企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，或多或少都會(huì)碰到突發(fā)性的危機(jī)事件。比如消費(fèi)者的投訴，員工和客戶的維權(quán)，政府監(jiān)管部門(mén)在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題，媒體報(bào)道出負(fù)面的消息等等。那么怎么來(lái)面對(duì)處理好這些突發(fā)的危機(jī)事件，目前有許多企業(yè)并沒(méi)有這方面的經(jīng)驗(yàn)和預(yù)案，也不是非常清楚怎么來(lái)做好危機(jī)公關(guān)。發(fā)生危機(jī)后，首先我們要分清事情的來(lái)龍去脈，對(duì)于消費(fèi)者的投訴，員工維權(quán)會(huì)與客戶發(fā)生直接面對(duì)面的各類(lèi)沖突，在弄清楚事情緣由的基礎(chǔ)上，應(yīng)該第一時(shí)間排除公司的高層負(fù)責(zé)人或現(xiàn)場(chǎng)最高職務(wù)的管理人員面對(duì)面的與沖突者協(xié)商并解決問(wèn)題。如果對(duì)方提出的要求有一定的合理成分，并且要求也不太過(guò)離譜，應(yīng)該本著大事化小，小事化、無(wú)破財(cái)消災(zāi)的原則來(lái)處理沖突和危機(jī)。如果對(duì)方要求非常不合理，而且在現(xiàn)場(chǎng)有肢體沖突、禍禍害財(cái)物的行為，那就堅(jiān)決不要猶豫，應(yīng)該立刻報(bào)警，讓警察來(lái)處理。
對(duì)于處理這類(lèi)危機(jī)事件的要點(diǎn)是，第一，一定要在第一時(shí)間盡快派負(fù)責(zé)人出面交涉，絕對(duì)不要拖時(shí)間，拖久了很容易激怒對(duì)方，讓矛盾的升級(jí)。第二，出面的負(fù)責(zé)人不一定是老板或公司的最高負(fù)責(zé)，可以讓公司的副總或者辦公室主任。如果是上市公司的話，最好是董秘或者證券事務(wù)代表來(lái)處理交涉比較合適。這樣萬(wàn)一在交涉過(guò)程中與對(duì)方談不攏，老板和最高領(lǐng)導(dǎo)出面還是有回旋的余地。
前年發(fā)生的西安奔馳車(chē)4S店奔馳與大眾4S店的事情，就是店方負(fù)責(zé)人沒(méi)有第一時(shí)間處理好糾紛，結(jié)果導(dǎo)致矛盾激化。后來(lái)媒體又介入，最終把事情搞得非常被動(dòng)。另一種情況是，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有備而來(lái)，而且是故意找茬，目的就是為了激化矛盾，引起公眾媒體關(guān)注的這一事件。在盡快弄清楚對(duì)方的身份意圖和目的之后，那就應(yīng)該毫不猶豫的立馬報(bào)警處理。這類(lèi)事情處理的比較好的，就是前年上海車(chē)展中，特斯拉展臺(tái)前借著維權(quán)名義來(lái)鬧事的客戶，用及時(shí)報(bào)警的方法處理危機(jī)的。
一個(gè)比較成功的案例，在處理企業(yè)危機(jī)公關(guān)中，還有一種場(chǎng)景就是怎么處理好與媒體的關(guān)系。如果是有人到媒體那里去投訴產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或者維權(quán)類(lèi)的事情，當(dāng)媒體人員前來(lái)采訪并核實(shí)事情的緣由時(shí)，公司方面也必須第一時(shí)間派負(fù)責(zé)人出面來(lái)進(jìn)行接待。接待的人同樣可以不是老板或公司最高負(fù)責(zé)，但必須是公司的高管或能代表公司，并對(duì)法律咨詢公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程等非常熟悉的。
千萬(wàn)不能帶情緒和怨氣，對(duì)待媒體人，尤其是要避免與記者的肢體和語(yǔ)言的沖突。原因很簡(jiǎn)單，所有的媒體都希望報(bào)道的是新聞事件是人咬狗的爆款性，而不是狗咬人的主動(dòng)性。如果我們的當(dāng)事代表控制不住情緒，那就正好中了媒體的圈套。最近，安徽合肥發(fā)生的員工到媒體那里投訴自己公司當(dāng)?shù)匦侣勁浾呷?bào)道時(shí)，被公司總經(jīng)理用粗俗的語(yǔ)言辱罵并推搡設(shè)置人員，結(jié)果搞得非常被動(dòng)。另一種場(chǎng)景是被媒體報(bào)道出公司的一些負(fù)面事件，而這些事件是過(guò)往時(shí)間較長(zhǎng)、內(nèi)容似是而非。爆料的人也沒(méi)有與公司等人員有面對(duì)面的接觸與沖突。對(duì)于這類(lèi)事件的處理方式。
恰恰與上述的處理方式完全相符，要求所有公司員工和管理層要集體競(jìng)爭(zhēng)，堅(jiān)決不要在媒體上去回應(yīng)這些字。要讓子彈背影，因?yàn)槟阍绞腔貞?yīng)，對(duì)方會(huì)越起勁，會(huì)提出更多的字，而且有些事情會(huì)越?；蛘吣阍浇忉?，越會(huì)引起公眾的關(guān)注，甚至分離。這個(gè)時(shí)候采取唯一正確的方式，就是堅(jiān)決不要回應(yīng)最近發(fā)生的司馬南等人質(zhì)疑聯(lián)想集團(tuán)當(dāng)初改制時(shí)存在的一系列歷史問(wèn)題。聯(lián)想高層所采取的方式是非常正確的。柳傳志、楊元慶等高管直至今日都沒(méi)有做任何回應(yīng)。網(wǎng)上所有的說(shuō)柳傳志的答復(fù)以及國(guó)家相關(guān)部門(mén)派遣聯(lián)合工作，經(jīng)過(guò)聯(lián)想集團(tuán)全都是謠言。聯(lián)想唯一在這件事上犯的錯(cuò)誤就是曾經(jīng)想通過(guò)一位女性工作人員私下找司馬南試圖溝通，結(jié)果這個(gè)動(dòng)作被司馬南牢牢抓住，并無(wú)限放大救助不放。如果沒(méi)有這個(gè)動(dòng)作，聯(lián)想集團(tuán)在處理這次危機(jī)事件上無(wú)懈可擊。
在這里我要鄭重聲明一下，我對(duì)聯(lián)想事件本身我不做出任何的正面或負(fù)面的評(píng)價(jià)。我完全只是從一個(gè)企業(yè)怎么處理和做好危機(jī)公關(guān)這個(gè)角度來(lái)分析聯(lián)想事件。如果你對(duì)企業(yè)怎么做好危機(jī)公關(guān)有興趣，也可以和我們聯(lián)系。
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