之前跟大家分享了《金牌導(dǎo)購(gòu)八大黃金問(wèn)句》的前四句，今天我們繼續(xù)來(lái)分享它的后四句：
1.我的產(chǎn)品對(duì)顧客*的價(jià)值是什么？
2.我的產(chǎn)品跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品有什么不同之處？
3.怎樣解決顧客所有的反對(duì)意見？
4.顧客立刻行動(dòng)購(gòu)買的理由是什么？
首先，我們來(lái)看第一個(gè)問(wèn)題，我的產(chǎn)品對(duì)顧客*的價(jià)值是什么。
在這里想跟大家分享一個(gè)問(wèn)題，銷售是什么？我理解，“銷”的是我們自己，“售”的是一種觀念，今天我們重點(diǎn)來(lái)看后者。“售”的是什么觀念呢，其實(shí)就是一種價(jià)值觀。具體來(lái)說(shuō)就是“顧客購(gòu)買我們的產(chǎn)品”和“我們想出售給他這件產(chǎn)品”這兩種行為的觀念或者說(shuō)價(jià)值觀是不是一致，如果能在一個(gè)頻道上，那么銷售行為就會(huì)相對(duì)比較簡(jiǎn)單，如果二者之間產(chǎn)生偏差就會(huì)有溝通障礙，銷售行為就不那么順暢了。
那什么是價(jià)值呢？?jī)r(jià)值就是人們用于衡量達(dá)成精神共識(shí)所耗費(fèi)的物質(zhì)資源的一個(gè)尺度的標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)成大白話就是，我花錢去買一件東西，花的這個(gè)錢“值不值”，“價(jià)值”其實(shí)重點(diǎn)就是在講一個(gè)“值”字。上面提到，在銷售過(guò)程中“售”的是一種觀念或者說(shuō)價(jià)值觀，那么，在這一過(guò)程中是改變顧客的價(jià)值觀容易些還是配合顧客的價(jià)值觀容易些呢？肯定是后者相對(duì)比較簡(jiǎn)單，接下來(lái)的問(wèn)題就是該怎么配合呢。
這實(shí)際上就是在說(shuō)我們的產(chǎn)品能夠給顧客帶來(lái)什么價(jià)值，或者說(shuō)能否滿足他的需求。這就需要，第一了解他對(duì)我們的產(chǎn)品有什么需求，第二了解這個(gè)需求中最重要的一項(xiàng)是什么，是僅僅只有使用價(jià)值的需求還是會(huì)有其他需求，比如，一種愉悅感、一種美感、一種身份體現(xiàn)、一種跟他家裝風(fēng)格的配合感等等。這也可以用來(lái)解釋為什么有些產(chǎn)品的定價(jià)會(huì)也很高，因?yàn)轭櫩唾?gòu)買它們不僅僅只是滿足使用而是還會(huì)有其它需求。顧客購(gòu)買產(chǎn)品是想得到什么，這也是大家在銷售工作中需要去思考的問(wèn)題，只有當(dāng)我們真正了解了顧客的需求時(shí)，才能正確地給他們呈現(xiàn)產(chǎn)品和提出解決方案。
那么，顧客的消費(fèi)價(jià)值觀都有哪些呢？
第一個(gè)是家庭型價(jià)值觀，是說(shuō)顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)把“家庭”放在首位，他會(huì)更關(guān)注產(chǎn)品是不是安全，是不是能用的持久。
第二個(gè)是模仿型價(jià)值觀，是說(shuō)顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)會(huì)比較愿意找一個(gè)參照來(lái)對(duì)比，也許是他看到的別人裝修時(shí)用了哪幾款產(chǎn)品，或者哪些是跟代言明星使用的同款產(chǎn)品。他們最常說(shuō)的一句話是，我就想要跟他們用的一樣的產(chǎn)品。
第三個(gè)是成熟型價(jià)值觀，是說(shuō)顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)有自己的判斷和決定，需要什么樣的材料，自己認(rèn)為怎樣是好看的，搭配出來(lái)的效果是什么等都能夠自己來(lái)確定。
第四個(gè)是生存型價(jià)值觀，是說(shuō)顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)就只是為了圖便宜，你只要有便宜的我就買那個(gè)好了。
這其中其實(shí)還有一種價(jià)值觀就是上面四種類型的綜合，大家都能理解就不再過(guò)多去講解了。
了解了這些之后就要在銷售過(guò)程中去配合不同顧客的不同價(jià)值觀，顧客想要什么，他的價(jià)值觀是什么樣的，我們的產(chǎn)品又能夠給他們帶來(lái)什么，努力讓它們不斷地趨同，只有這樣才能*化地體現(xiàn)我們產(chǎn)品的價(jià)值。
小結(jié)一下，顧客之所以愿意去購(gòu)買是因?yàn)樗X得“值”，所以在銷售中我們要充分了解顧客的真正需求是什么，針對(duì)這種需求為其提供產(chǎn)品，這樣才能更好地體現(xiàn)出產(chǎn)品對(duì)顧客的價(jià)值。而顧客沒有購(gòu)買是因?yàn)樗X得“不值”，和他花的這個(gè)錢不成正比，因此，充分了解顧客的消費(fèi)價(jià)值觀，看什么對(duì)他是最重要的，然后告訴他這個(gè)產(chǎn)品具備哪些功能能夠滿足他剛才所說(shuō)的那些需求，這樣才會(huì)有好的銷售成交率
接下來(lái)是第二個(gè)問(wèn)題，我的產(chǎn)品跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品有什么不同之處。
要想回答好這個(gè)問(wèn)題，首先要做到知己知彼，不僅要對(duì)自己的產(chǎn)品了如指掌，也要對(duì)競(jìng)品如數(shù)家珍，充分了解后才能找出區(qū)別。這里要注意的是，很多產(chǎn)品是有共性的，比如環(huán)保，大家的產(chǎn)品都很環(huán)保，既然是共性就不大好找區(qū)別，所以這里主要講特性的問(wèn)題。特性就是獨(dú)特的賣點(diǎn)或者說(shuō)性質(zhì)，是只有我們的產(chǎn)品才有而別的產(chǎn)品所不具備的，我們做銷售一定要把自己產(chǎn)品的特性找出來(lái)，在介紹產(chǎn)品時(shí)通過(guò)介紹自身的獨(dú)特賣點(diǎn)可以增加銷售成功的勝算。同時(shí)，和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比一定要用自身的優(yōu)勢(shì)去和他們的劣勢(shì)相比，但這其中有個(gè)重要的原則大家要牢記，就是在任何時(shí)候都不能去詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
在銷售中如果能夠很好地把握住這些差異，那么在同顧客交流時(shí)就能更好地配合他的需求或者說(shuō)是他的消費(fèi)價(jià)值觀，說(shuō)話也就能說(shuō)到顧客心坎里。但是如果不能很好地了解自身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)以及和競(jìng)品的不同，那么就無(wú)法解決顧客的問(wèn)題，也就無(wú)法滿足顧客的需求。我們?cè)谧龈?jìng)品分析的同時(shí)在另一個(gè)層面上也是在塑造我們自身的產(chǎn)品價(jià)值。
下面是第三個(gè)問(wèn)題，怎樣解決顧客所有的反對(duì)意見。
銷售是一個(gè)以萬(wàn)變應(yīng)萬(wàn)變的過(guò)程，顧客的問(wèn)題多種多樣，我們解決問(wèn)題不能靠一種方法，要因地制宜。要想解決顧客的反對(duì)意見，首先要了解顧客在購(gòu)買過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生哪些問(wèn)題，這里面會(huì)涉及到顧客的七個(gè)購(gòu)買階段，我們簡(jiǎn)單說(shuō)明一下。一是引起注意，二是引發(fā)興趣，三是產(chǎn)生使用情況的聯(lián)想，四是激起購(gòu)買欲望，五是開始比較價(jià)格，六是下定決心，七是簽單成交。在這個(gè)過(guò)程中，顧客所處的購(gòu)買階段以及他的購(gòu)買心情是隨時(shí)變化的，我們要做的就是要了解顧客現(xiàn)在處于哪個(gè)階段，是什么購(gòu)買心情，會(huì)有哪些問(wèn)題，之后再去解決這些問(wèn)題，也就是所謂的異議或者是反對(duì)意見。
這里給出一個(gè)公式或者說(shuō)是流程，大家在銷售過(guò)程中可以去套用，不管顧客拋出什么樣的異議或者反對(duì)意見，基本都可以按照這個(gè)流程來(lái)應(yīng)對(duì)。這個(gè)公式就是：第一要認(rèn)同，第二是贊美，第三是轉(zhuǎn)移，第四是反問(wèn)。下面給大家說(shuō)幾個(gè)具體的案例：
第一個(gè)，顧客說(shuō)，你們的產(chǎn)品太貴了。我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)呢？套用上面的公式：首先表示認(rèn)同，是的，這個(gè)的確不便宜；第二是贊美，您真有眼光；第三是轉(zhuǎn)移，這是我們的新款；第四是反問(wèn)，您不想再多了解一下嗎。當(dāng)這樣去跟顧客溝通時(shí)，他會(huì)收到這樣幾個(gè)信息：被認(rèn)同被贊美，收到這是新品的信息，由于人們對(duì)新鮮事物的興趣從而激起他再去多了解一下的欲望。
第二個(gè)，顧客說(shuō)，真的有你說(shuō)的這么好嗎？還是運(yùn)用上面的公式：先認(rèn)同，是啊，我能理解您的意思；第二贊美，這說(shuō)明您真的很重視這個(gè)問(wèn)題；第三轉(zhuǎn)移，或許有些地方我還沒有跟您講的特別清楚；第四反問(wèn)，您還想了解哪方面，我再給您介紹一下。
再給大家舉幾個(gè)顧客有異議的問(wèn)題。
顧客說(shuō)，我現(xiàn)在不需要，先來(lái)看看。這可能是顧客在找借口，我們需要闡明我們的觀點(diǎn)并向他推薦產(chǎn)品，促使他下決心購(gòu)買。
顧客說(shuō)，那我再看看別家的吧。這時(shí)顧客是想要貨比三家，我們要說(shuō)出我們的產(chǎn)品和競(jìng)品有什么不同，而且要敢于鼓勵(lì)顧客去做對(duì)比。
顧客說(shuō)，之前買東西遇到過(guò)糟糕的經(jīng)歷，這次不會(huì)又騙我吧。這時(shí)我們要拿出一些證據(jù)，證明我們的產(chǎn)品是有保證的，要降低他的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)。
不同的顧客就會(huì)有不同的問(wèn)題，我們無(wú)法窮盡，能夠給到大家的就是一些公式類或者說(shuō)技巧類的內(nèi)容和方法。這里可以再給大家一些表示認(rèn)同的處理技巧：第一，你說(shuō)的很有道理；第二，我認(rèn)同你的觀點(diǎn)；第三，我理解你的心情；第四，你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的很好；第五，我了解你的意思；第六，我知道你這樣做是為我好；第七，感謝你的建議。這七句話都是不同角度的對(duì)顧客的認(rèn)同，要知道，人都有被認(rèn)同的需求，一旦被認(rèn)可接下來(lái)的談判就是水到渠成，認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)會(huì)拉近我們同顧客的關(guān)系，會(huì)極大地促進(jìn)銷售。
由于時(shí)間關(guān)系，我們就不再繼續(xù)說(shuō)明其他三種方式的技巧，其實(shí)技巧也是我們通過(guò)不斷地實(shí)踐總結(jié)提煉出來(lái)的，所以希望大家在自己的銷售過(guò)程中不斷地去實(shí)踐，去運(yùn)用，去總結(jié)找到最適合自己的方式。
最后，我們來(lái)看顧客立刻行動(dòng)購(gòu)買的理由是什么。
這里先給大家介紹一下人們做出行為的兩大動(dòng)機(jī)，我們做一件事只有兩個(gè)理由，第一是追求快樂(lè)，第二是逃避痛苦。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子幫助大家理解，我們上班是為什么呢？有的人是追求快樂(lè)，工作可以實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，可以讓自己和家人過(guò)上幸福的生活。還有的人是為了逃避痛苦，就是說(shuō)我現(xiàn)在不上班就沒錢花了，生活就會(huì)很艱難。
顧客的購(gòu)買行為也是一樣，要么追求快樂(lè)要么逃避痛苦。比如說(shuō)，商家做活動(dòng)期間顧客購(gòu)買了產(chǎn)品，不僅拿到了特價(jià)還領(lǐng)取了贈(zèng)品，顧客就會(huì)感到很舒服，是一種快樂(lè)。第二個(gè)是逃避痛苦，可以跟顧客這樣來(lái)講，您今天買的這款產(chǎn)品和您家的整體裝修風(fēng)格是再合適不過(guò)了，如果您買了不合適的產(chǎn)品就會(huì)破壞了整個(gè)風(fēng)格，就是讓他躲開痛苦。
要注意的是，在銷售的過(guò)程中我們要善于利用痛苦去跟顧客做成交，因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品不可能天天打折，不可能天天有贈(zèng)品。根據(jù)證明，人們?cè)谔颖芡纯鄷r(shí)的行動(dòng)力要比單純追求快樂(lè)大四倍，所以可以說(shuō)顧客不購(gòu)買是因?yàn)閷?duì)他的痛苦還不夠，也就是我們還沒有讓他感覺到這個(gè)東西的重要性。我們做銷售，要善于找到顧客的痛點(diǎn)，要根據(jù)這個(gè)痛點(diǎn)去向他做相應(yīng)的產(chǎn)品介紹，也就是要找到顧客的需求點(diǎn)，這樣他的購(gòu)買力和購(gòu)買速度才會(huì)有效提升。
小結(jié)一下，顧客立刻行動(dòng)購(gòu)買的理由是什么？第一找到顧客的快樂(lè)點(diǎn)，第二找到顧客的痛苦點(diǎn)。
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