中國(guó)的整個(gè)輿情風(fēng)險(xiǎn)發(fā)展。從1998年到2018年發(fā)展了20年。隨著媒體發(fā)展的這種形式不斷的變化，1998年大家還沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)，還是一直在用傳統(tǒng)的報(bào)紙來(lái)收集外界的信息。2008年的一些基本的論壇，一些分享的一些平臺(tái)開(kāi)始出現(xiàn)，但是輿情的傳播速度還是相對(duì)比較緩慢。2018年，隨著微信盛行，包括移動(dòng)端各種APP的出現(xiàn)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)非常有意思的事情，就是20年時(shí)間整個(gè)危機(jī)發(fā)生的數(shù)量在非常迅猛增長(zhǎng)。
現(xiàn)在出現(xiàn)個(gè)新的特征。企業(yè)現(xiàn)在面對(duì)的輿情環(huán)境非常的復(fù)雜，傳統(tǒng)的媒體的環(huán)境下，一個(gè)危機(jī)發(fā)生以后是線性的傳播，我們可以隨時(shí)的進(jìn)行去干預(yù)去處理。在新的環(huán)境下。各種新媒體，各種自媒體的這種出現(xiàn)，我們很難去分析這個(gè)輿情的源頭。然后輿情發(fā)展的這個(gè)路徑，我們也很難去做到精準(zhǔn)的判斷。企業(yè)應(yīng)對(duì)輿情風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)做整個(gè)危機(jī)的應(yīng)對(duì)和管控，難度是直線上升，是指數(shù)級(jí)的一個(gè)變化。
新媒體時(shí)代跟傳統(tǒng)媒體時(shí)代幾大區(qū)別。傳統(tǒng)媒體時(shí)代是線性的，危機(jī)是線性的傳播。新媒體時(shí)代是鏈?zhǔn)降膫鞑ァ１确秸f(shuō)像一個(gè)原子彈爆發(fā)，整個(gè)它的這種爆炸范圍是非常大的。新媒體時(shí)代它危機(jī)發(fā)生以后，它的波及范圍也是較傳統(tǒng)媒體時(shí)代它的整個(gè)危害所帶來(lái)的這種災(zāi)難性的損失也是難以預(yù)估的。那么在新媒體時(shí)代，就需要我們企業(yè)。具備專業(yè)的這種輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的技能和危機(jī)管理的專業(yè)知識(shí)，也需要更加專業(yè)的人才儲(chǔ)備。一般我們面對(duì)危機(jī)的時(shí)候都有幾種錯(cuò)誤的心態(tài)。首先僥幸心理就認(rèn)為這個(gè)危機(jī)發(fā)生以后，我們不去處理，它可能會(huì)非常容易就過(guò)去了。其實(shí)不是這樣的，你認(rèn)為這個(gè)危機(jī)會(huì)過(guò)去的時(shí)候，其實(shí)它危機(jī)還在不斷的去發(fā)生，去傳播，去蔓延。還有一種心態(tài)也是非常經(jīng)典的一種心態(tài)叫鴕鳥(niǎo)心態(tài)。鴕鳥(niǎo)是什么樣一個(gè)動(dòng)物？我們?nèi)?dòng)物園應(yīng)該能看到它喜歡把頭扎在沙子里。尋找食物，屁股撅得很高。那么形容企業(yè)也是這樣的，就是企業(yè)發(fā)生危機(jī)的時(shí)候，他以為他把頭埋下去，我不去關(guān)注這個(gè)事情，這個(gè)事情好像就跟他沒(méi)有關(guān)系，其實(shí)不是這樣事情。同樣在非常迅猛去傳播危機(jī)依然在蔓延。他以為這事兒能過(guò)去，其實(shí)不是這樣。我們?cè)谏磉?，我們?nèi)タ匆恍┥鐣?huì)熱點(diǎn)，看一些企業(yè)發(fā)生的一些事情。我們可以能非常明顯的感到，比方說(shuō)疲于應(yīng)對(duì)，或者說(shuō)事情發(fā)生以后很久，這個(gè)企業(yè)還沒(méi)有去出臺(tái)相關(guān)的政策也沒(méi)有出臺(tái)，沒(méi)有一些具體的回應(yīng)。具備這樣的一個(gè)僥幸的心理，或者是鴕鳥(niǎo)的心態(tài)。
這個(gè)危機(jī)的生命周期，業(yè)界包括理論界，包括實(shí)踐界，圍繞輿情風(fēng)險(xiǎn)，包括危機(jī)整個(gè)傳導(dǎo)路徑，有非常多的理論?，F(xiàn)在非常經(jīng)典的也是比較容易接受，非常適合企業(yè)去了解和研究的。就是危機(jī)的三階段論，就是將危機(jī)分為危機(jī)前危機(jī)中危機(jī)后做好三個(gè)階段的控制，從而對(duì)輿情風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)進(jìn)行全面的科學(xué)的管理。這個(gè)就是在危機(jī)的三階段論基礎(chǔ)上進(jìn)行的實(shí)踐化的一個(gè)變化。比方說(shuō)這個(gè)事前管理就是做好危機(jī)的預(yù)防。事中的管理就是危機(jī)發(fā)生以后，我們?cè)趺慈?yīng)對(duì)，事后管理就是危機(jī)發(fā)生以后，我們?cè)趺慈セ謴?fù)我們?cè)鹊倪@種生產(chǎn)秩序，保證業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)。同時(shí)去總結(jié)分析我們?cè)谥拔C(jī)的情況下，我們存在哪些不足，去彌補(bǔ)，去提升我們危機(jī)應(yīng)對(duì)的技能。這個(gè)是輿情和危機(jī)傳播的一個(gè)路徑相當(dāng)于一個(gè)拋物線，從萌芽期到擴(kuò)散期到爆發(fā)期。在任何一個(gè)階段我們都可以及時(shí)的去進(jìn)行危機(jī)或者輿情的這種干預(yù)，這幾個(gè)點(diǎn)，哪個(gè)點(diǎn)最重要的問(wèn)題，就是時(shí)效性的問(wèn)題。萌芽期危機(jī)剛發(fā)生的時(shí)候，我們介入是效果最好，對(duì)企業(yè)造成的損失是*的。它蔓延期我們?nèi)ソ槿脒@個(gè)危機(jī)已經(jīng)在上升，這個(gè)階段已經(jīng)造成了一定的損失。到它的爆發(fā)期，這是我們危機(jī)應(yīng)對(duì)最關(guān)鍵的時(shí)候，可能也是最后一個(gè)機(jī)會(huì)。如果這個(gè)時(shí)候沒(méi)有把危機(jī)控制住，那么到他后邊就說(shuō)失控期我們可能就是再也沒(méi)有挽救的機(jī)會(huì)。如果有關(guān)注的話，其實(shí)歷史上這樣的案例非常多。就像的一些例子，像98年08年這兩年都有非常知名的企業(yè)在經(jīng)歷一些危機(jī)以后，他經(jīng)歷了一些錯(cuò)誤的一些應(yīng)對(duì)以后，這些企業(yè)最后破產(chǎn)，包括相關(guān)的負(fù)責(zé)人去入獄。整個(gè)知名的品牌當(dāng)時(shí)有很多企業(yè)都是國(guó)家知名品牌，最后一夜之間就消失的無(wú)影無(wú)蹤。
危機(jī)發(fā)生以后，我們要做哪些事情？第一時(shí)間。危機(jī)發(fā)生以后，我們?cè)趺慈プ?？首先我們要?duì)整個(gè)事情有一個(gè)全面的了解，是到底是發(fā)生了什么事，中間有涉及到哪些人，這個(gè)事情將來(lái)會(huì)往哪個(gè)方向發(fā)展，這就是專業(yè)術(shù)語(yǔ)，我們叫輿情的分析和研判。最重要的一點(diǎn)，我們要對(duì)整個(gè)輿情有個(gè)全面的認(rèn)識(shí)之后，我們要知道輿情將來(lái)還會(huì)往哪個(gè)方向發(fā)展，會(huì)對(duì)公司造成哪些方面的影響。只有對(duì)輿情做全面的分析研判，做到精準(zhǔn)的這種預(yù)測(cè)，你才能在今后的這種輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)和危機(jī)管理中立于不敗之地。這個(gè)地方首先我們講危機(jī)發(fā)生以后，快速反應(yīng)和要和時(shí)間賽跑。危機(jī)如救火。我們應(yīng)對(duì)危機(jī)的效率越快越好，會(huì)涉及到幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。
危機(jī)發(fā)生以后，我們要第一時(shí)間應(yīng)對(duì)，它有一個(gè)黃金時(shí)間的一個(gè)概念。比方說(shuō)有人提出來(lái)最早的是傳統(tǒng)媒體時(shí)期黃金24小時(shí)，再就是有黃金8小時(shí)，就是一天以內(nèi)要做好相對(duì)的處理。再就是現(xiàn)在新媒體時(shí)代，有人提到黃金兩小時(shí)的概念。其實(shí)所謂的黃金時(shí)間只是一個(gè)大家理論界的一個(gè)提法，并不實(shí)用。真正的第一時(shí)間是什么？就是危機(jī)發(fā)生以后，在你的能力范圍內(nèi)。你能做到多快就多快。如果說(shuō)你的能力不具備，那么兩小時(shí)、8小時(shí)、24小時(shí)對(duì)你們都沒(méi)有意義。如果說(shuō)你不具備這樣的能力，倉(cāng)促之間去迎合這個(gè)黃金時(shí)間，你做出來(lái)決策是錯(cuò)誤的，可能會(huì)迎來(lái)二次的危機(jī)?？赡芷髽I(yè)遭受的損失會(huì)更大，你可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出你的掌控范圍。所以說(shuō)你只有說(shuō)具備這樣的能力才能夠做到第一時(shí)間應(yīng)對(duì)。同時(shí)你如果說(shuō)不知道怎么說(shuō)，那就不要說(shuō)，做不好就不要說(shuō)，圍繞輿情分析要做到哪幾點(diǎn)，非常簡(jiǎn)單。媒體的報(bào)道點(diǎn)要知道媒體在報(bào)道什么，然后網(wǎng)民吐槽大家都在爭(zhēng)論什么。輿論的爭(zhēng)議點(diǎn)，整個(gè)輿論分幾塊兒大家都在研究。
針對(duì)這個(gè)事件大家有什么看法？將來(lái)的整個(gè)輿情發(fā)展會(huì)有幾個(gè)方向，輿情發(fā)展的整個(gè)路徑有幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)你要了解到，只有了解這些輿情發(fā)展的一些關(guān)鍵點(diǎn)，你才知道你在哪個(gè)點(diǎn)去介入，才能夠去挽救危機(jī)，才能挽救企業(yè)，利讓企業(yè)立于不敗之地。我們繼續(xù)甚辟謠甚回應(yīng)，這是說(shuō)的是什么？就剛才也提到了，在第一時(shí)間輿情發(fā)生以后，第一時(shí)間你要做應(yīng)對(duì)，你要做聲明。不是說(shuō)發(fā)生以后你一定要去出聲明的，你一定要了解清楚整個(gè)事件情況下，你認(rèn)為這聲明必須要出的情況下，你怎么去出。你要注意這個(gè)聲明的回應(yīng)的技巧，回應(yīng)的一些點(diǎn)，怎么樣能讓公眾包括我們的消費(fèi)者看了你的聲明以后，你的這些舉措能夠讓大家相信，你能夠避免這樣的事情再次發(fā)生。態(tài)度很重要，要加強(qiáng)內(nèi)外的溝通。發(fā)生危機(jī)的時(shí)候，我們對(duì)外會(huì)面，對(duì)外界各種各樣的質(zhì)疑。內(nèi)部人心也是容易渙散。首先危機(jī)發(fā)生之后，我們要做好內(nèi)部的溝通，要對(duì)內(nèi)部的員工做好安撫，我們才能實(shí)現(xiàn)大家齊心協(xié)力去應(yīng)對(duì)這個(gè)危機(jī)環(huán)境。危機(jī)發(fā)生以后，我們要協(xié)調(diào)多方的關(guān)系。比方說(shuō)企業(yè)內(nèi)部員工就跟剛才講的是一致的，企業(yè)內(nèi)部員工的。然后我們的投資方，我們的股東，然后我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手包括跟政府溝通好，就是我們發(fā)生以后這個(gè)事情是怎么樣的。我們要及時(shí)的跟我們的監(jiān)管的部門向政府機(jī)構(gòu)去匯報(bào)。同時(shí)跟相關(guān)的媒體去及時(shí)的溝通，讓媒體了解這個(gè)事情是怎么樣的，公司實(shí)際情況是怎么樣的，避免外界過(guò)度的猜測(cè)。群防就是聯(lián)動(dòng)群防科學(xué)統(tǒng)籌這幾個(gè)原則。
就是在面對(duì)危機(jī)的時(shí)候，我們要做到這幾點(diǎn)，才能夠從容的應(yīng)對(duì)危機(jī)，實(shí)施危機(jī)的科學(xué)管理。統(tǒng)一口徑是非常要注重一點(diǎn)，就是很多時(shí)候發(fā)生危機(jī)以后，媒體會(huì)找到企業(yè)不同的部門。比方說(shuō)找到客服，找到公關(guān)部，找到市場(chǎng)部，然后每個(gè)部門給到媒體的答復(fù)都是不一樣的，就容易讓外界對(duì)我們產(chǎn)生很多的誤會(huì)。統(tǒng)一口徑統(tǒng)一對(duì)外輸出的一些內(nèi)容是非常必要的。危機(jī)發(fā)生以后，我們做了那么多的安排，也做了那么多的研究，需要是第一時(shí)間去應(yīng)對(duì)，包括去協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，然后我們要做好對(duì)外的聲明。這個(gè)時(shí)候我們還需要外部力量的支持。比方說(shuō)一些權(quán)威媒體要幫我們?nèi)フ九_(tái)，幫我們說(shuō)話。同時(shí)我們要找一些跟我們關(guān)系不錯(cuò)的，比方說(shuō)友好的這種業(yè)界的一些專家，一些領(lǐng)袖幫我們?nèi)フf(shuō)話，我們?cè)谧隽诉@么多工作的基礎(chǔ)上，還要把我們最基礎(chǔ)的我們自己的發(fā)聲平臺(tái)要建設(shè)好。我們叫兩位一端，就像官方微信、官方微博，還有官網(wǎng)，這是最基礎(chǔ)的。最后總結(jié)了一個(gè)應(yīng)對(duì)輿情風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)管理的一個(gè)套路。叫八步法則。首先我們要做好危害評(píng)估，知道這事情是怎么回事。剛才講了這事情涉及到哪些人，涉及到什么事件，將來(lái)會(huì)往哪個(gè)方向發(fā)展。做好預(yù)警，第一時(shí)間要告訴我們利益的相關(guān)方，包括公司內(nèi)部的員工，相關(guān)的部門，我們發(fā)生事情了應(yīng)該怎么應(yīng)對(duì)，要給到他們統(tǒng)一對(duì)外的口徑。同時(shí)要啟動(dòng)相應(yīng)的危機(jī)和輿情應(yīng)對(duì)的機(jī)制。要啟動(dòng)相應(yīng)的預(yù)案去處理這個(gè)事情。同時(shí)要做好風(fēng)險(xiǎn)的切割，就是要將危機(jī)的源頭盡快的處理掉，避免這個(gè)危機(jī)無(wú)限制的去蔓延。同時(shí)要協(xié)調(diào)公司的各個(gè)部門去科學(xué)的去應(yīng)對(duì)這個(gè)事情。還有幾點(diǎn)非常重要，就是要把握時(shí)效在危機(jī)發(fā)生的過(guò)程中，我們要做好輿情監(jiān)測(cè)，要了解危機(jī)現(xiàn)在在哪一個(gè)階段。然后我們才好去及時(shí)的調(diào)整我們的策略。同時(shí)要避免二次危機(jī)的發(fā)生。就是危機(jī)發(fā)生過(guò)程中，又會(huì)有很多相關(guān)方去來(lái)了解，或者盯著我們。比方說(shuō)去深挖更多的這種信息和材料。我們要做好溝通，防止二次危機(jī)的發(fā)生。注意輿論它整個(gè)發(fā)展一個(gè)脈絡(luò)。找到合適的機(jī)會(huì)，利用這個(gè)機(jī)會(huì)去逐步的轉(zhuǎn)敗為勝。
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