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銀行休眠客戶激活培訓(xùn)

【課程背景】
客戶是銀行立根之本、利潤(rùn)之源，存量客戶又是銀行持續(xù)、健康發(fā)展的寶貴礦藏。實(shí)踐表明，維護(hù)一個(gè)老客戶的成本，只有開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶成本是的1/5。對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，客戶流失就是資源流失、效益流失，因此，存量客戶的關(guān)系維護(hù)應(yīng)該是客戶經(jīng)理重要工作內(nèi)容之一。樹(shù)立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，站在客戶的角度審視我們提供的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，做好客戶關(guān)系的維護(hù)與管理，將是銀行在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵。

【課程收益】
1、明確存量客戶維護(hù)對(duì)于自身帶來(lái)的價(jià)值
2、掌握存量客戶分層分類(lèi)維護(hù)技巧
3、掌握休眠客戶激活的基本策略
4、學(xué)會(huì)休眠客戶維護(hù)的常用技巧

【授課形式】
理論講授、案例分析、視頻教學(xué)、小組研討、情景演練等

【課程大綱】
第一章  存量客戶維護(hù)面臨的風(fēng)險(xiǎn)
一、存量客戶維護(hù)的常見(jiàn)誤區(qū)
1、沙漏現(xiàn)象
2、蜻蜓點(diǎn)水
3、重理輕情
4、重營(yíng)銷(xiāo)輕服務(wù)
二、客戶競(jìng)爭(zhēng)的新變化
1、客戶資產(chǎn)去儲(chǔ)蓄化
2、金融服務(wù)去網(wǎng)點(diǎn)化
3、金融產(chǎn)品同質(zhì)化
4、社區(qū)銀行對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的影響
5、非銀行金融機(jī)構(gòu)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的影響
6、利率下行對(duì)客戶理財(cái)行為的沖擊

第二章  熟悉客戶維護(hù)策略及技巧
一、做精分內(nèi)服務(wù)
1、分內(nèi)服務(wù)概念理解：意料之內(nèi)、情理之中的服務(wù)
2、客戶經(jīng)理分內(nèi)服務(wù)
到期提醒
收益止盈止損提醒
專(zhuān)屬優(yōu)惠信息提醒
重大信息提示
生日及特殊紀(jì)念日祝福
3、問(wèn)題表現(xiàn)：有理性告知，缺感性關(guān)懷
4、做精分內(nèi)服務(wù)要點(diǎn)
客戶信息收集與整理技巧
客戶信息分析技巧
讓客戶滿意的到期提醒技巧
讓客戶感動(dòng)的生日祝福技巧
讓客戶依賴的資產(chǎn)管理技巧
二、做足額外服務(wù)
1、額外服務(wù)概念理解：意料之外、情理之中的服務(wù)
2、客戶經(jīng)理額外服務(wù)
增值服務(wù)：專(zhuān)屬沙龍和講座
定制服務(wù)
個(gè)性化非金融服務(wù)
3、額外服務(wù)做足技巧
找準(zhǔn)需求
投其所好
雪中送炭
互惠互利

第三章  存量客戶盤(pán)活技巧
一、客戶心理剖析
1、初始客戶心理訴求
受到重視與尊重
能解決我的問(wèn)題
有好事再通知我
沒(méi)有好事別煩我
需要真誠(chéng)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，厭煩被推銷(xiāo)
2、成交前后客戶心理變化
成交前怕被營(yíng)銷(xiāo)
成交后怕被忽視
二、存量客戶盤(pán)活理念
1、理念：以客戶為中心
2、動(dòng)機(jī)：為客戶提供更好的服務(wù)
3、實(shí)質(zhì)：創(chuàng)造互動(dòng)，傳遞價(jià)值
三、存量客戶盤(pán)活五大技巧
1、電話盤(pán)活
四輪大外呼電話盤(pán)活規(guī)劃
致電理由設(shè)計(jì)與話術(shù)技巧
電話LSCPA異議處理
2、微信短信盤(pán)活
休眠客戶盤(pán)活1 4法
微信朋友圈版塊設(shè)計(jì)
朋友圈素材建設(shè)
微信互動(dòng)頻率設(shè)計(jì)
客戶微信溝通技巧
3、社群盤(pán)活
社群建設(shè)與維護(hù)
社群微沙龍策劃與實(shí)施
直播平臺(tái)選擇
直播題材與引流技巧
4、客戶面談盤(pán)活
KYC主要內(nèi)容與流程
客戶需求挖掘與引導(dǎo)式營(yíng)銷(xiāo)
5、沙龍活動(dòng)盤(pán)活
客戶活動(dòng)設(shè)計(jì)與策劃
客戶活動(dòng)盤(pán)活有效實(shí)施
課程小結(jié)

銀行休眠客戶激活培訓(xùn)