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金融網(wǎng)點現(xiàn)場管理課程

開篇
營業(yè)網(wǎng)點面臨的變革與挑戰(zhàn)
客戶期望的變革
競爭對手的挑戰(zhàn)
行業(yè)的挑戰(zhàn)
客戶的挑戰(zhàn)
什么是網(wǎng)點轉型
為什么要進行網(wǎng)點轉型
網(wǎng)點轉型的主要內容
未來營業(yè)網(wǎng)點的轉變

第一篇卓越的現(xiàn)場管理與督導
一、優(yōu)秀的現(xiàn)場值班管理與督導技巧
大堂致勝
大堂經理的角色
現(xiàn)場管理管什么？
客戶對網(wǎng)點的需求是什么
案例研討：客戶的需求
客戶的實際需求有哪些？
業(yè)務流程的關鍵接觸點
客戶想辦什么？
客戶的潛在需求的六個方面
銀行環(huán)境的要求
對業(yè)務受理的要求
業(yè)務受理準確性的要求
銀行自助設備的管理
提升網(wǎng)點的受理速度
客戶接觸物品的管理
什么是客戶的情感需求？
客戶在網(wǎng)點內要得到尊重

客戶的心理分析
怎樣讓客戶得到尊重
如何管理客戶的需求？
客戶的識別分流
什么是現(xiàn)場的值班管理
現(xiàn)場管理的四步曲（PDCA循環(huán)）與系統(tǒng)化的思考
現(xiàn)場問題的根源—ASKE分析法
現(xiàn)場管理的工具—巡視路線圖
現(xiàn)場管理人員的任務
現(xiàn)場管理的流程
現(xiàn)場管理的要點
如何追蹤員工表現(xiàn)，提升工作績效？
如何利用流動人員創(chuàng)造客戶感知？

二、網(wǎng)點主動營銷
1．目前網(wǎng)點主動營銷的現(xiàn)狀
營業(yè)人員（客戶經理）為什么不愿做主動營銷？
知識因素？
技巧因素？
態(tài)度因素？
案例：銀行內的理財產品銷售
客戶為什么會拒絕？
我們常見的開場方式
客戶的心理感知是什么？
你是關注客戶還是關注業(yè)務？
我們目前在哪個階段
生活中的啟示

2．與客戶建立關系
客戶細分
為什么要客戶細分
客戶資料收集
投其所好
我們與客戶的四種關系
為什么要與客戶建立個人關系
建立你的人際關系
i.陌生——相識
ii.相識——熟悉
iii.熟悉——信任
iv.信任——喜歡

3．如何進行以客戶為中心的主動營銷
快速建立親和力
高風險的互動
客戶的感知
網(wǎng)點內主動營銷碰到的客戶障礙有哪些？
如何克服客戶的障礙
如何克服客戶了解的障礙？
如何與客戶建立信任？
如何挖掘客戶需求？
如何創(chuàng)造客戶滿意？
主動服務的切入點
如何做營銷前的準備

網(wǎng)點內主動營銷的兩個層面
理財經理的主動營銷
柜面的主動營銷
理財經理如何做主動營銷？
如何接觸？
如何開場？
如何探詢需求？
如何營銷金融理財產品？
網(wǎng)點營銷的要求
什么是需求？
網(wǎng)點激發(fā)客戶需求的邏輯提問技術――三問法
確定目標用戶
激發(fā)客戶需求
展示利益
實戰(zhàn)模擬----如何在網(wǎng)點內進行理財產品的主動營銷

如何化解客戶抗拒
如何發(fā)掘客戶需求
如何進行客戶化的產品呈現(xiàn)
如何有尊嚴的結束與客戶的對話
如何進行中間業(yè)務的推廣？
如何進行產品的呈現(xiàn)和推介
低價值的呈現(xiàn)
高風險的產品呈現(xiàn)
低風險的產品呈現(xiàn)
產品呈現(xiàn)的要點
非語言呈現(xiàn)技巧
強化對接人信心的證據(jù)
如何進行金融理財產品的呈現(xiàn)？
專業(yè)術語進行口語化概括

第二篇現(xiàn)場管理之團隊管理（可選）
1、領導與管理藝術
常見現(xiàn)象
營業(yè)廳管理人員的角色是什么？
什么是領導
營業(yè)廳管理人員領導模式測試
營業(yè)廳人員成長的四個階段
不同成長階段的員工能用同一種方法進行管理嗎？
會產生什么樣的結果？
不同成長階段的員工有何需求？
管理人員對員工的兩種影響行為是什么？
常見的四種領導風格
如何針對不同階段員工的給予不同的領導型態(tài)？
演練－領導風格小案例
你權力的源泉
正式權力
影響力

2、人員激勵
什么是激勵
員工需要什么
激勵的五種力量
拉力
推力
壓力
規(guī)范
自我激勵
皮格馬利翁效應
自我談話循環(huán)
強化行為
常用激勵方法
如何改善下屬工作表現(xiàn)？
改進工作表現(xiàn)的步驟
當柜員工作不正確進行指正前應考慮的問題

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