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客戶服務(wù)技能培訓(xùn)班

【課程前言】
這是一個(gè)兩分鐘的世界：
你只有一分鐘展示你是誰，另一分鐘讓別人喜歡你，只有留給人們好的第一印象，你才能開始第二步。
售后工作人員時(shí)刻深處服務(wù)客戶的頻繁活動(dòng)中，面對(duì)客戶，我們能否成功打開服務(wù)第一扇窗就取決于您：是否可以給客戶留下記憶猶新的第一專業(yè)印象、您是否擁有嫻熟而穩(wěn)重的商務(wù)接待溝通技巧及強(qiáng)大而穩(wěn)定的內(nèi)心力量，而這一切的表達(dá)都依托于您的內(nèi)在素質(zhì)及禮儀修為。經(jīng)過系統(tǒng)實(shí)效的商務(wù)服務(wù)客戶接待禮儀的訓(xùn)練，當(dāng)您與客戶互動(dòng)時(shí)必須在“黃金時(shí)間”里表達(dá)出您獨(dú)有的特質(zhì)，即衣著整潔，舉止得體，精神飽滿，昂首挺胸的個(gè)人形象及精湛的專業(yè)技術(shù)和人際溝通技巧方可在人際交往服務(wù)中取勝，禮儀似春風(fēng)，失禮失人生！讓服務(wù)客戶溝通、禮儀交往的學(xué)習(xí)在售后工作事業(yè)道路上助您一臂之力！
【課程時(shí)長(zhǎng)】1天（共6學(xué)時(shí)）
【課程對(duì)象】售后服務(wù)工作人員等
【課程形式】
課堂講述案例分析頭腦風(fēng)暴 情景演練 短片播放 圖片展示

【課程大綱】
一、 服務(wù)意識(shí)與角色認(rèn)知
1、*的服務(wù) 是最好的營(yíng)銷 是樹立品牌形象的開始
服務(wù)力來自于對(duì)服務(wù)的深刻認(rèn)識(shí)
顧客滿意是最好的服務(wù)【情景表演-讓學(xué)員判斷】
我們的顧客是誰 知己知彼 百戰(zhàn)不殆
何謂滿意 何為超越客戶期望值
真誠(chéng)關(guān)懷、真理的瞬間【互動(dòng)：意外的驚喜】
優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)面
優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的工作原則
以客為尊、以客為友、建立顧客服務(wù)的好習(xí)慣
一對(duì)一服務(wù)、服務(wù)百分百感動(dòng)客戶，樹立企業(yè)品牌

2、如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)【現(xiàn)場(chǎng)張瑤老師帶學(xué)員音樂互動(dòng)：服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練】
用心服務(wù)
主動(dòng)服務(wù)
變通服務(wù)
愛心服務(wù)
激情服務(wù)
換位思考
投其所好【視頻-北京宴的微笑】

3、解碼“售后人員優(yōu)質(zhì)合格服務(wù)七大要素”
以英文“SERVICE”(服務(wù))中的七個(gè)字母所代表的七層含義來解讀售后工作人員服務(wù)理念：
售后人員職業(yè)素養(yǎng)與職場(chǎng)禮儀七大要素
售后工作人員必備服務(wù)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀十大法則：
心理素質(zhì)的培養(yǎng)
行為素質(zhì)的培養(yǎng)（張瑤老師帶學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)訓(xùn)練職業(yè)化行為）
專業(yè)知識(shí)和售后能力的自我提升
儀表和裝束
名片遞、接方式、微笑的魅力（互動(dòng)：分組演練）
語(yǔ)言的使用
禮貌與規(guī)矩
電話禮儀及技巧
接聽電話規(guī)范要求
電話跟蹤技巧

4、售后工作人員角色認(rèn)知---明確角色 綻放出色
我是誰－售后工作人員的角色定位 （音樂互動(dòng)：挖掘心靈深處）
我面對(duì)誰－售后工作人員的服務(wù)對(duì)象 （互動(dòng)：尋找同理心）
售后工作人員應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)與正能量-精氣神
售后工作人員應(yīng)具備的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化能力

二、 售后工作人員成功職業(yè)形象塑造與訓(xùn)練
1、職業(yè)形象與行為舉止修煉篇
你的形象決定你的收入------ 視頻【窈窕淑男】
形象到底是什么?形象，并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的穿衣、外表、長(zhǎng)相、發(fā)型、化妝的組合概念，而是一個(gè)綜合的全面素質(zhì)，一個(gè)外表與內(nèi)在結(jié)合，在流動(dòng)中留下的印象。形象的內(nèi)容寬廣而豐富，它包括你的穿著、言行、舉止、修養(yǎng)、生活方式、知識(shí)層次、家庭出身、你住在哪里、開什么車、和什么人交朋友等等。它們?cè)谇宄貫槟阆轮x——無聲而準(zhǔn)確地講述你的故事——你是誰、你的社會(huì)地位、你如何生活、你是否有發(fā)展前途……形象的綜合性和它包含的豐富內(nèi)容，為我們塑造成功的形象提供了很大的回旋空間。
形象是事業(yè)成功的一個(gè)重要的游戲規(guī)則，成功的外表為你事業(yè)的成功起著推波助瀾的作用，也可以破壞或阻擋你事業(yè)的順利發(fā)展。一個(gè)成功的形象，展示給人們的是自信、尊嚴(yán)、力量、能力、它不僅僅反映在對(duì)別人的視覺效果中，同時(shí)它也是一種外在輔助工具，它讓我對(duì)自己的言行有了更高的要求，能立刻喚起你內(nèi)在沉積的優(yōu)良素質(zhì)，通過你的穿著、微笑、目光接觸、握手，一舉一動(dòng)，讓你渾身都散發(fā)著一個(gè)成功者的魅力!讓你做事業(yè)時(shí)事半功倍!
>>>售后工作人員的標(biāo)準(zhǔn)的儀態(tài)訓(xùn)練【現(xiàn)場(chǎng)演練實(shí)習(xí)】
熱情微笑 服務(wù)客戶
站姿訓(xùn)練
接待走姿、坐姿訓(xùn)練
見面鞠躬禮訓(xùn)練
服務(wù)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、遞物姿勢(shì)訓(xùn)練
有請(qǐng)就坐、奉茶禮儀
熱情好客迎送客戶服務(wù)禮儀

2、售后工作人員形象管理
儀容、儀表禮儀
微笑是寶 面帶三分小 禮數(shù)已先到【互動(dòng)：微笑蘋果四動(dòng)法】
應(yīng)用視線關(guān)注禮儀與客戶交流【張瑤老師帶學(xué)員做-眼神互動(dòng)訓(xùn)練】
規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)妝容【張瑤老師現(xiàn)場(chǎng)與學(xué)員互動(dòng)指導(dǎo)】
3、服飾禮儀
著裝原則：
著裝的*原則
職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn)
男女工作人員服飾禮儀
女性售后服務(wù)人員的形象要求
內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
職業(yè)套裝及日常著裝色彩與搭配
男性售后工作人員的形象要求
內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
男士著裝三個(gè)三原則

三、售后工作人員的社交服務(wù)客戶接待禮儀訓(xùn)煉
1、常用稱呼禮儀 ---小稱呼 大智慧
入鄉(xiāng)隨俗、女性稱呼技巧、記住對(duì)方的名字、多次重復(fù)對(duì)方稱呼
迎客進(jìn)門(你好，歡迎您）
2、見面禮儀 ---記憶猶新的第一印象
自我介紹讓你記憶猶新、介紹他人做好橋梁工作
運(yùn)用“有什么可以幫到您”等啟發(fā)式語(yǔ)氣鼓勵(lì)客戶發(fā)問。
3、握手禮儀 ---你的手會(huì)出賣你的心
握住你的手 記住你的人、握手的先后順序、握手需注意細(xì)節(jié)
4、交換名片禮儀 ---此刻就能記住您
如何讓對(duì)方立刻記住你如何巧妙索要名片
5、迎客、送客禮儀 ---期待而來 愉快而歸
來有迎聲、問有答聲、走有送聲
“歡迎您”、“謝謝您的光臨，再見！”

6、高效電話溝通禮儀 ---巧妙索要客戶聯(lián)系方式
重要第一聲接撥電話技巧移動(dòng)手機(jī)“三不”原則
“今天我們服務(wù)工有點(diǎn)作忙，咨詢電話很多，請(qǐng)留個(gè)電話，回頭我再打給你，好嗎？”
【保持客戶短信聯(lián)系的三大秘笈】
7、進(jìn)出門禮儀 ---先來后到
行進(jìn)左與右、*與兩側(cè)、內(nèi)側(cè)與外側(cè)、電梯專人駕駛與無專人駕駛
要主動(dòng)為客戶開門，有危險(xiǎn)的地方要提醒客戶
進(jìn)電梯要主動(dòng)為客戶按好電梯按鈕
8、社交視線關(guān)注禮儀 --- 敞開心扉 親和滿目
親密凝視區(qū)社交凝視區(qū)公務(wù)凝視區(qū)
9、社交接待人際距離禮儀 --- 物理距離與心理距離
親密距離社交距離禮儀距離公務(wù)距離
10、陪客乘車禮儀 --- 尊者為先 主隨客便
司機(jī)開車主人或領(lǐng)導(dǎo)親自駕車不同車型座次安排
11、宴請(qǐng)、餐桌禮儀與奉茶禮儀 --- 接待中的高手
宴請(qǐng)5M注意事項(xiàng)餐桌座次安排酒桌文化奉茶
12、拜訪客戶禮儀 --- 贏在細(xì)節(jié) 輸在習(xí)慣

四、解碼-處理客戶抱怨不滿及投訴技巧篇
一、“色”眼識(shí)人，解讀客戶“紅、黃、藍(lán)、綠”性格
領(lǐng)取你的性格密碼
領(lǐng)取他人性格密碼
探索客戶不同性格客戶心理冰山
二、探尋客戶的需求
掌握四種性格各自具備的特征及心理需求
進(jìn)入客戶的心理世界（聆聽與觀察）
同理心站在客戶立場(chǎng)進(jìn)行溝通
盡快進(jìn)入客戶心理舒適區(qū)
三、及時(shí)妥善處理客戶投訴相關(guān)技巧
（1）、當(dāng)顧客投訴，及時(shí)上前了解需求及時(shí)給予解釋
（2）、永遠(yuǎn)不要與顧客爭(zhēng)執(zhí)
（3）、巧妙地向顧客解釋
（4）、向顧客提出可行建議
（5）、自己不能處理，及時(shí)上報(bào)
（6）、必須確保顧客滿意離開

四、客戶抱怨投訴心理分析
（1）、客戶抱怨投訴三大需求
（2）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（3）、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
（4）、客戶抱怨投訴類型分析
（5）、客戶抱怨投訴的心理分析
（6）、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
五、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 企業(yè)損失最小
六、處理客戶投訴的要訣：先處理心情，再處理事情
七、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
八、客戶抱怨投訴處理的六部曲
九、與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)配合處理客戶抱怨投訴處理技巧

第五單元：售后工作人員快速辨別能力及溝通技能提升
如何快速準(zhǔn)確判斷客戶性格，并采用針對(duì)性的溝通模式
從面部表情判斷客戶性格
從肢體動(dòng)作、站姿、坐姿、走姿判斷客戶性格
從客戶喜好及對(duì)待金錢的態(tài)度判斷其性格
從拿包姿勢(shì)判斷客戶性格
從交談反應(yīng)判斷客戶性格
一、影響溝通效果的因素分析
二、實(shí)用與客溝通技巧
（1）學(xué)習(xí)了解客人心理溝通層次圖
（2）解讀不同性格客人采用不同溝通模式
（3）壓力下客人通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場(chǎng)角色扮演）
三、營(yíng)造溝通氛圍
四、溝通秘笈：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、
五、聆聽對(duì)方核心需求
六、深入對(duì)方情境
1、探索客人心理冰山
2、進(jìn)入客人的心理世界
3、如何站在客人立場(chǎng)進(jìn)行溝通
4、盡快進(jìn)入客人心理舒適區(qū)

第六單元：解碼客戶的行為語(yǔ)言能力，揭開心理面紗
一、不同性格客戶的溝通特點(diǎn)和心理需求
學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖
解讀不同性格客戶用不同溝通模式
壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場(chǎng)角色扮演）
二、如何建立友誼客戶橋梁
一、與客戶的心理需求建立橋梁
二、學(xué)習(xí)了解客戶心理發(fā)展過程
三、學(xué)習(xí)解讀*肢體語(yǔ)言
四、掌握客戶動(dòng)態(tài)（現(xiàn)場(chǎng)角色扮演）
回顧總結(jié)培訓(xùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容：音樂舞蹈互動(dòng)【感恩客戶之心】結(jié)束課程！

客戶服務(wù)技能培訓(xùn)班