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高端商務禮儀的培訓

一、課程前言
本課程從高端商務禮儀培養(yǎng)要求出發(fā)，以強化職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)提高為主線，構(gòu)建理論教學體系和實踐教學體系。按照崗位實際工作流程設計整個實踐教學項目內(nèi)容。
本課程的實踐教學設計以基本商務禮儀為主線，按照行業(yè)典型崗位實際工作流程：從塑造完美職場人士形象禮儀——會面接待禮儀——溝通禮儀——送禮禮儀——餐飲禮儀設計整個實踐教學內(nèi)容。

二、課程收益
通過理論、實踐、互動、角色扮演的教學模式，使學員通過本課程的學習和訓練，牢固樹立禮貌服務標準禮儀意識，具備良好的服務行業(yè)禮儀素養(yǎng)，養(yǎng)成標準化的，能掌握商務禮儀的基本會面接待技巧、流程規(guī)范及操作方法，并能根據(jù)實際情況靈活、準確地加以運用，達到效果：
.提升職場人員的形象                           .提升會面接待中的細節(jié)規(guī)范；
.掌握和客戶溝通的技巧；                       .提升禮儀素養(yǎng)和諧客戶關系；
.掌握餐飲禮儀標準及規(guī)范；                     .增加企業(yè)的軟競爭力；

三、課程時間及對象：
.課程時間：2天（12小時）
.內(nèi)容安排：
以組為單位全員培訓，模擬工作場景，進行練習，講師指導，練習結(jié)束后進行模擬考核
四、培訓形式：教案講授、案例分析、情景演練、管理活動、小組討論等

五、課程培訓模塊   
第一部分：塑造完美服務形象
1.總體要求：端莊大方
2.挺拔俊秀的站姿（標準站姿，優(yōu)雅站姿）
3.穩(wěn)重端莊的坐姿（標準坐姿，優(yōu)雅坐姿）
4.輕盈機敏的行姿（標準行姿）
5.文雅美觀的手勢（直臂手勢，屈臂手勢）
6.真誠溫暖的微笑（一度微笑，三度微笑）
課程說明：通過學習，言談舉止、表情態(tài)度等商務規(guī)范的設計和塑造自身的專業(yè)形象。能夠正確穿著工裝，男士女士能夠正確穿著套裝；幫助學員達到儀表端莊、笑容真誠，同時養(yǎng)成高度的自制力，尊重客戶，并受到客戶的愛戴，在工作提高工作效率，體現(xiàn)企業(yè)的競爭力（現(xiàn)場互動、實操練習）

第二部分：商務會面接待禮儀
.會面禮儀
1.如何做到來有迎聲——進門迎接
基本禮貌用語及話術(shù)：“您好，先生/女士、這邊請”，“不好意思，讓您久等了，請這邊取號“，注意會面過程中語調(diào)柔和、清晰，音量保證對方清晰可見而不引起反感；
2.商務接待引位禮儀規(guī)范
2.1行進中引位標準及要求   
2.2樓梯引位標準及要求      
2.3會客引位標準及要求   
.商務接待標準及技巧
2.4公共標準距離     
2.5服務標準距離 
2.6入座倒茶禮儀（如何邀請，如何詢問，如何斟茶倒水）
2.7接待標準話術(shù)（迎賓送客禮貌語言操作規(guī)范及技巧）
3、接待結(jié)束后技巧及規(guī)范
.接待結(jié)束：送別客戶標準要求及話術(shù)（標準站姿、三度微笑、直臂式手勢指示）
課程說明：能夠正確運用會面接待的方法，能夠做到熱情禮貌待人，在客戶心中產(chǎn)生美好深刻印象，增進雙方的信任度，消除距離感，提升客戶對企業(yè)的滿意度和信任度。
在接待客戶過程中更好的把握會面的技巧及原則、提升本行業(yè)的服務水平。
（模擬訓練：本環(huán)節(jié)結(jié)束后，按組做練習，按照接待的流程進行）

第三部分：談話與溝通技巧
1.溝通的定義
溝通：為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。
2.溝通的三大要素
2.1要有一個明確的目標；
2.2達成共同的協(xié)議；
2.3溝通信息、思想和情感；
3.溝通的兩種方式
溝通的兩種方式：
3.1語言的溝通；
語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。
口頭語言包括我們面對面的談話、會議等等。書面語言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。

3.2肢體語言的溝通
a肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。
b肢體語言的溝通渠道
c肢體語言表述
d溝通的言行舉止
.手勢：柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。
.臉部表情：微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。
.眼神：盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。
.姿態(tài)：雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。
.聲音：演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。
我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。

4.高效溝通三原則
4.1談論行為不談論個性
4.2.要明確有效溝通
4.3積極聆聽
5.溝通的三個行為：
5.1說：有說的行為
5.2聽：聽的行為
5.3問：問的行為

6.無效溝通的原因
.缺乏信息或知識。
.沒有說明重要性。當我們在溝通的過程中，沒有優(yōu)先順序，沒有說明這件事情的重要性。
.只注重了表達，而沒有注重傾聽。
.沒有完全理解對方的話，以致詢問不當。
.時間不夠。
.不良的情緒。人是會受到情緒影響的，特別是在溝通的過程中，情緒也會影響到效果。
.沒有注重反饋。
.沒有理解他人的需求。
.職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗。
課程說明：通過本章學習，提升企業(yè)內(nèi)部良好的溝通文化，可以使所有員工真實地感受到溝通的快樂和績效。加強企業(yè)內(nèi)部的溝通管理，既可以使管理層工作更加輕松，也可以使普通員工大幅度提高工作績效，同時還可以增強企業(yè)的凝聚力。

第四部分：送禮禮儀
1、如果送禮沒有合適的理由，受禮人就無法接受禮物。
2、無緣無故送禮或者理由太勉強，就會造成誤解，引起別人的猜疑，甚至引來不必要的麻煩。
3、突然送禮給陌生人，對方一定有戒備之心。
溫馨提示：
送禮前，應該明確為什么而送禮，并且讓受禮人也明白
送禮前，可以先通知受禮人，以免對方不方便接受
送禮的方可根據(jù)你與受禮人的關系和距離采取親手送，請人轉(zhuǎn)送或郵寄
4、送禮不重檔次，就無法讓禮品起到傳情達意的作用。
5、送廉價的物品，對方會認為你輕視他的品位。
6、送到假的物品，對方會懷疑你的動機是否真誠。

溫馨提示：
送禮時不應送華而不實、質(zhì)量低劣的禮品
送禮時應根據(jù)受禮人與自己的關系來確定禮品檔次
送禮時應根據(jù)受禮人的身份、年齡、性別、愛好來確定禮品的檔次
送禮未必追求高大上，要用心，費用不高，但新奇特的物品，可能更能打動人心，給對方留下深刻影像。
送禮禁忌：
不能送鐘，鐘是終的諧音，很忌諱。
不能送梨和李子，都是離的諧音，意味著分離，寓意不好，所以忌諱。
不能送布鞋，鞋是邪的諧音，意味著送去了邪氣。
不能送傘，傘是散的諧音，意味著離散的意思。
給成年人不能送布娃娃，古時候布娃娃屬于小人，所以也是忌諱的。
不能送蠟燭，蠟燭是祭祀亡人時所用的，也是忌諱。
盡量不送人來歷不明的石頭，傳統(tǒng)文化認為石頭容易招邪靈附著，也很忌諱。

第五部分：餐飲禮儀
1、中餐用餐禮儀及規(guī)范
1.1桌次與座次安排
1.2點餐禮儀
1.3酒水禮儀（斟酒與敬酒）
1.4進餐禮儀
2、西餐用餐禮儀及規(guī)范
2.1餐前禮儀（座次安排、入座禮儀）
2.2、餐具禮儀（餐具擺放、餐巾禮儀、餐具使用）
2.3、點菜禮儀（點菜技巧、上菜順序）
2.4、進餐禮儀
2.5、葡萄酒的搭配與飲用禮儀。
課程說明：通過本章學習，提升企業(yè)內(nèi)部員工的餐飲接待能力，掌握中餐及西餐的禮儀及規(guī)范，更好的和客戶建立聯(lián)系，增強和客戶的粘性度，增強客戶的滿意度，提升企業(yè)的競爭力。

培訓要求：
.參加培訓人員，為了學校學習效果，按人數(shù)分組進行培訓；
.桌椅擺放按照島嶼式擺放，參加培訓人員按組就坐；
.每組選擇1位組長，學習中表現(xiàn)良好的學員，課程結(jié)束后第二天考核；
.參加培訓人員請著正裝。

高端商務禮儀的培訓