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第一天：精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷-『待客形象篇』陽光下的向日葵
第一部分 樹立全新的客戶服務(wù)理念
1、服務(wù)是什么？商品與服務(wù)的重點(diǎn)關(guān)系。
2、 為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？(優(yōu)/劣質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響對(duì)比)
3、重新定義客戶地位，對(duì)‘顧客是上帝’全面詮釋。
4、 服務(wù)滿意度的四個(gè)進(jìn)階層次。
第二部分 知彼解己，方能切合客戶心意。
5、客戶行為心理分析？
· 客戶的購(gòu)買流程歸納
· 客戶評(píng)估選擇的基本方式
6、讓客戶滿意而歸
· 客戶不滿意帶來的幾大危機(jī)
· 客戶需求分析（需求的冰山理論）
· 客戶的典型性格分析與應(yīng)對(duì)策略
· 目標(biāo)客戶歸類與跟進(jìn)
· 服務(wù)人員的‘四大金花’
第三部分 先標(biāo)準(zhǔn)后個(gè)性，以本色博出色。
7、如何才算熱情？如何才算自然？
8、感官差異，規(guī)之以則，理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的重要性；
9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象代表遵從的‘FAST’法則
F=‘Flower：專業(yè)服務(wù)形象
男/女職員的著裝規(guī)范
· 三個(gè)一原則
· 三指原則
· 相近/相異原則
· A，T，H，X體型的著裝規(guī)范
專業(yè)服務(wù)人員的發(fā)型規(guī)范
· 凈面原則
· 圓，橄欖，方型臉的*職業(yè)發(fā)型
· 色彩與發(fā)型
飾品佩戴的技巧與原則
· 男三女四原則
· 同質(zhì)同色原則
專業(yè)形象的化妝技巧
· *原則
· 化妝的基本原則和技巧
A=‘Attention：優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)注語；
· 距離語---保持服務(wù)距離，不即不離
· 姿態(tài)語——頭部姿勢(shì)傳遞的含義
· 表情語——臉色和眉毛傳遞的含義發(fā)掘需要話術(shù)
· 表情語——嘴形傳遞的含義促成的話術(shù)---COSE的技巧
· 手勢(shì)語----利用手勢(shì)促成銷售
· “站如松”---站的形象
· “坐如鐘”—坐的姿勢(shì)
· “行如風(fēng)”---行走的風(fēng)度
· “蹲如虹”—怎么撿地上的東西
· “鞠如躬”---服務(wù)行禮的技巧贊美的禮儀和技巧
S=‘Smile：自然真誠(chéng)的笑臉’；
· 心情可以傳遞，向日葵傳遞的始終是陽光與溫暖；
· 眉開眼笑，魅力微笑訓(xùn)練（視頻：眼睛的會(huì)意）；
· 幾種形式的微笑訓(xùn)練（左右臉的異同）；
· 八顆牙與三米微笑；
· 微笑服務(wù)要做到‘七個(gè)一個(gè)樣’；
T=‘Team：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)展示’；
· 強(qiáng)調(diào)整體尊重個(gè)體，個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的價(jià)值關(guān)系；
· 要向外服務(wù)，先做好內(nèi)部客服；
· 建立暢通標(biāo)準(zhǔn)的信息共享體系（應(yīng)對(duì)極速60秒）；
10、顧客服務(wù)專業(yè)用語（標(biāo)準(zhǔn)與參考）
11、品質(zhì)積于細(xì)節(jié)，專業(yè)原則堅(jiān)持（養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣）
結(jié)尾互動(dòng)游戲，趣味挑戰(zhàn)——‘共建精準(zhǔn)圈’
第二天：精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷-『待客技術(shù)篇』精益求精，讓客訴歸零
第一部分 精準(zhǔn)服務(wù)五步驟
1、顯示積極的服務(wù)態(tài)度
· 外表顯示積極態(tài)度
· 善用肢體語言表達(dá)
· 控制說話的語氣
· 保持精神飽滿的神態(tài)
2、了解顧客的需求
· 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)
· 先行一步，了解客戶所需
· 學(xué)會(huì)傾聽與聆聽的層次
3、滿足客戶的需要
· 對(duì)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)的硬性要求
· 讓顧客明白服務(wù)的整體流程
· 去除客戶的不安全感
4、確保客戶成為回頭客
· 道別與問候
· 不放棄任何一個(gè)難纏的顧客
5、讓客訴轉(zhuǎn)化為財(cái)富
· 正確看待客戶抱怨
· 保持誠(chéng)懇的接待態(tài)度
· 客戶可能出現(xiàn)不滿的情況檢索
· 妥善解決之道,態(tài)度超好，不吝補(bǔ)償。
第二部分 高品質(zhì)客戶服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧
6、客服溝通的一般程序與基本原則
· 一般程序：六道基本功
· 基本原則：二一法則(趣味測(cè)試)
7、客戶服務(wù)制勝溝通步驟的木桶歸納法；
了解對(duì)方
售前預(yù)演與客戶分析
· 善于觀察(客戶服務(wù)的哈里窗戶理論應(yīng)用)
· 善于傾聽(換位思考，捕捉客戶的關(guān)鍵訴求)
· 善于詢問(善于發(fā)問，了解客戶背后的精神動(dòng)機(jī))
預(yù)設(shè)深淺
· 設(shè)定溝通方向及預(yù)期結(jié)果
· 設(shè)置客戶情景引導(dǎo)技巧
組織回應(yīng)語言板
· 事先熟悉客戶疑問(訴求)的問題；
· 全面掌握產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)及相關(guān)處理方式；
· 用最準(zhǔn)確精煉易懂的語言讓對(duì)方明白；
安插語言信息粘合劑；
· 同理心的四個(gè)等級(jí)；
· 典型失敗客服案例剖析；
管理好自己的情緒；
第三部分電話服務(wù)溝通技巧
8、電話服務(wù)的作用
9、電話服務(wù)流程
10、電話服務(wù)的基本禮儀
· 如何接聽電話
· 如何讓客戶等候
· 如何轉(zhuǎn)接電話
· 如何完美的結(jié)束電話
第三天：精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷『服務(wù)體系篇』金葵花服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)
第一部分 明確管理者
無人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)，有人負(fù)責(zé)我服從；
服務(wù)制勝的六大執(zhí)行力
現(xiàn)場(chǎng)管理者的工作職責(zé)
現(xiàn)場(chǎng)管理者的四大工作能力
第二部分現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)務(wù)
現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵要素有哪些？
賣場(chǎng)清潔指引
背景音樂、廣播內(nèi)容如何選擇和管理？
賣場(chǎng)溫度、濕度的要求
現(xiàn)場(chǎng)其它服務(wù)配套設(shè)施（顧客休息處，VIP室，總臺(tái)，指示牌等）如何管理？
第三部分服務(wù)人員管理
如何有效提升營(yíng)業(yè)員的工作士氣？
營(yíng)業(yè)員的工作動(dòng)機(jī)特征是什么？
現(xiàn)場(chǎng)管理者如何激勵(lì)下屬？
優(yōu)秀百貨零售公司的激勵(lì)系統(tǒng)是什么？
有效分派工作----讓自己解放出來
分派工作有哪些步驟？
第四部分 企業(yè)服務(wù)管理
如何制訂營(yíng)業(yè)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？
如何輔導(dǎo)和提升營(yíng)業(yè)員的服務(wù)水準(zhǔn)？
如何建立客戶投訴系統(tǒng)?
如何進(jìn)行VIP管理?
如何進(jìn)行服務(wù)監(jiān)察和服務(wù)反饋?
第五部分 營(yíng)運(yùn)管理者的工作職責(zé)之四企業(yè)銷售管理
風(fēng)格化服務(wù)提升產(chǎn)品附屬價(jià)值；
賣場(chǎng)環(huán)境的附屬服務(wù)建設(shè)；
感動(dòng)服務(wù)，藏于細(xì)節(jié)，無處不在。
綜合觀察法—‘白紙訓(xùn)練法’
第六部分 課后免費(fèi)贈(zèng)送“服務(wù)營(yíng)銷管理應(yīng)用工具”
相關(guān)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參考
企業(yè)服務(wù)層次評(píng)估考核表
客戶關(guān)系管理流程表
客戶滿意度調(diào)查問卷表1
客戶滿意度測(cè)量問卷表2
精準(zhǔn)服務(wù)原則運(yùn)用計(jì)劃表
客戶生命信息登記表
客戶服務(wù)方法使用情況檢查表
客戶服務(wù)人員服務(wù)技能考評(píng)表
客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃表