客戶流失分析
經(jīng)常聽到很多店老板抱怨到“一開始進(jìn)店的顧客很多、客流量大，但是一段時間后，顧客便寥寥無幾”。這讓很多店老板都很疑惑，到底是什么原因?qū)е骂櫩偷牧魇?？店老板只是在那里抱怨客流量的減少，有根據(jù)店鋪的實際情況去分析嗎？有店里觀察導(dǎo)購工作時的行為態(tài)度嗎？下面，我們通過收集資料總結(jié)了十個服裝店經(jīng)營造成顧客流失的原因。
客戶流失分析1. 導(dǎo)購員的隨意穿著與打扮
導(dǎo)購員的衣著有時候是影響顧客購買心情的一個原因，因為門店的裝修與銷售與導(dǎo)購人員的穿著，是客戶的第一個印象，尤其是人員的穿著與打扮。穿著差、沒品位的銷售與導(dǎo)購人員，看起來讓顧客覺得不夠?qū)I(yè)，不會有好的服務(wù)與專業(yè)。
客戶流失分析2. 導(dǎo)購員的油條與忽悠表現(xiàn)
很多顧客都很討厭太過油條與吹噓的銷售人員或?qū)з弳T，他們往往說話術(shù)就像背書一樣，直是職業(yè)的播報員?？蛻羰菚懈惺艿?，只是不說出來而已，面對客戶只要有問必答，附帶注意事項就可以啦，千萬別太過于油條與忽悠地表現(xiàn)。
客戶流失分析3. 導(dǎo)購員的嫌貧愛富
有的導(dǎo)購員看見客戶進(jìn)門，就先掂量一下顧客，再決定是否進(jìn)行導(dǎo)購與推銷。記住“進(jìn)門就是客”的道理，認(rèn)認(rèn)真真做好接待的工作。很多有心購物或很有購買力的顧客都是其貌不揚的。
客戶流失分析4. 導(dǎo)購員沒事不要亂用“總監(jiān)打折法”
很多門店推銷的時候，喜歡用“總監(jiān)打折法”吸引客戶。不過現(xiàn)在很多顧客都知道了這個把戲，所以效果比較差。最好還是老老實實解答客戶的問題與解答、產(chǎn)品試驗與感受示范。
客戶流失分析5. 導(dǎo)購員專業(yè)水平不夠一問三不知
導(dǎo)購員的產(chǎn)品專業(yè)水平和銷售技巧不夠，甚至一問三不知，往往容易給客戶一種不信任的感覺。
客戶流失分析6. 導(dǎo)購員接待打招呼，不是太過就是冷漠
有的店員認(rèn)為自己店里產(chǎn)品較貴，對看起來貌似不具備購買力的顧客愛理不理，甚至用“你買的起嗎?”的眼神看著顧客，造成了很不良的影響。當(dāng)然還有一種剛好相反，拉著顧客離別多年的鄉(xiāng)親一樣，嚇得客戶“快跑為妙”。
客戶流失分析7. 沒人打招呼，客人隨意逛逛就走了
有些門店在培訓(xùn)的時候，告訴導(dǎo)購員別太過于熱情跟顧客打招呼，讓客戶自己選購慢慢逛，不要打擾客戶;其實那是不對的，熱情打招呼與適當(dāng)?shù)貙?dǎo)購指引，是專業(yè)的導(dǎo)購員必備的專業(yè)技巧與基本禮貌，也是一種對客戶的尊重表現(xiàn)，讓客戶賓至如歸的感受，才是客戶需求的也是我們想要達(dá)到的目的。
客戶流失分析8. 客戶抱怨處理能力與技巧差
客戶抱怨處理的不佳或者不及時，等于在趕走顧客?？蛻舯г辜记筛N售技巧一樣的重要，抓住一個抱怨的客戶，贏得十個轉(zhuǎn)介紹的客戶;失去一個抱怨的客戶，會增加十個幫您做負(fù)面信息的宣傳員。
客戶流失分析9. 打包票銷售話術(shù)太過火
打包票與輕率的承諾都是不負(fù)責(zé)任的做法，專業(yè)、負(fù)責(zé)的說法與態(tài)度，客戶是看得到、聽得到、感受得到的，千萬別把客戶當(dāng)傻瓜或者冤大頭，別以為客戶都不懂行，現(xiàn)在的客戶有的是錢和時間，人家可是貨比三家過來的，還是把專業(yè)的產(chǎn)品知識與服務(wù)做好，忽悠與過分的吹噓和打包票現(xiàn)在不流行那一套了，正規(guī)、老實的服務(wù)態(tài)度與說法才是客戶喜歡的表現(xiàn)。
客戶流失分析10. 不懂客戶消費心理
了解客戶的需求滿足客戶的需要是客戶的所需，而不是“老王賣瓜，自賣自夸”的銷售話術(shù)與導(dǎo)購技巧。了解客戶的需求，再找出自身的產(chǎn)品優(yōu)勢，以優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)購技巧滿足客戶的需求，才是百分百的準(zhǔn)確銷售法。
好的產(chǎn)品是銷售的基礎(chǔ)，好的導(dǎo)購是業(yè)績倍增的翅膀。所以，導(dǎo)購是店鋪最大的成本和利潤流失的關(guān)鍵，要給導(dǎo)購從著裝、禮儀、銷售話術(shù)等方面進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，了解導(dǎo)購的重要性與職責(zé)。
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