；
解析公眾情緒，避免火上燒油；
避開輿論旋渦，進行有效回應(yīng)。
媒體溝通
媒體聲明稿撰寫的四大要素
如何面對記者的突然采訪？
采訪作答的八大禁忌
與媒體溝通的四大主要形式
3.2 如何做到有效的媒體溝通？
媒體溝通中的六個任務(wù)
媒體溝通中的七大要素
媒體聲明中的“四要素與四原則”
領(lǐng)導(dǎo)人面對媒體時的語言體系
新聞發(fā)言人是什么人？
案例分析
聯(lián)想愛國事件
華為孟晚舟事件的媒體溝通
淘寶商城事件中的新聞發(fā)布
達(dá)芬奇家居的公關(guān)誤區(qū)
課堂練習(xí)：針對網(wǎng)上報道的負(fù)面信息，寫一篇企業(yè)聲明。
3.3 危機應(yīng)對有哪些技巧？
怎么道歉
向誰道歉
誰來道歉
道歉的內(nèi)容
危機公關(guān)五度
態(tài)度
速度
高度
氣度
尺度
面對不同情況危機時可選對策
事實清楚-真誠道歉
事實有爭議-情感公關(guān)
事實被抹黑-進攻性回應(yīng)
3.4 應(yīng)急處理中常見誤區(qū)
第一時間回應(yīng)還是第一時間反應(yīng)？
是先解決事情，還是先解決心情？
事實真相是否與公眾認(rèn)知一致？
為什么說有理不一定有利？
3.5 應(yīng)急預(yù)案管理
應(yīng)急預(yù)案小組的設(shè)立
風(fēng)險識別與風(fēng)險評估
應(yīng)急能力的評估
應(yīng)急救援組織體系的建立
應(yīng)急預(yù)案的編寫
應(yīng)急預(yù)案的評審與發(fā)布
應(yīng)急預(yù)案的實施
應(yīng)急救援預(yù)案的維護與更新
3.6 應(yīng)急預(yù)案的演練
職工煽動罷工，聲稱24小時不給飛機加油
某地地震影響油料運輸
“北極鯰魚”炫富事件
國際問題影響下的供應(yīng)鏈中斷導(dǎo)致斷油問題
【第二部分：商務(wù)談判】
四、商務(wù)談判從溝通開始
4.1 解構(gòu)“溝通”與“關(guān)系”
溝通的三個準(zhǔn)則
拉近關(guān)系，需要從“破防”開始
長城——設(shè)城關(guān)以辨往來所系
事例：受追捧的胖東來和受到嫌棄的海底撈
“家人們”、“親”、“老鐵”
思路：自己-眾生-天地的有機關(guān)聯(lián)；
4.2 高情商溝通打開通路
見什么人說什么話
會說，還得會聽
精準(zhǔn)贊美提高向上管理能力
4.3 懂客戶，更要懂人心
如何準(zhǔn)確抓住客戶的心理？
有效挖掘客戶的痛點
如何建立信任關(guān)系
五、掌握談判邏輯提高談判成功率
5.1 商務(wù)談判的概念
商務(wù)談判的定義
談判的三個層面
談判的三個層次
案例：華為的雙贏談判
5.2 雙贏談判的基礎(chǔ)與本質(zhì)
談判的基本問題
雙贏的商務(wù)談判
雙贏的基礎(chǔ)與本質(zhì)
商務(wù)需求分析
研討：常見商務(wù)場景的商務(wù)訴求
5.3 談判分歧與解決方案
談判的分歧
解決分歧的（4+1）方法
尋找解決方案的方法
案例：工程項目中的分歧解決
練習(xí)：組合解決方案
六、提高談判技巧贏得談判主動權(quán)
6.1 談判中的三個“shi”
談判中的三SHI:“勢”“市”“事”
為什么說局勢、氣勢會影響談判進程
談判過程中需要創(chuàng)造不對等
造勢與借勢策略
從高、深、廣、角四個維度借勢、造勢
談判的“市”-如何在均勢情況下尋求共贏
成功談判是協(xié)商的藝術(shù)
化解沖突與控制情緒
站在對方角度思考共贏的方案
談判中的“事”則是必須掌握的溝通技巧
開局定乾坤：協(xié)調(diào)一致是關(guān)鍵
開局定乾坤：協(xié)調(diào)一致是關(guān)鍵
結(jié)果求雙贏：達(dá)成協(xié)議是根本
談判中如何化解僵局-面對困境有技巧
6.2 談判的背景分析與策略
商務(wù)談判背景分析
SWOT分析工具
宏觀環(huán)境分析
對方背景分析
自身情況分析
競爭對手分析
研討：SWOT分析與應(yīng)用
談判的目標(biāo)與策略
設(shè)定談判目標(biāo)
談判目標(biāo)的可行性分析
常用的談判策略
談判風(fēng)格與讓步策略
四種類型的談判風(fēng)格
不同談判風(fēng)格與應(yīng)對
研討：不同談判風(fēng)格的應(yīng)對
談判讓步策略與原則
6.3 談判的實施與談判技巧
商務(wù)談判的時機
談判的策劃與準(zhǔn)備
談判前的策略
組建談判團隊
預(yù)測與營造談判氛圍
談判的開局與磋商
七、回賬全流程與使用技巧
7.1 面談催收逾期三部曲
面談前：催收準(zhǔn)備
賬款資料
摸清人脈
催收原則
討論：如何預(yù)約客戶？
面談中：催收流程
PMP原則
情景演練：營造氛圍
客戶常見六大躲債奇招
客戶四大托詞及應(yīng)對方案
催收異議的處理原則：LSCP法則
情景演練：催收現(xiàn)場話術(shù)應(yīng)對
催收六大情景應(yīng)對方案
面談后：跟進工作
達(dá)成協(xié)議處理方案
未達(dá)成協(xié)議處理方案
7.2 應(yīng)收賬款催收中的應(yīng)用與技巧
常規(guī)手段也可以輕松收款
催收病象分析
電話催收技巧
催款函催收的*利器與工具
改變思路，一樣的款不一樣的收作
商務(wù)與法務(wù)應(yīng)對拖欠的方法
催收技巧的六大實戰(zhàn)應(yīng)用
催收的四個應(yīng)用建議
互動問答—還會有繼續(xù)的賒欠銷售嗎
7.3 應(yīng)收賬款催收談判實戰(zhàn)
催收談判的應(yīng)用WIN法則
前期管理“目標(biāo)”的建議
中期管理“信息”的法則
后期管理“對手”的方法
互動問答—催收談判火候是“信息“
催收談判的戰(zhàn)術(shù)打法
展開階段的“攻勢”要全力以赴
中場催收以“強度“持續(xù)
終局催收要兼顧“感受“
商務(wù)談判能力提升培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/310870.html
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