在我們和客戶做生意的時(shí)候，客戶對(duì)我們是有期望的，即使?jié)撛诳蛻粼阡N售流程上的推進(jìn)，客戶依然對(duì)我們有期望，當(dāng)他認(rèn)為期望得以實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，他才會(huì)考慮和我們做生意。如果我們達(dá)不到客戶的期望，我們就會(huì)被出局，在現(xiàn)有客戶的合作當(dāng)中，如果我們不能夠達(dá)到客戶的期望，或者說是解決不了客戶未被滿足的需求。客戶就會(huì)考慮離開我們。所以說管理客戶的期望非常的重要。
在任何關(guān)系中，參與的各方都會(huì)建立自己的期望，或者說規(guī)則或規(guī)范的形式確定要達(dá)到的行為和業(yè)績(jī)。行為因個(gè)體偏好，公司政策以及區(qū)域文化的不同，而存在差異。
在許多企業(yè)性關(guān)系中，買賣雙方形成了相互一致的團(tuán)隊(duì)價(jià)值體系，這種價(jià)值體系有時(shí)會(huì)變成文字性的規(guī)范，以提醒所有成員，這是每個(gè)人都希望遵守的行為準(zhǔn)則。各方都同意維護(hù)彼此公司的利益。確保團(tuán)隊(duì)中的新成員知道和遵守這些價(jià)值非常重要。
在與客戶相處的過程當(dāng)中，銷售人員必須謹(jǐn)慎行事，以避免其行為引起不適當(dāng)?shù)钠谕?，比如說假如銷售人員同意了，客戶要求的特殊折扣，對(duì)方就會(huì)認(rèn)為，這是標(biāo)準(zhǔn)的做法，于是就會(huì)在未來的交易中，期待各種各樣的折扣。
我們?cè)谡n程當(dāng)中談到過滴水理論，如果你不能很好的管理客戶的期望，一味的妥協(xié)，只會(huì)助長(zhǎng)客戶不斷的向你提出新的期望，這樣客戶管理越來越被動(dòng)，最后無利可圖，甚至客戶在你無法滿足他的期望的時(shí)候，而憤然離去。
從某種意義上講，我們跟客戶所處的關(guān)系，是由我們雙方所決定的，如果我們不善于去經(jīng)營(yíng)這種關(guān)系，那么客戶關(guān)系管理就會(huì)變得越發(fā)的困難。我認(rèn)為客戶有時(shí)是需要教育的，一味的滿足客戶的期望，未必，對(duì)我們的業(yè)務(wù)是好事，我們必須主動(dòng)的管理客戶的期望，我們能夠?yàn)榭蛻糇鍪裁?，客戶?duì)我們的期望應(yīng)該在合理的范疇當(dāng)中，只要客戶對(duì)我們的期望超出了我們所能做的，我們這種關(guān)系處理起來，將是非常有風(fēng)險(xiǎn)的。
這種客戶期望會(huì)隨著供應(yīng)商的表現(xiàn)而變化，客戶對(duì)供應(yīng)商的表現(xiàn)會(huì)在兩個(gè)方面建立期望，一是產(chǎn)品的表現(xiàn)，第二是服務(wù)活動(dòng)的表現(xiàn)。包括銷售拜訪頻率，價(jià)格變動(dòng)通知，交貨時(shí)間，訂單的履行率，包括緊急訂單的處理等等。在一項(xiàng)調(diào)查當(dāng)中，我們看到多個(gè)行業(yè)中的銷售人員對(duì)客戶期望的認(rèn)知，結(jié)果顯示，銷售人員對(duì)客戶期望的認(rèn)知存在很大的偏差，準(zhǔn)確識(shí)別客戶的期望與良好的銷售業(yè)績(jī)相關(guān)，有趣的事，銷售人員經(jīng)驗(yàn)越豐富，識(shí)別客戶期望的能力，反而越弱。
總之明確和客戶溝通客戶期望是非常重要的，我們還可以跟客戶做年度戰(zhàn)略計(jì)劃，這樣我們就知道客戶要做什么，客戶在做這個(gè)過程當(dāng)中希望我們幫助他做什么，這樣我們雙方都有明確對(duì)對(duì)方的期望，這樣我們就容易管理對(duì)方的期望，當(dāng)然我們不僅僅是客戶對(duì)我們有期望，同樣我們也要告訴客戶，我們對(duì)對(duì)方的期望。
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