服務(wù)中語(yǔ)言、語(yǔ)言方式直接影響客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知。
就如一個(gè)裝維服務(wù)的小場(chǎng)景，裝維人員進(jìn)門(mén)穿上鞋套，客戶(hù)禮節(jié)性地說(shuō)：“不用穿了，不用穿了！”
裝維人員答:" 不行的，要是踩臟了你又要去投訴我了！”
估計(jì)客戶(hù)瞬間沙雕了，內(nèi)心旁白：不識(shí)好人心！把我想成什么人哪！這個(gè)人不太好相處！
假如，裝維人員換過(guò)另外一種回法：“沒(méi)關(guān)系，您家這么干凈，我不忍心踩臟。”（順勢(shì)迅速穿上鞋套）。
估計(jì)客戶(hù)會(huì)感受到親切感，就如自己的家人朋友一般。
第二種答法，客戶(hù)的感知一定會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于第一種。
客戶(hù)的感知永遠(yuǎn)是感性的.
來(lái)自《絕佳體驗(yàn)》的一段話(huà)：超過(guò)70％的購(gòu)物體驗(yàn)是基于顧客感知自己被對(duì)待的方式以及他們對(duì)這種對(duì)待方式的感受。
一線的小伙伴肯定都會(huì)有以下同感：有時(shí)候我們的一張笑臉和一杯熱茶 ，客戶(hù)就覺(jué)得我們的服務(wù)好。而有時(shí)候我們只是一個(gè)沒(méi)有專(zhuān)心聽(tīng)他說(shuō)話(huà)的舉動(dòng)，就很容易令客戶(hù)覺(jué)得我們心不在焉，會(huì)讓用戶(hù)不滿(mǎn)。
無(wú)論是裝維服務(wù)中，還是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)中，服務(wù)者應(yīng)始終站在客戶(hù)的角度去思考：我這樣的回答（語(yǔ)言、語(yǔ)言方式），我這樣的行為，在客戶(hù)的視角看來(lái)，客戶(hù)會(huì)感覺(jué)自己被如何對(duì)待？他喜歡這樣的對(duì)待方式嗎？
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