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銷售人員禮儀

課程背景：
面對(duì)市場(chǎng)，當(dāng)產(chǎn)品漸趨同質(zhì)化，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，當(dāng)客戶普遍理性化…于企業(yè)的生存和發(fā)展而言，何以應(yīng)對(duì)？是不斷研發(fā)新產(chǎn)品迎合市場(chǎng)變化，還是痛下決心“砸錢”做廣告宣傳，最后不惜“剜肉”降低利潤(rùn)推出優(yōu)惠政策…如果只是停留在產(chǎn)品層，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，再優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品如果沒有優(yōu)秀的人才去推廣，產(chǎn)品就只能是“庫存”。
人才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)是企業(yè)塑品牌的靈魂。服務(wù)是企業(yè)由小到大、由弱到強(qiáng)的“催化劑”和“助力器”。未來企業(yè)拼什么？拼服務(wù)！只有擁有最完美服務(wù)的企業(yè)，才是客戶永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的企業(yè)。

課程收益：
●領(lǐng)悟——禮儀是銷售的開始，沒有禮儀的銷售是冰冷的，也是無法獲得客戶長(zhǎng)久支持的。
●形象——“職業(yè)化”得“職業(yè)裝”，你是什么不重要 ，你像什么才重要
●銷售——銷售不只是買賣，更是客戶的一種體驗(yàn)，從不同場(chǎng)景營(yíng)造舒適的氛圍
●轉(zhuǎn)化——督導(dǎo)訓(xùn)練，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，轉(zhuǎn)化培訓(xùn)效果。

授課方式：
1.五步方式：
第一步：講給學(xué)員聽
第二步：做給學(xué)員看
第三步：請(qǐng)學(xué)員來做
第四步：情景做指導(dǎo)
第五步：引導(dǎo)并思考
2.授課比例：講授60% + 分小組訓(xùn)練30% + 特殊情境模擬訓(xùn)練10%
3.授課特色：任務(wù)式+情景式訓(xùn)練，答疑+互動(dòng)+微咨詢落地
參訓(xùn)人數(shù)：60人以內(nèi)
課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：銷售人員、服務(wù)人員

課程大綱
第一講：無禮儀，不銷售——先有禮，后有利
一、失“禮”就失“你”
案例導(dǎo)入： 作為銷售顧問，這些你注意了嗎？
自檢：
1.是否在客戶區(qū)域大聲呼叫或跑動(dòng)？
2.工作服領(lǐng)口是否很臟？
3.臉是否干凈？
4.皮鞋是否有污漬灰塵？
5.是否主動(dòng)和客戶打招呼？
6.接聽電話時(shí)是否足夠熱情有禮貌？
7.是否引導(dǎo)客戶進(jìn)入休息室并沏茶倒水？
8.參加商務(wù)宴會(huì)或年會(huì)餐桌禮儀是否能得體？
二、小“禮”收獲大“禮”
1.營(yíng)銷人員講“理”重要，還是講“禮”重要？
2.“魚”的思考：客戶的核心感覺是什么？
3.“漁”的思考：銷售禮儀的本質(zhì)是什么？
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：學(xué)員分享，細(xì)節(jié)影響成敗，小“禮”帶來大收獲

第二講：職業(yè)形象篇——讓你的形象會(huì)銷售
一、個(gè)人品牌形象營(yíng)銷
1.小推銷員or高級(jí)銷售經(jīng)理
2.形象走在銷售的前面
二、銷售人員 “面子”工程
1.男人臉上的風(fēng)霜會(huì)讓你雪上加霜
2.女人臉上的素顏會(huì)讓你無顏以對(duì)
3.面子是精神面貌的體現(xiàn)
三、銷售人員的著裝理念
1.基本原則和禁忌——不要讓你的著裝出賣你
2.場(chǎng)合著裝理念——正裝缺一不可，卻不適合所有場(chǎng)合
3.個(gè)人品味著裝——個(gè)性化的著裝為體現(xiàn)品味，不為標(biāo)新立異
工具輸出：文榮老師形象自查“十字“語

第三講：行為舉止篇——讓你的舉止會(huì)表達(dá)
1.積極vs消極
——無聲勝有聲的身體語言，你的身體語言藏著你的態(tài)度
2.常態(tài)vs職態(tài)
——無意識(shí)到有意識(shí)，不自然到真自然，“職業(yè)化“是贏得客戶信任的法碼
3.看見vs被看見
——心中有愛，目中有人，臉上有笑；看得見客戶，你才能被客戶看見
4.紳士vs淑女
——站姿顯精神氣度，步態(tài)可見自我認(rèn)知
5.手勢(shì)vs態(tài)勢(shì)
——避免以形害意，以“掌示語“替代”手指語“
工具輸出：運(yùn)氣和財(cái)富的世界名片——微笑操+音樂
分組練習(xí)：手勢(shì)和引導(dǎo)在不同場(chǎng)合的運(yùn)用——語言+音樂
第四講：聲音語言篇——讓你的聲音有溫度
1.聲音的溫度——一開口就喜歡你
2.聲音的魔力——先聲奪人
3.語言的美感——敬詞、謙詞、雅語的魅力
4.語言的深度——俗語與術(shù)語
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：口部操、耍嘴皮、帶感詩

第五講：社交魅力篇——自我營(yíng)銷七步曲
1．為什么客戶記不住你？——你會(huì)自我介紹嗎？
2．如何在關(guān)鍵時(shí)刻讓上級(jí)推波助瀾——讓客戶和領(lǐng)導(dǎo)都感到受尊重的介紹方式你會(huì)用嗎？
3．什么時(shí)候遞送名片最適宜？——遞送名片的順序和禮儀
4．“我掃你”還是“你掃我”？——微信名片的使用和禮儀
5．為什么3秒鐘客戶就不想再理你？——全世界都不喜歡的握手方式你知道嗎？
6．為什么你的祝福讓客戶不高興了呢？——拱手有禮，卻是男女有別，你用對(duì)了嗎？
7．是什么讓客戶在告別時(shí)對(duì)你更加肯定了呢？——不在于鞠躬的角度，在于鞠躬的誠(chéng)意
分組練習(xí)：以上社交會(huì)面禮儀
工具輸出：原創(chuàng)禮儀操+音樂

第六講：客戶拜訪篇——情景式
情景一：電話拜訪——看不見人，聽得見的態(tài)度
1．電話的“煩惱“——通話前的調(diào)整
2．電話的“套路“——時(shí)間的選擇，開場(chǎng)白的設(shè)計(jì)
3．電話的“態(tài)度“——通話時(shí)的聲音（“四一點(diǎn)”：輕一點(diǎn)、足一點(diǎn)、慢一點(diǎn)、清一點(diǎn)）
4．電話的“習(xí)慣“——接聽電話的習(xí)慣，請(qǐng)客戶先掛電話的習(xí)慣
5．發(fā)送短信的禮儀
6．面對(duì)客戶，接聽他人電話的注意事項(xiàng)
7．與客戶談話，如何利用手機(jī)體現(xiàn) “禮”
情景二：商務(wù)拜訪——初次拜訪客戶，“禮”多不怪
1．拜訪前的準(zhǔn)備：“三做四不做”
2．進(jìn)入客戶公司：守時(shí)守信是原則，過好秘書這道關(guān)，因小失大的行為
3．初步接觸階段：留下完美的第一印象
4．拜訪中的細(xì)節(jié)：決定成敗的關(guān)鍵所在
5．禮貌結(jié)束拜訪：去時(shí)應(yīng)比來時(shí)美
情景三：商務(wù)拜訪——后續(xù)拜訪客戶，禮貌有“加“
1.及時(shí)回訪：有意向性新客戶一定要及時(shí)回訪，加深了解，增進(jìn)情感
2.準(zhǔn)備充分：針對(duì)性準(zhǔn)備，以上次未明確回復(fù)問題和客戶感興趣話題充分準(zhǔn)備
3.親疏距離：距離產(chǎn)生美，分寸把握，既不拘謹(jǐn)，也不過度親密
4.交談方式：時(shí)間花在關(guān)鍵性決策人物上，“對(duì)話性“溝通更利于銷售
情景模擬：角色扮演選擇一種拜訪方式情景模擬，啟動(dòng)注意，引發(fā)思考，促動(dòng)改變

第七講：溝通技術(shù)篇——三招六術(shù)
第一招：切中開始——切入主題，擒客擒心
第二招：順毛梳理——按部就班，順理成章
第三招：點(diǎn)散結(jié)合——試探話題，謀定后動(dòng)
“太極”六術(shù)：“移“、”聽“、“贊”、“探”、“利”、“引”
同客戶建立信任的工作，占整個(gè)銷售過程的40%，其他工作則是揭示客戶的需要，提供問題的解決方案。
分組練習(xí)：溝通中的“太極”六術(shù)運(yùn)用

第八講：餐桌禮儀篇——再次建立客情的機(jī)遇
1．飯局不在“飯”，在于“吃”
2．點(diǎn)菜有學(xué)問
3．中餐的餐桌禮儀
4．西餐的基本禮儀
5．自助餐的用餐禮儀
6．咖啡與茶的品飲禮儀
7．敬酒的禮儀
情景示范：現(xiàn)場(chǎng)邀請(qǐng)學(xué)員“組局”展示餐桌中的禮儀

第九講：異議處理篇——再次建立客情的機(jī)遇
1.異議與投訴一步遙，“先預(yù)后立”
2.客戶異議處理的“十大”原則
3.不同客戶異議處理：情緒化客戶、專業(yè)化客戶如何處理？
4.正確認(rèn)識(shí)異議，化危機(jī)為機(jī)遇
啟動(dòng)引發(fā)：你認(rèn)為客戶異議意味著什么，你會(huì)如何處理

第十講：梳理與總結(jié)，提問與答穎

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