1、不要打斷對方
談話時并不是一下子就能抓住實質(zhì)，電話銷售人員應該讓客戶有時間不慌不忙地把話說完，即使客戶為了理清思路，作短暫的停頓，也不要打斷他的話，影響他的思路。
2、努力體會客戶的感覺
將客戶談話背后的意思復述出來，表示我們接受及了解他的感覺，這時會產(chǎn)生很好的效果。
3、不做無關(guān)的動作
與客戶談話時，如果你東張西望，或只低頭做自己的事情，或路露不耐煩的表情，這都是不禮貌的，會使客戶對你產(chǎn)生反感。
4、要注意反饋
傾聽客戶談話時要注意信息反饋，及時表達自己是否已經(jīng)了解客戶的意思。你可以簡要地復述一下客戶的談話內(nèi)容，并請他糾正，這樣有助于你對客戶談話內(nèi)容的理解。
5、不必介意客戶談話時的語言和動作特點
有些人談話時常常帶口頭語或作一些習慣動作，對此電話銷售人員不必介意，更不要分散自己的注意力，應將注意力放到客戶談話的內(nèi)容上來。
6、要注意語言之外的表達手段
一個人表達內(nèi)容時，并不一定全部在他的話語中，因此在傾聽客戶談話時，還要注意客戶的聲調(diào)、態(tài)度、手勢及動作等，以便充分了解客戶的本意。
7、要使思考的速度與談話相適應
思考的速度通常要比講話的速度快很多，因此電話銷售人員在傾聽客戶談話時，大腦要抓緊思考分析。如果客戶在談話時你心不在焉，不動腦筋，客戶談話內(nèi)容記不住，不得不讓客戶重復談話內(nèi)容，這樣就很耽誤時間，影響客戶的滿意度。
8、避免出現(xiàn)沉默的情況
在談話中，傾聽者要有響應地聽，不要出現(xiàn)沉默的現(xiàn)象，可以采用提問、贊同、簡短評論、表示同意等方法。比如：你的看法呢、再詳細淡淡好嗎、我很理解、想像得出、好像你不滿意他的做法等
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