課程描述INTRODUCTION
收費(fèi)站服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：
課程價(jià)格：
培訓(xùn)天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
收費(fèi)站服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)
課程大綱
1.如果您是司機(jī)，您喜歡什么樣的收費(fèi)服務(wù)人員？
2.案例：無(wú)理的司機(jī)和無(wú)奈的收費(fèi)員
3.案例：他為何難為公路收費(fèi)人員
4.影響服務(wù)效果的因素分析
5.服務(wù)行業(yè)服務(wù)案例以及服務(wù)意識(shí)
6.導(dǎo)入收費(fèi)服務(wù)禮儀的重要性
第一章：如何培養(yǎng)良好的收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
模塊一：高速收費(fèi)員服務(wù)特點(diǎn)分析
.什么是服務(wù)？
.什么是服務(wù)禮儀？
.認(rèn)識(shí)你的工作
.了解收費(fèi)服務(wù)工作中自己的服務(wù)產(chǎn)品
.服務(wù)收費(fèi)工作的重要性
.高速收費(fèi)員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的的四階段
.高速收費(fèi)員不良的表現(xiàn)及影響
.告訴一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)
.服務(wù)與修養(yǎng)的基本原則
.高速收費(fèi)客戶的消費(fèi)心理分析
模塊二：工作態(tài)度
.我為什么而工作
.我為誰(shuí)而工作（誰(shuí)給我發(fā)工資的啟示）
.我應(yīng)該怎么做？（態(tài)度>技能）
.打造陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)
模塊三：轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識(shí)
.如何理解服務(wù)至上？
.如何理解你滿意我快樂(lè)
.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，司機(jī)滿意的源泉
.服務(wù)態(tài)度，，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)
.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
.對(duì)待投訴的態(tài)度
.如何處理投訴
.常懷感恩之心
學(xué)員提出難題進(jìn)行分析，討論，模擬演練，點(diǎn)評(píng)
第二章：收費(fèi)窗口服務(wù)形象整體提升訓(xùn)練
模塊一：收費(fèi)服務(wù)形象禮儀
.服飾禮儀：如何穿出優(yōu)雅時(shí)尚的職場(chǎng)范兒
.配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛的配飾技巧
.裝扮禮儀：三分長(zhǎng)相，七分打扮
.儀容禮儀：專業(yè)儀容細(xì)節(jié)規(guī)范
模塊二:收費(fèi)服務(wù)儀態(tài)禮儀
.標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿
.端莊的服務(wù)坐姿
.穩(wěn)健的服務(wù)走姿
.大方的服務(wù)蹲姿
.得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范
.眼神與完美表情訓(xùn)練
.鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景
.求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>
第三章：收費(fèi)服務(wù)語(yǔ)言禮儀
.影響溝通效果的因素
.營(yíng)造溝通氛圍
.溝通六件寶：微笑，贊美，提問(wèn)，關(guān)心，聆聽(tīng)
.深入對(duì)方情景
.高效引導(dǎo)技巧
.三明治法則
.高效溝通四要訣
.高效溝通六部曲
.電話受理溝通禮儀與技巧
第四章：收費(fèi)窗口常用服務(wù)文明用語(yǔ)訓(xùn)練
.高速公路基本收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ)
.高速公路常用收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ)
.主要節(jié)假日情景用語(yǔ)
.高速公路收費(fèi)服務(wù)禁語(yǔ)
第五章：高速收費(fèi)窗口星級(jí)式服務(wù)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練
.揚(yáng)手問(wèn)候的禮儀
.接遞物品的禮儀
.揮手道別的禮儀
第六章：聽(tīng)得見(jiàn)的微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練
.微笑服務(wù)的意義
.微笑服務(wù)的作用
.微笑的種類
.微笑的原因
.微笑的要領(lǐng)
.微笑的表情訓(xùn)練
.空姐微笑展示，奧運(yùn)禮儀*微笑訓(xùn)練
.微笑的嘴型訓(xùn)練
.微笑的眼睛訓(xùn)練
.微笑的臉型訓(xùn)練
.微笑的肢體語(yǔ)言訓(xùn)練
.一秒鐘快速微笑訓(xùn)練
.發(fā)自內(nèi)心的微笑訓(xùn)練
.自我激勵(lì)和調(diào)整技巧訓(xùn)練
第七章：公路邊民服務(wù)禮儀
.加水服務(wù)
.提供藥品服務(wù)
.提供修車工具服務(wù)
.暢通真情服務(wù)
第八章：司機(jī)抱怨投訴處理禮儀
.司機(jī)抱怨投訴心理分析
.處理投訴的要訣，先處理感情，再處理事情
.10種錯(cuò)誤處理司機(jī)抱怨方式
.影響處理司機(jī)不滿抱怨投訴效果的三大因素
.司機(jī)處理抱怨投訴的六步驟
.司機(jī)處理投訴的三明治法則
.當(dāng)我們無(wú)法滿足司機(jī)的時(shí)候
.高速路收費(fèi)員投訴案例分析
.經(jīng)常遇到的投訴是？
.現(xiàn)在的處理方法？
.正確的處理的方法
.有沒(méi)有更好的處理方法？
第九章：收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與指導(dǎo)考核
.就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析，討論，情景模擬，點(diǎn)評(píng)
.課程回顧
.互動(dòng)，問(wèn)與答
.學(xué)員學(xué)習(xí)計(jì)劃和總結(jié)
.領(lǐng)導(dǎo)頒獎(jiǎng)
.領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言
.集體合影
收費(fèi)站服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/35229.html
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- 王紫薇