關(guān)于形象：
品牌形象是品牌資產(chǎn)的核心,品牌競(jìng)爭(zhēng)力就是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。強(qiáng)勢(shì)的品牌形象可以降低消費(fèi)者購(gòu)物過(guò)程中感知的風(fēng)險(xiǎn),從而提高其滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。作為一種獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),它又可以使企業(yè)獲得強(qiáng)大的品牌資產(chǎn),并為品牌延伸提供了依據(jù)。零售商場(chǎng)品牌形象是消費(fèi)者購(gòu)物整體環(huán)境的感知,它對(duì)消費(fèi)者的決策行為有重要影響。通過(guò)我自己在深圳萬(wàn)盛百貨公司一年的實(shí)習(xí)經(jīng)歷,對(duì)零售商場(chǎng)的品牌文化和形象有了一定的了解,因此我們選擇以零售品牌形象為研究對(duì)象。 目前關(guān)于品牌形象的研究主要是以有形產(chǎn)品為例進(jìn)行的,而對(duì)服務(wù)行業(yè)的研究相對(duì)不足;從研究方法上看,學(xué)者們主要是通過(guò)文獻(xiàn)研究識(shí)別出品牌形象的主要構(gòu)成要素,同時(shí)這些研究多以理論分析為主,缺少實(shí)證檢驗(yàn)。形象是存在于消費(fèi)者的心智中的,只有通過(guò)實(shí)證研究才能真正了解在消費(fèi)者的眼中品牌形象究竟由哪些要素構(gòu)成以及對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)哪些形象要素更為重要。本項(xiàng)研究希望通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查,對(duì)零售品牌形象的要素結(jié)構(gòu)進(jìn)行定量研究,并構(gòu)建出零售品牌形象模型和測(cè)試量表,以期為本土零售品牌形象的塑造與管理提供參考借鑒。
關(guān)于服務(wù)：
如果此時(shí)的你正在門(mén)店銷(xiāo)售高峰時(shí)，建議先還是把目光放在顧客身上，以免給門(mén)店帶來(lái)?yè)p失，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是第一位的，或許這也是我在這里要說(shuō)明的第一個(gè)觀(guān)點(diǎn)。我知道在門(mén)店上班特別辛苦，如果此時(shí)你已身心疲憊、或?qū)Υ酥黝}也毫無(wú)興趣，建議你早早回家躺在床上好好的睡上一覺(jué)，因?yàn)橄旅娴奈淖钟悬c(diǎn)多，需要你的一點(diǎn)點(diǎn)耐心，如果你認(rèn)為這些都不存在問(wèn)題，或者對(duì)本人早就熟悉，愿意捧個(gè)場(chǎng)，那就繼續(xù)吧，相信下面的文字或多或少會(huì)給到你一些啟示，如果能產(chǎn)生一些共鳴，那本人將榮幸至極。
1、思考：什么是服務(wù)？
有人說(shuō)：服務(wù)就是當(dāng)顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，我們能熱情招呼：您好，歡迎光臨！
當(dāng)顧客需要幫忙的時(shí)候，我們能及時(shí)詢(xún)問(wèn)：
有什么可以幫您??當(dāng)顧客要離開(kāi)的時(shí)候，我們不能收了錢(qián)就萬(wàn)事大吉，怎么也得送上一句：請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨！當(dāng)顧客拿著問(wèn)題商品找門(mén)店理論時(shí)：我們能耐心聽(tīng)他們講，然后盡力解決他們的問(wèn)題，我們把整個(gè)售前、售中、售后的這么一段過(guò)程稱(chēng)之為服務(wù)，還有人說(shuō)：服務(wù)就是利用我們現(xiàn)有的終端平臺(tái)（門(mén)店）為顧客提供有限商品或勞務(wù)（如送貨上門(mén)），以讓顧客滿(mǎn)意的過(guò)程?？傊?wù)的概念非常多。在這里，我并不是要大家記住這樣或那樣的概念，打心里說(shuō)，我也認(rèn)為沒(méi)那個(gè)必要，我只希望大家記住兩個(gè)字：滿(mǎn)意，我們所做的一切都是為了讓顧客滿(mǎn)意，如果你能時(shí)刻記得這一點(diǎn)，那我認(rèn)為你的服務(wù)就到位了！可是，讓顧客滿(mǎn)意又談何容易？有的人容易認(rèn)可我們，因?yàn)樗麄円蟮蒙?，比如說(shuō)一個(gè)年輕的學(xué)生，他只想馬上買(mǎi)到一瓶貨真價(jià)實(shí)的可樂(lè)，只要我們能及時(shí)的提供商品，他就能滿(mǎn)意。
而有的人我們只要稍不注意，就有可能引起他們的抱怨，那是因?yàn)樗麄兛赡軐?duì)我們有很高的期望！比如一個(gè)對(duì)環(huán)境、員工態(tài)度都要求極高的中年太太，他既希望用最少的錢(qián)買(mǎi)到他想要的商品，還需要你盡可能為他提供方便，最好能找人幫他把一袋米放到她家的米缸。因此作為服務(wù)行業(yè)的我們，*要做的就是不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量。
2、服務(wù)的重要性
講到服務(wù)的重要性，我們會(huì)想到一個(gè)非常重要的關(guān)鍵詞：競(jìng)爭(zhēng)。記得有位店主跟我說(shuō)：“以前我們門(mén)店生意還行，自從對(duì)面不遠(yuǎn)處開(kāi)了一個(gè)什么其品牌的便利店，我門(mén)店生意就一落千丈”，有店主甚至還抱怨我們的品牌怎么連一般品牌都比不過(guò)。一般我聽(tīng)到有人向我抱怨因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)生而使門(mén)店生意大幅下劃，我都是不怎么同情的，我會(huì)想，為什么對(duì)手門(mén)店一開(kāi)，你生意就下降這么厲害呢，是不是你周?chē)念櫩驮缇筒幌雭?lái)你門(mén)店了呢。想想如果你平時(shí)為人也不錯(cuò)，門(mén)店清潔、員工服務(wù)、商品陳列和價(jià)格等方面的工作也做得很到位，至于產(chǎn)生這樣的結(jié)果嗎？甚至還有店主認(rèn)為，開(kāi)了美宜佳就理當(dāng)比隔壁的其他品牌便利店和雜貨店生意好，這樣的想法也是有問(wèn)題的或許不熟悉的過(guò)路客還會(huì)因?yàn)槠放频挠绊懥ΧM(jìn)你門(mén)店買(mǎi)瓶水、買(mǎi)包煙，但是周?chē)煜つ愕念櫩褪遣粫?huì)去看你門(mén)外的招牌的，他們看的就是店主店員的為人，看的就是門(mén)店的商品和價(jià)格。所以，不要以為掛了美宜佳招牌。就是做品牌，品牌背后的統(tǒng)一規(guī)范和持之以恒的努力才是吸引顧客的關(guān)鍵。當(dāng)然，除了激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境需要我們把服務(wù)做好外，也還有其他許多原因，比如顧客的忠誠(chéng)度也需要我們用良好的服務(wù)來(lái)維護(hù)啊，顧客之所以總選擇來(lái)我們的門(mén)店而不去別家門(mén)店，也一定是因?yàn)槲覀兘o了他們好的購(gòu)物體驗(yàn)。這些道理我就不詳細(xì)講述了。
3、我們?cè)撊绾巫龊梅?wù)？
我們說(shuō)服務(wù)就是讓顧客滿(mǎn)意，那到底該如何讓顧客滿(mǎn)意呢？首先我們還得想想顧客到底有什么期望，當(dāng)然這同樣又是一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題，因?yàn)槊總€(gè)人的期望都不一樣，但大致來(lái)說(shuō)應(yīng)該可以歸結(jié)為以下三點(diǎn)：
（1）他們希望能一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境
（2）他們希望我們的員工能儀表整潔，態(tài)度親切，服務(wù)更專(zhuān)業(yè)更貼心
（3）如果發(fā)現(xiàn)有什么問(wèn)題，他們希望能得到妥善解決而不是推脫責(zé)任。
那接下來(lái)我就圍繞這三個(gè)問(wèn)題來(lái)說(shuō)說(shuō)我的理解。
首先我們來(lái)看第一個(gè)問(wèn)題，關(guān)于門(mén)店形象的問(wèn)題：下面這張圖片是我們?cè)谛麻_(kāi)門(mén)店拍到的，每當(dāng)我看到這個(gè)圖片我都會(huì)有一個(gè)感慨：如果我們所有的門(mén)店都能象這樣的話(huà)，那我們公司、我們這個(gè)品牌肯定不是現(xiàn)在這樣，而事實(shí)情況是，現(xiàn)在每個(gè)門(mén)店的形象、環(huán)境都各不相同，有的剛開(kāi)始的時(shí)候還可以，到后來(lái)便對(duì)清潔維護(hù)漠不關(guān)心，以至于環(huán)境越來(lái)越糟。什么原因?qū)е挛覀兊拈T(mén)店形象好壞各不相同的呢。我想無(wú)非兩個(gè)問(wèn)題，老板的重視程度不一樣，門(mén)店清潔維護(hù)工作做得不一樣。甚至有店主認(rèn)為站在收銀臺(tái)收收銀都已經(jīng)很累人了，還哪里有經(jīng)歷有時(shí)間去搞清潔維護(hù)。地面、玻璃、燈箱、海報(bào)、貨架機(jī)器設(shè)備等這些我們開(kāi)業(yè)時(shí)花了大價(jià)錢(qián)換來(lái)的東西難道不應(yīng)該受到重視嗎？每當(dāng)我看到有些門(mén)店開(kāi)了三五年之后，就因?yàn)榈昀镌O(shè)備、環(huán)境一塌糊涂而不得不重新裝修或更新設(shè)備時(shí)，我便會(huì)想，如果我們?cè)谄綍r(shí)稍微多花點(diǎn)時(shí)間照顧一下他們，說(shuō)不定真可以省下這筆冤枉錢(qián)呢！如果門(mén)店員工在偶爾閑暇之余不是老盯著后臺(tái)電腦看優(yōu)酷網(wǎng)上的《還珠格格》或點(diǎn)著眼花繚亂的《連連看》，而是能夠抽出一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間認(rèn)真的去張貼一下海報(bào)，去清洗一下玻璃，去擦拭一下臺(tái)面各項(xiàng)設(shè)備，或許局面會(huì)大不一樣。另外，那幾盞燈的電費(fèi)也是不能省的，沒(méi)哪個(gè)品牌店是黑燈瞎火做生意的吧。不要給門(mén)店一種“自己不行”的感覺(jué)。還是的日本老板說(shuō)得好：零售行業(yè)就是要做好許多不起眼的工作！我們接著來(lái)看第二個(gè)問(wèn)題：?jiǎn)T工儀容儀表、服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題。這里照樣有一幅圖，圖中的女店員穿著工衣、帶著工卡、用那極其燦爛的笑容面對(duì)著我們的鏡頭，露出了他整齊的牙齒，帶著她可能自己覺(jué)得比較漂亮的帽子，站在熟食臺(tái)邊，手里還按著一塊疊得整整齊齊的抹布！一切都是那么完美！后來(lái)她說(shuō)帶帽子有個(gè)很大的好處，就是可以防止掉頭發(fā)，從那塊整齊的抹布我們聯(lián)想到，這丫頭多愛(ài)整理啊，因?yàn)樗靼资焓撑_(tái)應(yīng)隨時(shí)保持清潔，就連清潔用的抹布都應(yīng)該有保持整齊的姿態(tài)。還有什么能比這情景更能展示一個(gè)門(mén)店員工儀容儀表的規(guī)范性呢。即使我什么都不說(shuō)，如果你是門(mén)店的員工，你也應(yīng)該能夠明白，在門(mén)店應(yīng)該有著一個(gè)怎樣的儀容儀表了！現(xiàn)在有一種讓我們有點(diǎn)無(wú)能為力的現(xiàn)象：很多店里的店員（以女店員居多），在門(mén)店上班，她們不穿工衣，參加會(huì)議培訓(xùn)他們照樣不穿工衣，問(wèn)她們?yōu)槭裁此齻儚膩?lái)不回答，你就是罰款她們照樣不穿，頂多放一件衣服在胳肢窩里，我想在他們眼里，所謂的服務(wù)態(tài)度，顧客至上的概念大概是比較模糊的！真正讓她們覺(jué)得至高無(wú)上的可能就是自己的“美貌”了！每當(dāng)我看到這樣的現(xiàn)象時(shí)，我總會(huì)會(huì)心的一笑。再看看我們的店員在歡迎顧客時(shí)的表現(xiàn)吧，幾個(gè)原本平常得不能在平常的字眼：“歡迎光臨”，從我們很多店員朋友們口里出來(lái)不知道在怎么就那么的別扭。有人覺(jué)得能說(shuō)出來(lái)都已經(jīng)很不錯(cuò)了，還有些人根本就說(shuō)不出來(lái)！面對(duì)這樣的現(xiàn)象我甚至一度猜想：是不是我們本身就特別的含蓄，不善于表達(dá)自己的情感呢？我想應(yīng)該沒(méi)有那么嚴(yán)重，所以歸結(jié)其原因：我認(rèn)為還是我們沒(méi)有習(xí)慣，我們甚至沒(méi)有意識(shí)到：和身邊的人打個(gè)招呼，歡迎他們是一種正常而又十分必要的禮節(jié)！請(qǐng)問(wèn)，在我們工作的時(shí)候，難道你就不想給和你打交道的人一點(diǎn)好的印象嗎？為什么打個(gè)招呼都不愿意呢？如果覺(jué)得“歡迎光臨”四個(gè)字太多太拗口。那兩個(gè)字的行不行？說(shuō)句“你好”行嗎？說(shuō)到這里，我突然發(fā)現(xiàn)，原來(lái)我們還是一群并不喜歡也不習(xí)慣和別人打招呼的人！ 其實(shí)我們都想給別人留下好印象，只是大多數(shù)時(shí)候我們并不知道如何去做，也沒(méi)有形成相應(yīng)的習(xí)慣！
如果你覺(jué)得他很熱情、如果你覺(jué)得他很真誠(chéng)很熱心、或者你還覺(jué)得她很美、很會(huì)說(shuō)話(huà)、笑得很甜。我想你想不給她點(diǎn)好的評(píng)價(jià)都很難！同理，如果我們都能做到這些，別人也一樣會(huì)給予我們好的評(píng)價(jià)，一切都是那么簡(jiǎn)單！如果能慢慢的形成習(xí)慣！說(shuō)是我們一生寶貴的財(cái)富*不會(huì)錯(cuò)！
這就是我們通常所說(shuō)的親切的服務(wù)。最后我們說(shuō)第三個(gè)問(wèn)題，萬(wàn)一有人找我們麻煩我們?cè)撛趺崔k？這又是一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題，處理方法也多種多樣，當(dāng)然也有規(guī)范一點(diǎn)的處理應(yīng)對(duì)方法（見(jiàn)課件《門(mén)店是商品質(zhì)量投訴的第一責(zé)任人》）。有人很暴力一進(jìn)門(mén)就想砸你東西，有的店主也很聰明他不讓這樣的人進(jìn)店，說(shuō)：有問(wèn)題我們出去慢慢談！還有的人沒(méi)有那么暴力但得理不饒人，有的店主同樣很聰明，他心平氣和有耐心！不插話(huà)也不解釋?zhuān)∮械娜艘蠛芏?，不想換也不想退只想賠個(gè)千兒八百！有的老板照樣很聰明！認(rèn)為只要沒(méi)吃到肚子里，大概沒(méi)有哪條法律規(guī)定要陪這么多！也許這時(shí)候你會(huì)問(wèn)，那萬(wàn)一要是顧客吃出了問(wèn)題怎么辦呢？或許這才是真正考驗(yàn)店主的關(guān)鍵點(diǎn)！我的建議是：先花上一筆錢(qián)陪他去醫(yī)院做下檢查再說(shuō)話(huà)吧！說(shuō)到這里關(guān)于服務(wù)這個(gè)主題我就不想再往下講了！我一直認(rèn)為任何事情只要講得太全面就慢慢會(huì)變得沒(méi)有重點(diǎn)！當(dāng)然這也不是說(shuō)不全面就一定會(huì)有重點(diǎn)！不知道看過(guò)的人有沒(méi)有點(diǎn)感受呢？其實(shí)這是我們新門(mén)店培訓(xùn)里《好服務(wù)帶來(lái)好生意》課程的講義！為了有個(gè)不那么嚴(yán)肅的名字，我隱瞞到現(xiàn)在！
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/zixun_detail/3665.html
