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課程導(dǎo)入：店面銷(xiāo)售與員工職業(yè)化（1-2小時(shí)）

1、員工職業(yè)化與企業(yè)發(fā)展

企=無(wú)人則止，然要何人？

業(yè)=齊心則興，然要何人？

2、何為員工職業(yè)化

我—>我們

員工職業(yè)化=職業(yè)心態(tài)+職業(yè)修養(yǎng)+職業(yè)技能

 

模塊一：店面銷(xiāo)售人員職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練（6-8小時(shí)）

作為一線的店面銷(xiāo)售人員，在日常工作中的角色的多重的，不僅代表著個(gè)人的行為，更多的是代表企業(yè)行為、品牌行為、產(chǎn)品行為。因此，職業(yè)的終端銷(xiāo)售人員首先應(yīng)該具備的是良好的職業(yè)心態(tài)。

本課程結(jié)合終端銷(xiāo)售人員日常工作內(nèi)容，分別從五個(gè)維度進(jìn)行了闡述。

1、 感恩心態(tài)（1小時(shí)）

項(xiàng)目體驗(yàn)：感恩的心

現(xiàn)代人的感恩觀；

感謝你的企業(yè)；

感謝你的領(lǐng)導(dǎo)；

感謝你的同事；

感謝你的客戶；

感謝你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；

2、 共贏心態(tài)（1-1.5小時(shí)）

共贏是職業(yè)價(jià)值*化；

共贏是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的基礎(chǔ)；

與老板共贏；

與同事共贏；

與客戶共贏；

3、 老板心態(tài)（1.5-2小時(shí)）

項(xiàng)目體驗(yàn)：老板心態(tài)

什么是老板心態(tài)；

塑造老板心態(tài)；

像老板那樣敬業(yè)；

像老板那樣忠誠(chéng)；

像老板那樣積極主動(dòng)；

4、 執(zhí)著心態(tài)（1.5-2小時(shí)）

何謂執(zhí)著心態(tài)；

堅(jiān)持自己的心理高度；

執(zhí)著于自己的工作；

視頻欣賞：執(zhí)著心態(tài)

5、 空杯心態(tài)（1小時(shí)）

FLASH：空杯心態(tài)

何謂空杯心態(tài)；

永不自滿；

嘗試歸零；

 

模塊二：店面銷(xiāo)售人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀訓(xùn)練（8-10小時(shí)）

隨著產(chǎn)品同質(zhì)化的到來(lái)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識(shí)、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、意識(shí)和行為是不可模仿的。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，*限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的*挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。 

對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語(yǔ)表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。 

本課程將結(jié)合零售終端銷(xiāo)售店面的工作現(xiàn)狀、工作性質(zhì)出發(fā)，從思想意識(shí)、儀容儀表及日常工作中的禮儀出發(fā)，通過(guò)對(duì)服務(wù)禮儀的全面闡述來(lái)塑造銷(xiāo)售人員的職業(yè)形象和職業(yè)氣質(zhì)，從而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1、 終端銷(xiāo)售與服務(wù)禮儀（1-1.5小時(shí)）

什么是服務(wù)禮儀？

服務(wù)禮儀與銷(xiāo)售

服務(wù)禮儀的核心

服務(wù)禮儀的準(zhǔn)則

2、 銷(xiāo)售人員儀容規(guī)范（1-1.5小時(shí)）

面部修飾

手部修飾

化妝修飾

個(gè)人著裝

現(xiàn)場(chǎng)圖片點(diǎn)評(píng)

3、 銷(xiāo)售人員儀態(tài)規(guī)范（2-3小時(shí)）

標(biāo)準(zhǔn)站姿

標(biāo)準(zhǔn)坐姿

標(biāo)準(zhǔn)走姿

標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)

眼神

微笑

握手

鞠躬

遞交名片

儀態(tài)演練

情境模擬與點(diǎn)評(píng)

4、銷(xiāo)售人員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范（2小時(shí)）

服務(wù)用語(yǔ)的原則

服務(wù)用語(yǔ)的“宜”與“忌”

招呼用語(yǔ)

答詢用語(yǔ)

介紹用語(yǔ)

陪同顧客挑選時(shí)用語(yǔ)

業(yè)務(wù)繁忙時(shí)用語(yǔ)

包裝商品用語(yǔ)

缺貨時(shí)用語(yǔ)

應(yīng)對(duì)顧客刁難或辱罵時(shí)用語(yǔ)

退換商品時(shí)用語(yǔ)

道歉用語(yǔ)

下班前用語(yǔ)

道別用語(yǔ)

服務(wù)用語(yǔ)演練

情境模擬與現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

5、 銷(xiāo)售人員電話禮儀規(guī)范（1-1.5小時(shí)）

接聽(tīng)電話禮儀規(guī)范

撥打電話禮儀規(guī)范

聲音（音質(zhì)、音量、語(yǔ)氣與語(yǔ)調(diào)）

電話禮儀演練

現(xiàn)場(chǎng)演練與點(diǎn)評(píng)

 

模塊三：店面銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售技能訓(xùn)練（13-14小時(shí)）

隨著終端零售行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，產(chǎn)品差異化的不斷縮小，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)已從硬性的競(jìng)爭(zhēng)要素轉(zhuǎn)化成軟性要素，終端行業(yè)不僅需要優(yōu)秀的產(chǎn)品、優(yōu)秀的品牌，同樣的，企業(yè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)、方法、技能同樣是決定成敗的關(guān)鍵。

銷(xiāo)售的過(guò)程歸根結(jié)締是做人的過(guò)程，銷(xiāo)售技巧并非投機(jī)取巧，而是將銷(xiāo)售人員塑造成職業(yè)的銷(xiāo)售顧問(wèn)，讓你具備專(zhuān)業(yè)和職業(yè)銷(xiāo)售人員應(yīng)有的意識(shí)、態(tài)度、方法和技能！從而作好銷(xiāo)售服務(wù)工作，為客戶提供合適的產(chǎn)品而并非只是喜歡的產(chǎn)品。

本部分內(nèi)容正是基于以上觀點(diǎn)進(jìn)行開(kāi)發(fā)，從多年對(duì)于終端零售行業(yè)的理解和經(jīng)驗(yàn)出發(fā)：課程結(jié)構(gòu)設(shè)置簡(jiǎn)單，淺入深出，按照店面銷(xiāo)售的流程對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程中的技巧進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，并通過(guò)案例分析與現(xiàn)場(chǎng)演練，告訴銷(xiāo)售人員如何實(shí)現(xiàn)自己由業(yè)余化向職業(yè)化進(jìn)階，由職業(yè)化向顧問(wèn)化進(jìn)階的過(guò)程。通過(guò)培訓(xùn)，提供給銷(xiāo)售人員的是一種可復(fù)制的銷(xiāo)售工具，而并非銷(xiāo)售方法，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)向生產(chǎn)力的培訓(xùn)真諦。

技能一、提升你的影響力與感染力（1.5-2小時(shí)）

何為影響力與感染力

七段影響力與感染力

如何塑造銷(xiāo)售中的影響力與感染力

項(xiàng)目體驗(yàn)

技能二、拓展客戶的覆蓋率及利用率（1小時(shí)）

深度思考誰(shuí)是我們的客戶？

我將如何提升客戶的覆蓋率？

常見(jiàn)提升覆蓋率的三招五式

客戶檔案的分級(jí)建立、分時(shí)維護(hù)、分段利用

技能三、準(zhǔn)確識(shí)別和把握客戶購(gòu)買(mǎi)流程（1-1.5小時(shí)）

第一階段：產(chǎn)生需求階段

A.識(shí)別信號(hào)

B.應(yīng)對(duì)策略

第二階段：留意信息

A.識(shí)別信號(hào)

B.應(yīng)對(duì)策略

第三階段：刺激購(gòu)買(mǎi)

A.識(shí)別信號(hào)

B.應(yīng)對(duì)策略

第四階段：做出決策

A.識(shí)別信號(hào)

B.應(yīng)對(duì)策略

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)

技能四、建立客戶信賴感的能力（1小時(shí)）

方法一：調(diào)整心態(tài)，幫助顧客選擇最合適的產(chǎn)品，而不是你最賺錢(qián)的產(chǎn)品

方法二：表現(xiàn)出良好的職業(yè)修養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)水平

方法三：發(fā)自內(nèi)心的微笑與贊美

方法四：適應(yīng)顧客的行為習(xí)慣

方法五：表達(dá)同理心

技能五、避免99%銷(xiāo)售人員常犯的致命錯(cuò)誤（1.5小時(shí)）

致命點(diǎn)一：跟著顧客走，直到送出門(mén)

致命點(diǎn)二：?jiǎn)栆痪浯鹨痪?，被?dòng)介紹

致命點(diǎn)三：只說(shuō)自己想說(shuō)的！沒(méi)有告訴顧客需要的

致命點(diǎn)四：只賣(mài)產(chǎn)品不賣(mài)價(jià)值

致命點(diǎn)五：守株待兔，自然銷(xiāo)售

致命點(diǎn)六：受顧客情緒影響而非影響客戶情緒

技能六、準(zhǔn)確挖掘客戶需求的技能（1小時(shí)）

方法一：望

A.望的概念

B.望的技巧

方法二：聞

A.聞的方式

B.聞的內(nèi)容

方法三：?jiǎn)?/div>
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