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卓越服務(wù)流程培訓(xùn)

【課程背景】
在企業(yè)的同質(zhì)化競爭越來越激勵的今天，獨(dú)特的服務(wù)內(nèi)涵，卓越的服務(wù)流程以及標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀，專業(yè)的服務(wù)形象，越來越成為提升客戶體驗(yàn)和強(qiáng)化戰(zhàn)略落地的軟實(shí)力。
然而在實(shí)際工作中，很多的企業(yè)沒有吸引顧客，是因?yàn)閱T工不能體現(xiàn)產(chǎn)品的形象，不能帶來卓越體驗(yàn)，無法確定獨(dú)特的服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)禮儀，并通過服務(wù)流程創(chuàng)造卓越的產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)內(nèi)涵！很多企業(yè)不懂得用員工的專業(yè)卓越形象提升企業(yè)的形象，打造企業(yè)的品牌；不懂得用高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程向客戶展示專業(yè)化，標(biāo)準(zhǔn)化，帶來卓越的服務(wù)體驗(yàn)。
學(xué)習(xí)卓越服務(wù)流程課程，打通服務(wù)禮儀，服務(wù)流程與服務(wù)內(nèi)涵之間的關(guān)系，讓品質(zhì)，獨(dú)特，專業(yè)化的員工形象，員工服務(wù)和服務(wù)流程，成為企業(yè)的廣告牌，塑造商業(yè)價值。禮儀元素融入流程，流程創(chuàng)造服務(wù)價值，服務(wù)價值落地發(fā)展戰(zhàn)略。

【課程收益】
.打通服務(wù)內(nèi)涵，服務(wù)流程，與服務(wù)禮儀，員工形象之間的聯(lián)系；
.確定獨(dú)特的服務(wù)文化，服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)體驗(yàn)；
.掌握和運(yùn)用服務(wù)形象的原則，規(guī)范，方法；
.掌握和運(yùn)用服務(wù)禮儀的原則，規(guī)范，方法；
.通過行動學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)的方式，梳理服務(wù)流程，規(guī)范，話術(shù)，并對接服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)造獨(dú)特體驗(yàn)。

【培訓(xùn)對象】
以下學(xué)員參與本課程，會獲得*收獲：
1、企業(yè)總經(jīng)理，高管，企業(yè)管理層；希望通過形象禮儀打造，完善自己的職業(yè)形象，塑造良好的公司品牌形象；梳理公司的服務(wù)流程。
2、公司銷售，客服，市場團(tuán)隊(duì)等，希望通過禮儀形象建立和展示公司形象，獲得客戶的認(rèn)可和品牌形象提升，助力職業(yè)發(fā)展。
3、其他員工，其他希望提升形象，展示尊重和認(rèn)可，以及專業(yè)和自信的職場人士。
為你的成功插上翅膀。
【課程時長】2天

【課程要求】
.分組研討，按6-12人一組，現(xiàn)場學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；
.準(zhǔn)備0號白紙每個小組至少需要4張，A4紙每個小組至少需要4張；
.準(zhǔn)備兩種不同規(guī)格的便簽紙，每組至少50張和20張，準(zhǔn)備美紋紙，準(zhǔn)備彩色水筆每人一支；
.準(zhǔn)備彩色白板筆，盡量達(dá)到每組使用一種顏色
【授課方式】講授、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)，頭腦風(fēng)暴、*、城鎮(zhèn)會議、演練、情景模擬。

【課程大綱】
第一天
前言：課程邏輯：學(xué)習(xí)成長四層級
.知識
.技能
.任務(wù)
.創(chuàng)新
第一單元：破局——服務(wù)禮儀創(chuàng)造客戶體驗(yàn)
.服務(wù)同質(zhì)化競爭現(xiàn)狀
.服務(wù)流程與服務(wù)內(nèi)涵
.服務(wù)禮儀融入服務(wù)流程
.服務(wù)流程創(chuàng)造服務(wù)內(nèi)涵
.服務(wù)內(nèi)涵落地公司戰(zhàn)略
.何謂“好的服務(wù)”？
.專業(yè)
.標(biāo)準(zhǔn)
.體驗(yàn)

第二單元：服務(wù)禮儀中視覺形象塑造
.儀容——差之毫厘謬以千里
.服務(wù)人員容易忽略的儀容細(xì)節(jié)
.男士與女式在服務(wù)中的儀容應(yīng)用
.服務(wù)人員女性妝容的技巧
.服務(wù)人員在服務(wù)中儀容的禁忌
.儀表——服裝和配飾體現(xiàn)專業(yè)和品質(zhì)
.職業(yè)著裝的原則
.男士著裝儀表禮儀
.女士著裝儀表禮儀
.職業(yè)著裝的禁忌
.職場著裝配飾的講究
.儀態(tài)——啟動你的無聲語言學(xué)會讀心術(shù)
.眼神的交流——有溫度的傳遞
.表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
.站姿的傳遞——站出自信與精神狀態(tài)
.走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
.正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
.手勢的奧秘——你的手也會說話
.鞠躬的細(xì)節(jié)——不同的角度所代表的語言內(nèi)涵
.肢體語言密碼—從肢體語言中了解客戶心理
.儀態(tài)在服務(wù)實(shí)操中的應(yīng)用
.致意禮儀
.遞接手勢
.指引手勢
.引領(lǐng)手勢
.請客戶簽名手勢
.歡迎禮儀
.指示禮儀
.鞠躬送別禮儀
.提醒遞禮儀
.接車禮儀

第三單元：接待禮儀——行為細(xì)節(jié)中內(nèi)心語言的流露
.距離的奧秘
.四種距離的界定（游戲引入）
.四種距離的巧妙應(yīng)用策略
.迎接禮儀――掌握火候最關(guān)鍵
.迎接的身份對等原則
.主隨客便原則
.迎接的“先來”原則
.握手禮儀――這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
.標(biāo)準(zhǔn)握手的要領(lǐng)
.握手的禁忌
.握手判斷性格
.稱謂禮儀——稱謂就是關(guān)系
.稱謂中你容易出的錯
.中國稱謂原則
.介紹禮儀――記憶從介紹的那一刻開始
.自我介紹的三要素
.為他人做介紹的技巧
.集體介紹的關(guān)鍵點(diǎn)
.引導(dǎo)禮儀――永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?br /> .接待的座次禮儀――讓合適的人坐在合適的位置
.會議座次
.乘車座次
.餐桌的座次安排
.送別禮儀――送佛還需送致西天
.送別客人的規(guī)格
.送別客人的方式
.送別的“后走”原則
.奉茶禮儀

第四單元：服務(wù)接待中的溝通技巧
.溝通心態(tài)塑造
.ABC情緒理論
.喬哈里視窗讓你如何更受人喜愛
.如何調(diào)整自己的不良心態(tài)
.如何正確的說
.服務(wù)中的熱情三到
.服務(wù)中的接待三聲
.文明禮貌用語
.如何正確的聆聽和贊美
.如何處理客戶投訴
.先處理情緒，再處理問題
.投訴處理流程：聆聽認(rèn)同贊美提問回復(fù)跟進(jìn)
.投訴處理中“同頻”的重要性
.超越期望，將每次投訴變成公關(guān)事件

第二天
第五單元：行動學(xué)習(xí)之道法術(shù)
.關(guān)于行動學(xué)習(xí)
.行動學(xué)習(xí)之前世今生
.行動學(xué)習(xí)工具簡介

第六單元：現(xiàn)場團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)——服務(wù)流程
.頭腦風(fēng)暴
.服務(wù)內(nèi)涵價值
.服務(wù)規(guī)范行為
.團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)
.各部門專業(yè)禮儀和服務(wù)規(guī)范建構(gòu)
.*
.城鎮(zhèn)會議
.各小組展示和領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評
.規(guī)整并形成服務(wù)流程體系
可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求量身定制課程內(nèi)容

卓越服務(wù)流程培訓(xùn)