課程描述INTRODUCTION
北京效溝通與營(yíng)銷技巧課程培訓(xùn)
· 一線員工· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：劉雅文
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
第一講
課程介紹：
隨著我國(guó)酒店業(yè)日益發(fā)展且與國(guó)際接軌，酒店?duì)I銷技巧就成了酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提高競(jìng)爭(zhēng)力的武器，而酒店銷售也就展開了多元化的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，技巧無所不在。酒店銷售也是一種產(chǎn)品，只不過，這種產(chǎn)品是以一種綜合的形式出現(xiàn)的，并不是單純的以物質(zhì)形態(tài)展現(xiàn)出來，是有形設(shè)備與無形服務(wù)相結(jié)合的產(chǎn)品，正是由于酒店業(yè)的這個(gè)行業(yè)特點(diǎn)，決定了酒店銷售方式與其它產(chǎn)品的不同。在這種特殊的銷售過程中，員工與客人有著頻繁的密切接觸。員工的言談舉止、服務(wù)態(tài)度和技巧對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)有著直接的影響。
課程內(nèi)容：
一、在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中企業(yè)制勝的關(guān)鍵是什么?
二、如何做好酒店的營(yíng)銷工作
我們的問題：
面對(duì)客戶，我們?cè)撟鲂┦裁?
如何發(fā)掘客戶的需求
如何滿足客戶的需求
如何引導(dǎo)客戶的購(gòu)買行為
如何應(yīng)對(duì)客戶的異議和問題
如何長(zhǎng)期保持與客戶的良好合作關(guān)系
三、我們的目標(biāo)是什么
你準(zhǔn)備好了嗎?
酒店的客戶定位
四、銷售基本技巧
個(gè)人形象
專業(yè)銷售技巧
銷售溝通技巧
優(yōu)先順序銷售技巧
專業(yè)銷售流程
五、談判技巧
服務(wù)階段
廣泛服務(wù)：
為尋找目標(biāo)市場(chǎng)提供機(jī)會(huì)
重點(diǎn)服務(wù)：
為成功銷售創(chuàng)造條件
優(yōu)質(zhì)服務(wù)：
六、客戶購(gòu)買的過程
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)案例分享
七、誰(shuí)是我們的客戶?
客戶是企業(yè)存在的*原因
客戶幾乎是您業(yè)務(wù)存在的*原因，即使你的公司擁有最棒的產(chǎn)品，如果沒有客戶也等于“0”
八、什么是服務(wù)?
向客戶提供的一切能夠給客戶帶來利益，滿足客戶需求的產(chǎn)品或活動(dòng)
任何服務(wù)都包括兩部分內(nèi)容
九、服務(wù)的基本要素
水平(技術(shù)和方法)
意識(shí)(觀念和知識(shí))
態(tài)度(溝通和協(xié)作)
服務(wù)的成本*，
產(chǎn)品的成本較高
有形服務(wù)的特點(diǎn)
無形服務(wù)的特點(diǎn)
顧客是什么?
十、服務(wù)價(jià)值鏈
如何評(píng)價(jià)客戶服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量組合：
企業(yè)形象：公司的整體形象及其整體魅力
技術(shù)性質(zhì)量:提供的服務(wù)是否具備適當(dāng)?shù)募夹g(shù)屬性
功能性質(zhì)量：服務(wù)是如何提供的
十一、標(biāo)準(zhǔn)化的流程
完善制度
讓人知曉
培訓(xùn)員工
考核辦法
常見的四種服務(wù)類型
活動(dòng)及個(gè)案(難忘的夜晚)
角色扮演
十二、建立良好的客戶關(guān)系
工作方式坐標(biāo)圖
工作坐標(biāo)說明
十三、找到項(xiàng)目關(guān)鍵人
十四、有效詢問
十五、LSCPA運(yùn)用例子
第二講
服務(wù)至上禮先行——服務(wù)禮儀
課程大綱
商務(wù)禮儀的含義
商務(wù)禮儀的基本原則
服務(wù)人員職業(yè)塑造之
個(gè)人禮儀
一、儀容禮儀（花想衣裳云想容）
二、儀表禮儀（人配衣服馬配鞍）1、表情
2、服飾
要學(xué)會(huì)為成功而穿著！
男士著裝
合適的著裝
男士西裝的選擇
襯衫的選擇
不同款式的領(lǐng)帶
皮鞋的選擇
女士著裝
女士套裙選擇的技巧
合宜的女士穿著
女士不同場(chǎng)合的不同著裝
服務(wù)行業(yè)服飾注意事項(xiàng)
三、儀態(tài)禮儀（言談舉止）
挺拔穩(wěn)重的站姿
輕松穩(wěn)健的坐姿
落落大方的蹲姿
優(yōu)雅矯健的走姿
手勢(shì)禮儀
不適宜的舉止、動(dòng)作和姿勢(shì)
了解相應(yīng)的身體語(yǔ)言
養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣
背影的影響力
迎送禮儀
1、接待禮儀
熱情五聲文明十字熱情三到
服務(wù)常用語(yǔ)
接站與到店禮儀
2、握手禮儀
握手的注意事項(xiàng)
3、行禮的方式
4、稱謂禮儀
5、交換名片禮儀
6、介紹禮儀
7、會(huì)客室入座的禮儀
8、交談禮儀
聲音的基本應(yīng)用
稱謂禮儀
介紹樓盤的語(yǔ)言技巧
送客的語(yǔ)言技巧
送客禮儀
9、禮儀操
餐桌禮儀
通行禮儀
1、引領(lǐng)禮儀
2、共乘電梯的禮儀
3、乘車座次禮儀
電話禮儀
打電話的步驟
電話溝通的技巧
打電話的重點(diǎn)
接聽電話的技巧
拜訪客戶的禮儀
辦公室禮節(jié)應(yīng)用
建立良好的人際關(guān)系
與同事相處的禮儀
商務(wù)交往四忌
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